【正文】 第二條，顧客如有不對的地方，請參照第一條。焦點和亮點可以使專賣店顯出其“個性” ，而“個性”在高度競爭和無差距化的市場當中，是一個至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對品牌不可磨滅的深刻印象。點評：積極把握每一位顧客，增強競爭意識，店與店的競爭，班與班的競爭都是一個道理，店長在促進銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個人利益相掛鉤，另一方面，積極引進激勵競爭機制，增加壓力以提高動力，從而達到了預(yù)計的銷售計劃。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即使“人贓俱在” ，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。嚴禁推脫延緩，加重顧客不滿。通過分析銷售凈利率的升降變動，可以促使企業(yè)在擴大銷售的同時，注意改進經(jīng)營管理，提高盈利水平。營業(yè)周期營業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營業(yè)周期指的是需要多長時間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計出納簽字 ————— 收銀員 —————— 39 / 56? 月末盤點盤點單 盤點時間： 存放地點：商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額合計 清點人： 實物保管人： 根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報告表年 月 日實際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧商品貨號商品名稱單位 單價數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 銷售流程? 費用與其他收入的會計流程現(xiàn)金、票據(jù)付款發(fā) 票收 據(jù)付款憑證總分類帳 費用明細帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳40 / 56? 財務(wù)報表? 資產(chǎn)負債表? 利潤表? 現(xiàn)金流量表? 費用明細表? 應(yīng)付稅金明細表? 財務(wù)指標分析資金占用率固定資金占用率 = ————————————該指標表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標越少越好。? 會計憑證：復(fù)式傳票。? 作用：? 由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。減價(折扣)? 做法：? 將部分或全部貨品用減價(折扣)的方法進行銷售。? 準 備　　　? 人手： 要編排指定盤點人員、分工負責? 文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等? 電腦：出入貨最后確認、設(shè)置盤點日期? 其它：場區(qū)圖、LOCATION 紙、復(fù)查表? 開始盤點　　? 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。? 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當班人員對貨品數(shù)量進行核對。? 反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。? 呼喚主管及保安。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。? 分方位? 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。? 如收款結(jié)束，在清機前收款同事同樣要被查袋。方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。? 總開支=固定開支+變動開支14 / 56第 5 章 店長具體工作事項 短會短會（BRIEFING）通常會分作開 B 和收 B 兩種形式，開 B 會在每天上班后開始貨場工作前進行，收 B 會在結(jié)束貨場工作后進行。? 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 衡量標準? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。 （漣漪效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。? 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。? 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。? 負責新進營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。? 下班后? 督導(dǎo)收銀員清機、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析；? 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作；? 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨；? 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；? 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字；? 與值班保安人員互道晚安，離店。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。 貨架排列合理化? 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。? 款式銷售情況查詢。? 分款式庫存數(shù)量? 總庫存數(shù)量? 選擇需要清理的貨品? 斷碼；慢流（超過一個月庫存的貨品）? 價格：定價是否合理；相類似款式價格是否相符? 每個款式的總存量（總存量是經(jīng)過對長時期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論）? 過季貨品比例，若超過 15%，則應(yīng)考慮清貨。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。? 員工完成當月的銷售指標[指標另定]后，超標部分按一定比例提成；? 按當月的銷售成績最佳者評出[銷售之星]；服務(wù)最佳者評出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎勵；? 在柜面服務(wù)中堅持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；? 避免重大事故發(fā)生，對維護企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻者；? 受顧客來信表揚，事跡經(jīng)核定是顯著的；? 參加各項競賽獲得榮譽的；? 舉報出售假冒偽劣[三無商品]屬實的；[本店范圍內(nèi)]? 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的；? 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的；? 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、20 / 56行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。? 上下身? 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。這樣色的層次感會明顯。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足? 