【正文】 XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場管理制度 81）工作守則 82）考勤管理制度 83）儀容著裝規(guī)范 104）業(yè)務(wù)規(guī)范 115）審查制度 12三．項目例會制度 131）早會 132）周會 143）項目月例會 154）項目推廣會議（按需） 15四．業(yè)績分配制度 151）業(yè)績判定 152）業(yè)績分配 15五．項目資源共享制度 171）目的 171）主要內(nèi)容 17六．員工培訓(xùn)制度 171）目的 172）培訓(xùn)內(nèi)容 183）培訓(xùn)計劃 194）培訓(xùn)考核 19七． 人事管理制度 191）入職與試用 192）招聘條件 193）試用期限 194）工作請示、工作協(xié)作 195）工資 206）調(diào)動管理 207）辭職管理 208）辭退管理 209）其他情況 21八．薪酬福利制度 211）薪酬 212）銷售傭金提成制度 22九．考核、晉升制度 231）考核周期 232）考核內(nèi)容及分值 233）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 264）案場處罰制度 265）案場口令和SP營造 27第二部分 業(yè)務(wù)流程 27一．來電流程管理 271）來電接聽流程示意 272）來電接聽基本要求 28二．來訪流程管理 301）來訪接待流程示意 302）來訪接待基本要求 313）客戶接待程序 324）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 33三．成交、簽約流程管理 341）成交、簽約流程示意 342）銷控管理 353）簽署認購書要求 354）定金、發(fā)票 365）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 366）合同管理 367）客戶資源管理 37四．退房流程管理 381）退房流程示意 382）說明 39五．特殊需求審批流程管理 391）審批流程示意 392）說明 40第三部分 表格清單 40第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意項目總監(jiān)一、 組織架構(gòu) 銷售經(jīng)理銷售主管案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問 二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達的銷售部的各項銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動4）負責(zé)銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；5）制定項目營銷體系和銷售價格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2．銷售主管 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報項目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。↘案前準備期⑴ 接手項目或進駐案場時負責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：⑵ 與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制⑶ 參與案場置業(yè)顧問的招聘⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭⑹ 負責(zé)項目模型、展板等各類講解演練及考核⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃⑻ 參與討論售樓處布置并負責(zé)制定案場銷售帶看路線⑼ 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度⑽ 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度⑾ 參與開盤策略的制定并負責(zé)傳達和演練⑿ 參與制定銷售價格表和銷控表↘項目銷售期⑴ 負責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)⑵ 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略⑶ 負責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷ 負責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸ 每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹ 負責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻ 解決案場的突發(fā)事件⑼ 關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力⑽ 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表⑿ 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠↘項目結(jié)案期⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接⑷ 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠⑸ 與開發(fā)商確認后期傭金結(jié)算方案3．案場秘書案場秘書由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。↘案前準備期⑴ 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸ 收集項目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項目的產(chǎn)品⑺ 申報并采購所需用品⑻ 本項目商鋪銷售合同的管理↘項目銷售期⑴ 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑷ 項目組日常后勤事務(wù)的管理⑸ 項目組備用金的管理與登記⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉⑺ 考勤的監(jiān)督⑻ 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理⑽ 日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔⑾ 配合行政、管理部在項目組開展工作⑿ 與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表↘項目結(jié)案期⑴ 案場物資的盤點與核對⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計4．置業(yè)顧問置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。↘案前準備期⑴ 項目周邊的市場和項目進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品⑶ 認真登記來電、來訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準備工作↘項目銷售期⑴ 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程⑷ 對周邊市場及項目定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認真負責(zé)的催繳客戶商鋪余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項目結(jié)案期⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范⑵ 做好結(jié)案的各項相關(guān)工作⑶ 商鋪余款的催繳二．案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責(zé)人將不安排接待客戶2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3．紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二）考勤管理制度一、工作時間銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:00—17:00，每天并安排值班，值班時間為17：0019：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期和銷售業(yè)績不佳時，全體員工將不安排休息。銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。二、考勤的管理考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準后方可休假。所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準后事后補填《請假申請單》。銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理： 遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元； 10分鐘至30小時之內(nèi)扣款20元； 1小時以上按曠工一天處罰，扣款30元。曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。五、請假的管理：請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。六、加班的管理銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準確認的。若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準跨年度補休。凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規(guī)范1）儀容著裝規(guī)。，化淡妝，配深色皮鞋 。，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。、短褲、拖鞋。2）優(yōu)雅的姿勢和動作：：常態(tài)下做“立正