【正文】 3．公司領導審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。4．置業(yè)顧問不準收取任何款項。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。10）每位置業(yè)顧問都有責任、有義務在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“國際物流”，電話號碼是53512777，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。項目員工績效考核表姓 名部 門職 位考核日期考核項目計劃工作量實際完成量完成計劃率得分備注個人銷售能力（70）VIP卡認籌量新增意向客戶數(shù)量公司制度執(zhí)行（25）工作紀律工作態(tài)度精神風貌儀容儀表行為規(guī)范客戶投訴出勤率（5）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：________ 分該員工應處于的等級是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：≥90分以上； B：80～90分； C：70～80分； D：60～70分以下領導審核 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCD含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值分值≥9080～9070～8060～70晉升與獎勵連續(xù)兩月晉升為高級置業(yè)顧問表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場處罰制度1）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類A、銷售過失： 1)行為過失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的； 2)職責過失：未盡守職責的行為；“業(yè)務表單未及時完成等”3)客戶或發(fā)展商投訴的B、銷售事故：?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級領導同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的； 2）． 銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；?置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：?置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理； 一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓后方可上崗；以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 定義 連續(xù)兩月評為A檔的可晉升為高級置業(yè)顧問，高級置業(yè)顧問可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點五待遇。季度考評結(jié)果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。 三）、考評原則 以績效為導向原則。5） 發(fā)放辦法 置業(yè)顧問發(fā)放標準為月提成70%。 3 、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學歷工資）、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金。 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。六）、調(diào)動管理 1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動由公司由總經(jīng)理批準。七、人事管理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。案場主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。、資料等。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶2．守時：守時應是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責 4二．案場管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務規(guī)范 115）審查制度 12三．項目例會制度 131）早會 132）周會 143）項目月例會 154）項目推廣會議（按需） 15四．業(yè)績分配制度 151）業(yè)績判定 152）業(yè)績分配 15五．項目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六．員工培訓制度 171）目的 172）培訓內(nèi)容 183）培訓計劃 194）培訓考核 19七． 人事管理制度 191）入職與試用 192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八．薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷售傭金提成制度 22九．考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場處罰制度 265）案場口令和SP營造 27第二部分 業(yè)務流程 27一．來電流程管理 271）來電接聽流程示意 272）來電接聽基本要求 28二．來訪流程管理 301）來訪接待流程示意 302）來訪接待基本要求 313）客戶接待程序 324）相關表格及填寫要求（部分） 33三．成交、簽約流程管理 341）成交、簽約流程示意 342）銷控管理 353）簽署認購書要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶資源管理 37四．退房流程管理 381）退房流程示意 382）說明 39五．特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說明 40第三部分 表格清單 40第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責一）組織架構(gòu)示意項目總監(jiān)一、 組織架構(gòu) 銷售經(jīng)理銷售主管案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問 二）主要崗位職責1．銷售部經(jīng)理1）負責銷售部日常管理工作；2）完成公司下達的銷售部的各項銷指標和任務；3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動4）負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；5）制定項目營銷體系和銷售價格策略6）業(yè)務工作的培訓與考核。3．紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。五、請假的管理：請假的程序：由當事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領導決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。三）、禮儀及行為規(guī)范1）儀容著裝規(guī)。：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。四）業(yè)務規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，