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的? 櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面價錢牌? 形式：TREE 第一、二層平均擺放 3 個，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置? 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格? 備注：? 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列24 / 56? 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌? 貨物更換時，一定要隨之更換 店內(nèi)衛(wèi)生? 大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮? 玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口　　　? 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔? 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風口清潔? 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕? 墻壁：無破損、無油污，清潔? 墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損? 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔? 海報：張貼適當、醒目；內(nèi)容適時；表面清潔，無破損? 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角? 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線 店內(nèi)設(shè)備? 音響：播放流行和充滿活力歌曲? 燈光：燈光柔和、光亮? 空調(diào)：溫度適當? 收銀機：位置安排適當,運作正常? 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 店面安全? 意外 ? 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。25 / 56? 緊急事故 ? 在緊急情況下[如臺風或火災(zāi)期間],員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作。填制銷售日　報表時，將調(diào)撥單的號碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。27 / 56 銷售時間報表（附后） 銷售日報表（附后） 銷售周報分析表（附后） 銷售月報表（附后） 庫存月報表（附后） 損益表（附后） 獎懲記錄表（附后） 補貨明細單（附后） 退貨明細單（附后） 盤存調(diào)整表（附后） 有序化的貨品處理 收貨步驟28 / 56 轉(zhuǎn)貨/出貨步驟　　　　　　　轉(zhuǎn)至其它店鋪　　　 轉(zhuǎn)/退至配貨部如與收貨鋪零售價不致先撕去價錢標簽貨品入膠袋貨品入箱清楚準確記錄箱號貨品款式　輸入電腦　打印轉(zhuǎn)貨單A 放入對應(yīng)箱內(nèi)B 于箱面標明件數(shù)填寫出貨單制成磁盤或網(wǎng)絡(luò)傳送 正貨　貨次　貨傳真到配貨部A 轉(zhuǎn)貨單B 正貨運輸單傳真至配貨部A 轉(zhuǎn)貨單B 次貨退換表C 退貨運輸單貨物到達清點合 格 有誤差抽 查入 庫 找出誤差 廠商協(xié)調(diào)補足誤差29 / 56 盤點步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。事前安排準備多臺電腦放在能活動的與固定的場所運用人事安排表進行人員配合，分工負責　文具、盤點紙、墊板、計算器、箱頭筆等存貨調(diào)整（制服禮品次貨）30 / 56 次貨分類分　　類 場　　　　　次 廠　　　次情　　況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等處理方法 理后沒問題返回貨場處理后有問題報銷可退回配貨中心次貨處理步驟電腦設(shè)置盤點日期清楚準確清點次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物輸入電腦主管抽查打出盤點報表核對重新盤點差異較大的款式更新電腦數(shù)據(jù)用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期　簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標簽掛在一起退回貨庫用紅箭頭標出有問題的地方31 / 56 復(fù)查表? 復(fù)查表的作用：確保盤點數(shù)據(jù)的正確? 復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有 LOCATION、盤點人、盤點數(shù)據(jù)及入機數(shù)? 復(fù)查表的使用：將已定好的 LOCATION 預(yù)先寫在 LOCATION 一欄里，然后在盤點過程里，當每盤好一個 LOCATION 就由盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里，再由另一位同事負責復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將機數(shù)和盤點數(shù)核對一下，確保數(shù)據(jù)的正確。? 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。? 會計報告：日報、月報、年報。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認。該比率只是一個相對數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時期的比較。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計銷售數(shù)，更重要的是讓每個人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強競爭意識，更好的提高工作效率。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們46 / 56在精品柜上放上一束淡雅而不失艷麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。點評：首先，與顧客爭吵是我們最大的錯誤，顧客永遠是對的，再說針對此事，店長也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為造成的損壞?；?50 元修補一個小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個教訓(xùn)，還是值得的。而顧客堅持認為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當然褲子也未拿走。因為它一改以往那種同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。45 / 56第 9 章 個案分析 以壓力促銷售案例：某店長語：“我認識到讓每一位店員明確本店的銷售目標是非常重要的。 偷竊應(yīng)對? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。資產(chǎn)負債率資產(chǎn)負債率=（負債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時保護債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長期償債能力的指標之一，反映企業(yè)基本財務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，