【正文】 項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。5．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺。必須主動(dòng)詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)5）客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)說明情況，讓后備人員接待。12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登記表接聽人接聽來電后02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)顧問填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報(bào)表案場秘書當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表案場秘書當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表案場秘書案場秘書12客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場秘書案場秘書13VIP簽約明細(xì)表案場秘書案場秘書此表將隨案場需要不斷增刪三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫《銷控表》財(cái)務(wù)收繳定金開具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購協(xié)議書》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。2．銷售統(tǒng)計(jì)：案場秘書及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報(bào)表”。三）簽署認(rèn)購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總房價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報(bào)請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對單價(jià)、總價(jià)、房號。7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場秘書保管。3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。42 / 42四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認(rèn)購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《商鋪認(rèn)購書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用二）說明1．客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目總監(jiān)財(cái)務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。第三部分 表格清單A 客戶登記表：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日報(bào)表：5．銷售日報(bào)表C 周報(bào)、月報(bào)表7．銷售月報(bào)表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報(bào)D 認(rèn)購、簽約9．VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購協(xié)議書10．客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請單11．調(diào)（退、更名）房、折扣申請表F 市調(diào)表12．項(xiàng)目市調(diào)表G 購房說明14．購房須知15．購房費(fèi)用咨詢單H 項(xiàng)目結(jié)算16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表17．項(xiàng)目傭金結(jié)算表I 考核表系列18．銷售部員工績效考核表1銷售部績效考核辦法銷售部