【正文】 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給簽約員，后提交相關(guān)部門。 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至簽約員處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。 每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會保留。 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。B、 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。②、 入座洽談A、 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答； 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； 冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。 員工職業(yè)發(fā)展通道：職務(wù)、職級的晉升（ 置業(yè)顧問 高級置業(yè)顧問案場主管銷售經(jīng)理）如果符合以下條件，員工將有機(jī)會獲得晉升： 職業(yè)道德良好； 工作業(yè)績突出； 工作能力強(qiáng)； 季度考核成績“A”以上。 考核申訴及處理：被考評者對考評結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。 考評程序：部門負(fù)責(zé)人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結(jié)果進(jìn)行匯總，并報考評委員會審批，由被考評者的直接上級將審批后的考評結(jié)果反饋給被考評者，并就其績效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。 考核內(nèi)容及評分 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容； 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目員工績效考核表》。月度考評結(jié)果與工資直接掛鉤。 績效工資根據(jù)公司對員工考評結(jié)果確定。 人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。 辭職管理 銷售部員工因故辭職時，本人應(yīng)提前十五天向直接上級提交《辭職申請表》，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)集團(tuán)公司董事長批準(zhǔn)。 工作請示、工作協(xié)作 公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進(jìn)行工作請示； 部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作； 業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出； 爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理； 客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非； 工資 公司實行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放前月26日至上月25日的工資；工資計算為基本工資除以26天。1 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。 A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨得。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。 周會 時間：每周一上午8：309：30 地點：售樓處 主持人：銷售經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 會議主題： 總結(jié)每周工作； 對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 討論每周議題； 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)； 市場分析； 主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流； 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、簽約員外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；1 置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 電話禮儀 電話鈴響三聲前必須接聽，先報標(biāo)準(zhǔn)問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。 男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。 加班的管理 銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。 紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。 工作守則 微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 考勤的管理 考勤是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。 缺勤的處理 遲到、早退①、1至10分鐘之內(nèi)扣款20元；②、10分鐘至30小時之內(nèi)扣款30元；③、1小時以上按曠工一天處罰，扣款50元； 曠工：曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。 凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。 坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會。 柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。 業(yè)務(wù)規(guī)范 所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。七、 人事管理制度 入職與試用：秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。 批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報。 人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。 適用對象：銷售部所有正式員工。 發(fā)放時間 于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項①、 銷售目標(biāo)考核和績效考核；②、 案場管理制度；③、 稅費或其他。事務(wù)人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評。 定性與定量考評相結(jié)合原則。 培訓(xùn)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點、有針對性地開展培訓(xùn)。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級意見。 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，龍昌濱河源”； 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)尤力的沖擊。b) 客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。 若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 簽署認(rèn)購書要求 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。 小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。四、 退房流程管理㈠、退房流程示59 / 59支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認(rèn)購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申