【導讀】率與服務質量，參照?的管理執(zhí)行理念，特針對銷售中心制。售管理手冊》旨在規(guī)范公司的銷售管理，規(guī)范與指導銷售人員的行為，協(xié)助和促進置業(yè)顧問成交和策劃師工作;溝通協(xié)調發(fā)展商、代理商和購房客戶三方之間的關系。維護公司形象，以身作則，成為下屬的楷模；維持團隊的合作精神和整體工作氛圍，增強團隊向心力；者、發(fā)展商、顧客表現(xiàn)出積極和友善的處事態(tài)度；負責所管樓盤現(xiàn)場銷售管理、人員管理；客戶投訴、內部爭執(zhí)、工作意外等。各種問題，并提出解決建議；、招聘和辭退，但需報請主管領導批準；負責人以及主管領導批準后方可遞交或建議；司其它規(guī)章制度的售樓員予以公開批評、罰款和停盤處罰；熟記樓盤有關資料，通過銷售經理的考核后上崗接待客戶。在操作規(guī)程范圍內獨立完成樓盤銷售和目標任務。，簽署《認購書》，并協(xié)助簽署《商品房買賣合同》，紐扣齊全，并扣好；

　　

【正文】 戶成交（即初次登記客戶姓名與成交客戶姓名不符，但屬直系親屬關系可認定為同組客戶的），若銷售人員有意按兩組客戶認定影響管理考核的，所成交房位的提成全部充當公傭，并對該置業(yè)顧問停盤培訓。 涂改、篡改客戶登記表相關信息或者私自作廢、撕毀客戶登記表的，視同搶客戶直接開除。 銷售經理對客戶登記表每月匯總一次，對客戶成長信息進行系統(tǒng)的統(tǒng)計和分析，如置業(yè)顧問的客戶誤判率高于平均水平或客戶轉化水平低于平均水平的，將根據(jù)實際情況對該置業(yè)顧問停盤培訓。 銷售主管工作不力，未按實施細則開展工作且客戶信息掌握不準 42 確的，初次出現(xiàn)的給予經濟處罰 50 元，二次出現(xiàn)的給予降級處理； 銷售經理每月根據(jù)實際成交情況計算平均成交率；如個人成交率連續(xù)三個月在末位三名的，報送公司人事部進行處理或按自動離職處理，并不給予經濟補償； 如出現(xiàn)不在以上細則范圍內之情況的，由銷售經理裁決進行相應處罰； 所有的罰款（含提成）計入銷售部公共管理基金，僅用于部門集體活動或獎勵之用； 總公司對客戶登記整 體細則的實施進行監(jiān)控和檢查，如實施不力的對銷售經理進行相應處罰。 三、銷售回款管理細則 1. 所有客戶的回款工作由責任銷售人員全權負責；公共客戶回款由銷售經理指定的責任人負責； 2. 所有客戶交納的定金不予退還；公司原則上不允許收取臨定金，特殊情況需請示銷售經理確認； 3. 客戶交納定金時，必須確定簽約付款方式：選擇一次性付款的必須在 7 天內付清全款；選擇按揭的，銷售人員有責任和義務核實客戶辦理貸款需提供的資料、貸款資信、首付款比例等能確?？蛻繇樌k理按揭的細節(jié)，并在 3 日內交清首付款簽約后視情況協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)；（簽訂商 品房買賣合同前，客戶的按揭資料均需銀行按揭專員審核后簽字方可簽約，并于當天辦理按揭手續(xù)。注：客戶資料準備不齊者不能簽約。） 4. 客戶在交納定金后，銷售人員有義務在 3 日內落實跟進客戶資料 43 準備的進度，并至少知會客戶一次交款的時間和具體金額；如因未及時跟進而導致客戶不能履約付款，每次罰款 50 元； 5. 在約定期限內，客戶必須完成相應的交款義務；全體銷售人員不得承諾或示意客戶有關延期付款的任何細節(jié)；一經發(fā)現(xiàn)該套商品房傭金充公； 6. 無論因任何原因客戶不能如約付款，定金不退，房源另售； 7. 經銷售經理確認過的如客戶出現(xiàn)特殊狀況導致逾期 付款或因合同條款有異議不能如期簽約付款的，按以下原則處理：延期 2 日的正常辦理；延期在 7 日內的該套房屋的提成中扣除 100 元；延期在 7日內到 15日的，從相關責任人該套房屋的提成中扣除 50%；延期超出 15 日的，該房屋另售，定金不退，出現(xiàn)問題由銷售人員全權負責。 8. 如有發(fā)展商或公司領導安排延期付款，銷售人員有義務提請相關領導知會銷售經理，并負責簽署書面確認函；任何銷售經理不知情的領導通知，均視為銷售人員私自同意客戶延期，視情況按以上第 7 款規(guī)定處理； 9. 銷售人員每日發(fā)生的資金業(yè)務（含定金、交款、簽約、調房、按揭辦理、 按揭 /公積金到帳等）行政文員必須有準確及時的登記，漏登、錯登的每款罰款 20 元 ，并視情節(jié)嚴重追究責任 。 如果一個月內兩次出現(xiàn)統(tǒng)計失誤，罰款 100元；一個月出現(xiàn)三次統(tǒng)計失誤，銷售經理可以將該文員情況報公司，按照辭退處理。 第三部分：特別要求與獎勵 不陪同客戶或未經允許不得擅自落坐銷售中心客用沙發(fā)或靠椅。 置業(yè)顧問在崗或穿工裝時，在銷售中心任何工作區(qū)域內（接待臺、 44 前臺、沙盤區(qū)、前后洽談區(qū)）必須達到標準的站姿及坐姿要求的（忌：倚靠物品、手插褲袋、上衣不扣等）。 