【文章內(nèi)容簡介】 追究其法律責任的權利。 嚴格執(zhí)行 A 管理模式，不得越級請示和匯報；對上司的工作有意見或不滿意則可越級投訴，直至總經(jīng)理。 接待客戶結(jié)束后，應立即登記客戶資料。 前臺不得看與專業(yè)無關的書籍、雜志 及報紙等； 接待臺 、前臺 不得吃任何食物； 前臺除電話機、客戶登記本、來電登記本外，其他私人物品不得擺放，保持前臺整潔。 罰則：以上各項除有明確規(guī)定的條款外，其它條款如有違反每次罰 23 款 20元； 同樣問題，一個月出現(xiàn)兩次，待崗培訓。 團隊準則 ，切實執(zhí)行工作安排，服從上司的安排；不得對上司不禮貌或當面頂撞。 ，良性競爭。 ，隱瞞過錯，欺騙上級領導。 ，以免影響員工之間或與領導之間的關系，對工作造成影響。 許徇私舞弊，與同事、客戶相互勾結(jié)獲取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退，并扣發(fā)當月工資及所有傭金和福利待遇。 ，不準銷售公司規(guī)定以外的產(chǎn)品 ；不得私下銷售其他樓盤。 。 ，必須積極參加，不能參加應提前向銷售經(jīng)理請假，否則以曠工處理。 罰則：除第 8 條之外，其他各項如有違反由銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予停盤或報公司直接予以辭退； 客戶工作 ，以高度的敬業(yè)精神、誠懇的態(tài)度接待客戶。 、熱情，不得跟客 戶過分爭辯而激怒客戶，堅決杜絕客戶投訴。 ，不得出現(xiàn)搶客戶，拒接客戶等現(xiàn)象。 。 ，夸大其詞或惡意欺騙客戶。在自己的權利范圍 24 外亂承諾客戶有關條款誤導客戶，造成公司損失者由個人承擔責任。 ，銷售部任何先見到者都必須前往接待，銷售人員對待客戶必須謙恭有禮、精神飽滿、態(tài)度積極。 ，在沒有任何授權的情況下，擅自降價、重復買賣、虛假承諾、不實宣傳、對退訂客戶不禮貌、不嚴格執(zhí)行公司有關銷售 政策等所造成影響的，由當事人負責，同時按照公司規(guī)定予以處理。 、交首期、簽合同等手續(xù)，如果因個人工作失職未及時回款的按規(guī)定處罰。 ，造成公司損失的由個人負責。 罰則：以上各項除有相關明確規(guī)定罰則的條款外，如有違反由銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予停盤或報公司直接予以辭退； 附加細則 ，所有罰金必須當日現(xiàn)金支付，不得以任何理由拖延、拒付罰金。 《銷售中心管理手冊》，對違規(guī)現(xiàn)象必須按章懲罰，立即執(zhí)行，不服從者加倍懲罰 ，直至辭退； ，由銷售管理人員承擔相關責任并接受公司處罰。 ，并做好明細帳目； 。 ；如出現(xiàn)與公司制度相沖突的處罰情況，以公司規(guī)定為準。 （三）、例會制度 25 銷售部月例會： ? 會議時間：公司月度例會召開后兩日內(nèi)。 ? 與會人員：銷售部全體員工。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 ? 會議主要內(nèi)容：總結(jié)上月工作、分配本月工作和銷售任務。 銷售部周例會 ? 會議時間：每周日上午 08： 30 開始。 ? 與 會人員：銷售部全體員工。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 ? 會議主要內(nèi)容：總結(jié)上周工作、分配本周工作和銷售任務。 銷售部管理會議 ? 會議時間：每周 2 次，時間可靈活掌握。 ? 與會人員：案場經(jīng)理、行政經(jīng)理、銷售主管。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 ? 會議主要內(nèi)容：案場經(jīng)理、行政經(jīng)理、銷售主管匯報分管業(yè)務的完成情況，提出存在問題并協(xié)調(diào)相關事宜；銷售部經(jīng)理通報公司日常信息，收集、解決問題，安排近日主要工作。 銷售部日例會 ? 會議時間：按業(yè)務組上班時間 ? 與會人員：銷售經(jīng)理或副經(jīng)理及各業(yè)務組員工。 ? 會議主持：銷售主管 ? 會議主要內(nèi)容：總 結(jié)前一天工作，分析來訪客戶，核對銷控，反饋及解決問題；檢查員工的儀容儀表，安排當天工作；銷售經(jīng)理或副經(jīng)理對相關工作做指導和安排。 26 臨時會議 ? 會議時間：臨時安排。 ? 與會人員：相關人員。 ? 會議主持：指定人員。 ? 會議主要內(nèi)容：落實并解決臨時任務及問題。 