【正文】 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭移動(dòng)到亮點(diǎn)處?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問題；4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“國際物流”，電話號(hào)碼是53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。項(xiàng)目員工績效考核表姓 名部 門職 位考核日期考核項(xiàng)目計(jì)劃工作量實(shí)際完成量完成計(jì)劃率得分備注個(gè)人銷售能力（70）VIP卡認(rèn)籌量新增意向客戶數(shù)量公司制度執(zhí)行（25）工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌儀容儀表行為規(guī)范客戶投訴出勤率（5）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評(píng)通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：________ 分該員工應(yīng)處于的等級(jí)是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：≥90分以上； B：80～90分； C：70～80分； D：60～70分以下領(lǐng)導(dǎo)審核 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～70晉升與獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)兩月晉升為高級(jí)置業(yè)顧問表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場處罰制度1）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類A、銷售過失： 1)行為過失:違反“案場紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2）． 銷售過失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 定義 連續(xù)兩月評(píng)為A檔的可晉升為高級(jí)置業(yè)顧問，高級(jí)置業(yè)顧問可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點(diǎn)五待遇。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。 三）、考評(píng)原則 以績效為導(dǎo)向原則。5） 發(fā)放辦法 置業(yè)顧問發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。 3 、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。六）、調(diào)動(dòng)管理 1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。七、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。案場主管對(duì)案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。、資料等。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說服教育無效,未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動(dòng)者。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 XX地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務(wù)規(guī)范 115）審查制度 12三．項(xiàng)目例會(huì)制度 131）早會(huì) 132）周會(huì) 143）項(xiàng)目月例會(huì) 154）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需） 15四．業(yè)績分配制度 151）業(yè)績判定 152）業(yè)績分配 15五．項(xiàng)目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六．員工培訓(xùn)制度 171）目的 172）培訓(xùn)內(nèi)容 183）培訓(xùn)計(jì)劃 194）培訓(xùn)考核 19七． 人事管理制度 191）入職與試用 192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動(dòng)管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八．薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷售傭金提成制度 22九．考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場處罰制度 265）案場口令和SP營造 27第二部分 業(yè)務(wù)流程 27一．來電流程管理 271）來電接聽流程示意 272）來電接聽基本要求 28二．來訪流程管理 301）來訪接待流程示意 302）來訪接待基本要求 313）客戶接待程序 324）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 33三．成交、簽約流程管理 341）成交、簽約流程示意 342）銷控管理 353）簽署認(rèn)購書要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶資源管理 37四．退房流程管理 381）退房流程示意 382）說明 39五．特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說明 40第三部分 表格清單 40第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意項(xiàng)目總監(jiān)一、 組織架構(gòu) 銷售經(jīng)理銷售主管案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問 二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營銷體系和銷售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。五、請(qǐng)假的管理：請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。三）、禮儀及行為規(guī)范1）儀容著裝規(guī)。：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會(huì)。；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，