發(fā)展商領導及公司領導到達銷售中心時，前臺所 有工作人員（正在接聽電話者除外）必須起立面帶微笑、行禮、問好！ 注：凡因個人原因造成開發(fā)商領導及公司領導投訴者，或給公司造成重大損失者經核實原因無誤的，直接辭退并予以 500 元罰款， 同時公司不給予有關辭退的任何補償。 如置業(yè)顧問能在三個月內沒有一次違反上述各項管理條例或能連續(xù)兩個月銷售進入前三名的，將于次月增加一天帶薪調休（由行政經理予以安排）。 在上述管理條例的執(zhí)行中，提出合理化可執(zhí)行建議的個人，銷售部將視情況給予一定額度的物質或現(xiàn)金獎勵。 五、銷售基本要領 （一）銷售人員應該學會傾聽、發(fā)問和解決 問題的方法： 關于積極傾聽： （ 1）傾聽的目的 了解客戶問題關鍵點，思考如何處理相關問題。 （ 2）何為積極傾聽 客戶的疑慮和不安都在其談話中，在交談的初期應積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習慣，會令客戶感到備受重視。 良好的傾聽習慣：平視客戶眼晴，經常性點頭回應，用筆及時記錄。關鍵問題不能打斷。 45 （ 3）學會認同，重復客戶相關語言 是的，您的看法很正確。 當然，我也是這樣認為 您是說，這個問題很重要。 您所說的，很有普遍性。 請允許我把您所說的?……?，記下來。 重復的作用：銷售人員 有效的引導，暗示交談重點，引起雙方的重視亦可表明銷售人員在認真傾聽，鼓勵客戶交談 便于了解和把握客戶心理 在 認同客戶的同時，也使客戶認同了你的介紹。 （ 4）有時?聽不下去的原因? 客戶泛泛而談無實質的內容，銷售人員需及時調整其話題；客戶在個別問題糾纏不清時，銷售人員應該給予明確答復并轉移話題；客戶質疑公司或產品時，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關鍵，告之其公司是可信賴的，并立刻解決?？蛻粼g毀公司或產品且言語激烈，銷售人員應保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，暫無解決辦法時，可禮貌回避，并做好記錄，及 時向上級匯報。 （ 5）抓住客戶愛聽?善良的謊言?的心理 ，比如?愛吃酸的生男孩?、?孩子多看綠色會更聰明?、?這房子的風水好?、?住這里你會賺更多的錢?、?住這里的人長壽?等。 關于如何發(fā)問： （ 1）準備１０個客戶最關心的問題，在客戶無語時或態(tài)度模糊時要選擇性的提出，注意客戶反映，即時調整內容。 （ 2）有效引導客戶思路，掌握交談時間及關鍵內容，引領客戶思路，避免過于游離主題。 46 （ 3）擱置、合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后處理，在客戶不經意的問 題中引申話題，增加客戶思考深度。 解決問題的步驟： （ 1）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法，客戶的問題原則上無大小之分，銷售人員應認真對待。 （ 2）確定問題所在，是因為服務、質量、價格或其他原因，從客戶問題中理順思路，迅速總結歸納，逐一回復。 （ 3）提出解決問題的方法或替代方案，在公司政策范圍內提供明確答復、解決方案或替代方案，遇到無理要求時敢于拒絕。關于價格：嚴格遵守公司的價格定位，與客戶探討此問題，強調物有所值；關于服務：讓客戶了解公司后續(xù)服務的基本流程，與公司步調一致，根據(jù)客戶意見完善售后 服務。 （ 4）不能解決的問題：遇到不能解決的問題時，銷售人員需坦率表明態(tài)度，請客戶達成諒解，匯報公司業(yè)務指導，盡快把結果轉告客戶；客戶對銷售人員不滿，由業(yè)務經理和銷售人員一起回訪客戶 （二）現(xiàn)場操作要決： 現(xiàn)場反應能力 一是表述，二是揣摩，表述要鮮明生動、簡練、聲調略高、語速適中，并且要雙目注視對方、面帶微笑、表現(xiàn)自信而謙遜、熱情大方，切不可居高臨下，咄咄逼人，或拖泥帶水、支支吾吾。 巧問 要明白產品利在何處？了如指掌方能一語中的。但問中要注意三點，一是提出的內容要有針對性，把握客戶的實際需要； 二是提問的方 47 式要靈活，根據(jù)客戶來訪時間、地點、環(huán)境、心情等多種因素因情制宜，靈活確定；三是提問的時機要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機會。 激發(fā)客戶興趣 若要使其有興趣，心須使其清楚認識到樓盤的好處，還必須記住，興趣是以需求為基礎而產生并發(fā)展起來的，喚起興趣必運用顧客的利益需求這一杠桿。 注意：第一、銷售人員必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢。二、銷售人員必須對產品的優(yōu)點適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。 增強客戶購買欲望 客戶對樓盤有興趣并不等于就有購買欲望，因而他們還會存在 這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機會，又擔心上一次當。