【正文】 三） 客戶接待程序1）客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01客戶來電登記表接聽人接聽來電后02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書置業(yè)顧問填寫后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日?qǐng)?bào)表案場(chǎng)秘書當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表案場(chǎng)秘書當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書12客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書13VIP簽約明細(xì)表案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書此表將隨案場(chǎng)需要不斷增刪三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對(duì)《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫《銷控表》財(cái)務(wù)收繳定金開具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購協(xié)議書》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．商鋪出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購鋪明細(xì)表”。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請(qǐng)單》（見附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由案場(chǎng)秘書統(tǒng)一保管、存檔。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見等資料一起交給案場(chǎng)秘書，后提交相關(guān)部門。5．問題客戶管理對(duì)于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。2．定金客戶管理1）客戶認(rèn)購后，案場(chǎng)助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。3．案場(chǎng)秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。三）簽署認(rèn)購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。11）對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)說明情況，讓后備人員接待。8）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。必須主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。5．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。借助展板看圖說話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。 二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購鋪費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問您是第一次來參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問您是投資還是自營”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。7．根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。五）、案場(chǎng)口令和SP營造： 1)“客戶到”全體高呼“歡迎參觀” 2 “姚董到” “姚董好” 3) A區(qū)108可不可以銷售“恭喜你，可以銷售” “請(qǐng)確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜客戶XX成功購買物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上”第二部分 業(yè)務(wù)流程一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 XX，您好 ↓ 詢問信息獲知途徑 ↓ 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對(duì)方需求 ↓ 針對(duì)需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。 新員工入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。 九） 職業(yè)發(fā)展 1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。 培訓(xùn)：根據(jù)績效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。七）、結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù)： 職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。 五）、考評(píng)程序：部門負(fù)責(zé)人對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見，人事部門將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。 定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則?？荚u(píng)目的 通過對(duì)員工能力、努力程度以及工作業(yè)績進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放，Top Sales 獎(jiǎng)與提成一同發(fā)放； 年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎(jiǎng)的30%。 專業(yè)工資凡取得取得《中華人民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書》的人員，工資可適當(dāng)增加福利 ）正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費(fèi)、員工活動(dòng)等見公司規(guī)章制度二）、銷售傭金提成制度1）、成交的含義下列情況之一視為成交： 貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了《市商品房預(yù)售賣合同》；，但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來訪時(shí)的接待工作。 （ 1 ）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。九）、其他情況以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)；3）侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)；4）其他侵害或損壞公司利益行為。八）、辭退管理 部門辭退員工時(shí)，由直接上級(jí)向人事部門提交《辭職申請(qǐng)表》，經(jīng)審查后報(bào)總裁批準(zhǔn)。2 、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。 2 、批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職。 二）、招聘