注意事項 所有與會人員必須按時出席會議，因特殊情況不能參加的，需提前向銷售經(jīng)理及行政經(jīng)理請示并得到批準，否則視不同情況給予相應的經(jīng)濟處罰。 會議由行政文員做好會議記錄，整理會議記要；所有會議上的決議、信息等在會議結(jié)束后均視為已告知全體人員，行政文員負責 讓全體人員在會議紀要上簽字確認；未參加會議人員必須及時閱讀會議記要或咨詢同事，否則由于不知會議內(nèi)容而引發(fā)的一切責任均由當事人完全承擔。 （三） 、銷售部檔案管理制度 銷售部的檔案管理由行政文員負責； 銷售部所有檔案分類： 、 銷售管理手冊（具體內(nèi)容詳見目錄） 、 銷售部往來文件 A、 行政文件 每日輪排表、員工請假 /調(diào)休假表、日常工作交接單、會議記錄、辦公物品申領、發(fā)放 /庫存記錄、離職人員移交物品、業(yè)務記錄等 B、 業(yè)務文件 27 來訪 /來電登記本、樓書 /銷講資料、退定申請 /換房申請 /退房申請、客戶承諾書等 C、 相關部門下發(fā)文件 除銷售部外其它部門的發(fā)文（開發(fā)商與公司下發(fā)的文件分開管理） D、 銷售部下發(fā)文件 月度例會記錄、通知 /通告 /公告 /說明 /條例等公文、會刊等 、 其它類：一周工作小結(jié)等 、 修正、備忘記錄 房源表、利率表、營業(yè)執(zhí)照、戶型圖、五證兩書 檔案整理方法： 檔案盒分類歸檔 40P 插頁文件夾依次裝置： 檔案管理規(guī)定： 、 所有檔案由銷售（副）經(jīng)理、銷售主管每周負責完成整理工作，按類置放于辦公室，行政文員負責分類歸檔。 、 銷售部所有工 作人員都有責任保持檔案的完整、清潔和保密。 、 所有檔案由行政文員將明細內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。 、 銷售（副）經(jīng)理、銷售主管有權調(diào)閱所有檔案，其余人員借 /調(diào)閱須至銷售經(jīng)理處辦理檔案借 /調(diào)手續(xù)。 、 每大類及分類內(nèi)容須用標簽紙標識。 所有文件編號歸檔 [年度 案場名 文種 編號 ]，最終填寫檔案清冊。 （四）、公共事務 銷售案場通常會出現(xiàn)隨機性的工作支援、卸放資料、義務接待等公 28 共性事務，所有銷售人員必須配合行政經(jīng)理及各銷售主管的工作安排，積極完成領導分 配的工作任務；如有不滿也必須先執(zhí)行后向銷售經(jīng)理反饋；違反者一次罰款 100 元。 關于常規(guī)性的公共事務，由行政經(jīng)理按照以下制度督導執(zhí)行： 銷售前臺管理制度 、銷售前臺包括主前臺和接待臺，僅供銷售人員接聽客戶電話與等候接待客戶之用，由行政經(jīng)理負責前臺秩序的維護和監(jiān)督； 、銷售人員在前臺必須儀表整潔、穿著工裝并保持前臺桌面整齊衛(wèi)生； 、銷售人員在前臺必須保持積極熱情的工作態(tài)度，集中精力接待來客和接聽電話； 、每個銷售人員有責任勸阻非銷售人員落座前臺； 如果非銷售人員在銷售前臺落座，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ，對在前臺所有置業(yè)顧問每人扣罰 10元； 、桌面凌亂，放個人 物 品的，一次扣罰 20 元； 、看報刊雜志、發(fā)短信的，一次扣罰 20元；儀表不整或不穿工裝坐前臺者，一次扣罰 50 元；在前臺坐姿站姿不符合禮儀規(guī)范、打瞌睡、萎靡不振的，一次扣罰 100 元； 上班時間睡覺者，一次扣發(fā) 100 元，第二次除罰款外，做開除處理。 、銷售人員在工作時間內(nèi)未經(jīng)行政經(jīng)理同意，不得離開銷售區(qū)域，否則按遲到或早退處理； 、發(fā)展 商、公司總監(jiān)及總監(jiān)級以上領導到訪，前臺所有銷售人員必須起立問候，標準語：? *總好！? 銷售資料管理制度 29 、各業(yè)務組按規(guī)定輪序值班，負責日常銷售資料包括樓書、折頁、平面圖、宣傳單頁、宣傳光碟、報紙廣告等的擺放、整理、補充以及銷售所需的如委托書、收入證明、單身聲明、合同審核單、按揭須知、公積金辦理須知等資料的整理、復印和補充； 、每日檢查銷售資料的數(shù)量及校對資料的正確性，庫存資料不足時及時反饋到銷售經(jīng)理； 、有問題的資料及時收集并匯總，報行政經(jīng)理處； 、由于當值責任人原因造成未能及時補充資料，每次扣罰 20 元； 、由于庫存資料不足而影響正常工作的，對當值責任人罰款 200元并承擔相應責任。 