揭開這個矛盾就要靠銷售人員運用事實與道理來使客戶對樓盤滿意和認可。經實踐證明，最重要的問題不在于你向客戶渲染了什么，而在于客戶內心相信了什么。 要領： 第一、說之有據(jù)：產品的價值有效成分是使用價值，因此推銷過程中，主要推銷其效用部分。如牛排，我們推銷的應是它的滋味，而不是牛排本身，而我們推銷的是小康生態(tài)住宅、小資生活，是一種理念。除了住宅本身優(yōu)點之外，有 幾人推銷了這一新的生活方式呢？ 站在客戶的立場上，延伸產品的效用，就是說充分展示購買該 產品會帶來的好處與前景，這是充分激發(fā)客戶購買欲望的關鍵。要掌握充分的信息和證據(jù)，不能給客戶信口開河的感覺，要直接展示有權威性的證據(jù)。 第二、待之以誠，動之以情 48 客戶對銷售人員有一種本能的戒備心理，要消除這種心理，必須以實際存在的優(yōu)點激發(fā)對方的情感。因為不少專家認為，客戶購買欲望，更多來自 情感的支配而不是理智的選擇。要充分運用這一弱點，化解客戶的異議。 第三、突出重點 推銷公式：特征 優(yōu)點 利益 證據(jù) 必須熟悉產品的性能，優(yōu)點及缺點，展優(yōu)避缺。推廣時要充分、信心十足。及時細致的觀察客戶 的反應，把握他們的興趣、要求和疑慮，能及時開展更深入有效的工作。 成交的秘訣 在下定決心之前，客戶還會有一個最后、又是激烈的思想斗爭，同時又是最容易受客觀因素影響，即銷售人員的言行和旁人言行的影響。在這一階段，不能采取坐等態(tài)度。 （三）消費者的個性及對策 沉穩(wěn)理智型： 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 對策：說明房地產企事業(yè)的背景實力及產品獨特優(yōu)點，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性認同。 感情沖動型 特征：天性激動，易受外界刺激，能很快就做決定。 對策： 強調產品的特色與實惠，促進快速決定。 猶豫不決型： 特征：反復不斷 49 對策：態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。 借故拖延型： 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追尋消費者不能決定的真正原因，設法解決，免受其?拖累?。 沉默寡言型： 特 征：出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。 對策：介紹產品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求，再對癥下藥。 神經過敏型： 特征：專往壞處想，任何事都會產生?刺激?作用 對策：謹言慎于行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。 迷信敏感型： 特征：缺乏自我主導意思，決定權操于?神意?或風水。 對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值?；蛞悦孕诺牧硪幻?，好的風水解說。 盛氣凌人型： 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬客戶，恭維客戶其?弱點?。 喋喋不休型： 特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。 對策：銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題太遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須?快刀 斬亂麻?。 50 房地產現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持發(fā)展商、客戶、公司‘三贏策略’、努力提高成交率的同時，銷售人員不斷的學習提高，不斷的完善銷售技能和積累銷售經驗，才是通向成功的階梯。 本管理手冊中各項條例均為階段性管理政策，參照執(zhí)行效果，經銷售經理和行政經理協(xié)商，有權調整。凡上述條款中員工在同一個月內違反 3 次者，視情況由銷售經理予以重金處罰直至停職、勸退處理。 若上述條款由于銷售主管工作疏忽、監(jiān)管不力或不予糾正的，銷售經理將對其進行不同程度的處罰，罰款金 額不低于業(yè)務員處罰的 2 倍。 ? 制度對于維護日常的工作秩序至關重要，是銷售人員專業(yè)素養(yǎng)的基本體現(xiàn)； ? 共同維護制度的尊嚴是團隊持續(xù)發(fā)展的有力支撐； ? 制度的有效執(zhí)行可以讓我們的工作環(huán)境更加順暢，并更好的體現(xiàn)公司形象； ? 如果你認為你很優(yōu)秀，請首先從遵守制度開始！ 項目組 2021 年 9 月 28日