辦公用品管理制度 、行政文員負責部門辦公用品的申報和配備，并負責嚴格執(zhí)行公司的辦公用品管理制度； 、全體員工每月把所需辦公用品在 25 日前報行政文員處，由行政文員到公司統(tǒng)一申領； 、售樓部各員工領用辦公用品需在行政文員處填寫領用登記表，嚴格填寫好領用物品的名稱、數(shù)量、時間、領用人等； 、各員工需愛惜各自的辦公用品，用標貼紙做上標記，領用原有辦公用品需以舊換新，并由行政文員核查該辦公用品是否達到合理使用時間，以及是否出現(xiàn)質(zhì)量問題等； 、故意損壞或浪費辦公用 品的，酌情給予物品 10 倍以上罰款或?qū)Ξ斒氯宿o退處理； 、遇到特殊的辦公用品領用問題，行政文員需上報銷售經(jīng)理進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和處理。 30 銷售人員工裝管理制度 、全體銷售人員按總公司統(tǒng)一標準配備工裝； 、換裝時間由銷售部統(tǒng)一要求； 、員工離職工裝需交還公司； 、銷售人員對個人工裝負責，必須保持工裝的清潔平整，到案場無論上班與否只要接觸客戶必須穿著工裝； 、行政經(jīng)理對全體銷售人員的儀容儀表負責，每日督查工裝著裝情況，出現(xiàn)不符合規(guī)定者每次罰款 20元。 、工裝押金參見公司的工裝 管理制度。 日常清潔管理制度 、售樓部的日常清潔工作有專職保潔員打掃，各業(yè)務組按規(guī)定值班輪序督導； 、售樓部清潔衛(wèi)生包括售樓大廳、前臺、沙盤、模型、辦公室、洗手間等部分的清潔衛(wèi)生、消毒工作； 、每天上下班，當值責任人負責對售樓部的清潔衛(wèi)生進行檢查督促，其他銷售人員配合保持售樓部的衛(wèi)生； 、更衣室的衛(wèi)生與物品整齊擺放由全體銷售人員共同維持，當值責任人監(jiān)督各責任區(qū)衛(wèi)生執(zhí)行情況；更衣室內(nèi)物品凌亂，管理員有權直接清理出更衣室，如果更衣室出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，每次直接對當值責任人處罰 20 元； 、銷售人員在接待客戶后有責任通知保潔人員清理衛(wèi)生； 、因當值責任人工作不利，售樓部各處出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象的，酌情扣罰 10— 50 元。 背景音樂管理制度 31 各業(yè)務組按規(guī)定輪序值班，負責背景音樂的播放； 音樂播放的時間從上班至晚值班下班，只能播放與樓盤風格相匹配的音樂內(nèi)容；并必須保證音量適中； 如果音樂播放不及時或音量不適，每次對當值責任人罰款 10 元。 四、業(yè)務管理制度 第一部分：客戶接待、輪序、成交與鑒定 （一）、接待制度 電話接聽 、自鈴響起 3 聲內(nèi)接起電話 、主動報稱 :你好！ 維也納森林 ！我是置業(yè)顧問※※※， 很高興為您服務！ 、仔細聆聽客戶疑問并耐心解答，同時做到技巧性詢問和引導性邀約。 、按照來電登記本認真填寫各項資料。 、 結(jié)束前，置業(yè)顧問需要問客戶：?您還有其他需要了解的嗎？置業(yè)顧問 ※※※ 感謝您的來電！? 、 電話結(jié)束后，只要能留下手機號碼的，接 電話置業(yè)顧問必須 及時通過短信 給客戶發(fā)信息。短信統(tǒng)一格式： 陳先生您好！感謝您關注維也納森林！我們銷售中心位于中州大道森林公園南側(cè)， 215 路在森林公園下車即到；您如果開車走中州大道比較方便。置業(yè)顧問張三恭候您的光臨！ 以上短信，要求每個置業(yè)顧問必須存入本人手機，接待電話客戶后，必 32 須馬上給客戶發(fā)信息，如果檢查到?jīng)]有發(fā)信息，每次扣罰 10 元；公司暗訪時候沒有發(fā)信息，每次扣罰 50 元。 （二）輪序制度 行政經(jīng)理負責督導每日的輪序接待秩序，切實保證每日的有序接待； 輪接次序按照進場時確定的固定順序，每次候客時間以 半小時為限； 置業(yè)顧問每天接待客戶的順序以前一天最后一個接待客戶的下個人為第一位，按照既定的順序執(zhí)行。 * 要求： * ①在銷售中心接待中（尤其迎賓臺）見到客戶即將進門，必須在客戶未進門前主動離開接待臺上前微笑迎接，并使用規(guī)范禮貌用語（如：您好！歡迎光臨 維也納森林 ，請問 您是第一次來嗎？ ）。 * ②如因特殊狀況需在電話臺（前臺）回答或接待客戶的，必須微笑問好，站立應答。（如：您好，請問有什么可以幫到你？） 輪到接待客戶的置業(yè)顧問請做好接待準備，如有迎賓臺必須保持有 A、B 兩人在迎賓臺站臺，如 A 接待來訪客戶， B 必須及 時通知 C 前來前臺，依此類推；在規(guī)定工作時間內(nèi)禁止空臺，以便及時向客戶提供服務。 輪到 A 置業(yè)顧問接待但 A 置業(yè)顧問未接待完客戶時（包括新老客戶），在售樓部有其他同事在場的情況下 A 不得接待其他客戶，當 A 接待完客戶