【正文】 在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)講”等； 接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是龍昌濱河源，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪； 根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。二、 來(lái)訪流程管理 來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 ）客戶(hù)進(jìn)門(mén) 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶(hù)需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)鋪費(fèi)用促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客戶(hù)下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶(hù)看鋪洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表 來(lái)訪接待基本要求 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀）， “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。借助展板看圖說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶(hù)互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不一致，出現(xiàn)投訴。③、 送客A、 完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶(hù)因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶(hù)”。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶(hù)接待資格。 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。如因客戶(hù)強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。（4） 相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱(chēng)填表人交表時(shí)間01客戶(hù)來(lái)電登記表接聽(tīng)人接聽(tīng)來(lái)電后02來(lái)訪客戶(hù)登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶(hù)跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書(shū)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)06客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問(wèn)會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表簽約員當(dāng)日完成10銷(xiāo)售周報(bào)表簽約員當(dāng)周完成11來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表簽約員簽約員12客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表簽約員簽約員13VIP簽約明細(xì)表簽約員簽約員此表將隨案場(chǎng)需要不斷增刪三、 成交、簽約流程管理 成交、簽約流程示意客戶(hù)選擇房源核對(duì)《銷(xiāo)控表》銷(xiāo)售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶(hù)選定房源銷(xiāo)售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫(xiě)《銷(xiāo)控表》財(cái)務(wù)收繳定金開(kāi)具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案 銷(xiāo)控管理 住宅出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由簽約員負(fù)責(zé)保管。 置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。 與客戶(hù)簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由簽約員保管。 另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶(hù)借閱。 根據(jù)客戶(hù)意向程度把客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶(hù)資源。 特殊優(yōu)惠客戶(hù)需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶(hù)特殊優(yōu)惠一覽表”。 對(duì)辦理按揭的客戶(hù)要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問(wèn)通知客戶(hù)帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。五、 特殊需求審批流程管理 審批流程示意客戶(hù)提出特殊申請(qǐng)銷(xiāo)售人員協(xié)助填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》銷(xiāo)售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批經(jīng)辦人銷(xiāo)售經(jīng)理財(cái)務(wù)簽收作業(yè) 說(shuō)明 客戶(hù)提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。四、 退房流程管理㈠、退房流程示59 / 59支付首付款簽定購(gòu)房合同支付定金簽定《認(rèn)購(gòu)單》公司原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》客戶(hù)原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》按合同約定的違約方式處理客戶(hù)原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》定金處理收回首付款發(fā)票及購(gòu)房合同收回定金發(fā)票《商鋪認(rèn)購(gòu)書(shū)》更新《銷(xiāo)控表》取消預(yù)售登記更新《銷(xiāo)控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用2 、說(shuō)明 客戶(hù)提出退房時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要耐心做客戶(hù)的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理。 資金回籠 根據(jù)客戶(hù)交款情況制作“客戶(hù)交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶(hù)及時(shí)報(bào)備公司并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。 對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。對(duì)于已簽約客戶(hù)如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶(hù)，需專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶(hù)領(lǐng)取合同時(shí)簽收?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 主動(dòng)幫助客戶(hù)備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶(hù)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。 小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。 置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向銷(xiāo)售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶(hù)詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，讓后備人員接待。 若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶(hù)。若老客戶(hù)介紹新客戶(hù)未有陪同到場(chǎng)的，新客戶(hù)在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。 當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶(hù)明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。（3） 客戶(hù)接待程序 接待規(guī)定 客戶(hù)接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。b) 客戶(hù)到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。B、 當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶(hù)感到強(qiáng)尤力的沖擊?！?通話過(guò)程中應(yīng)注意： 口齒清楚； 語(yǔ)速不要過(guò)快； 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣； 語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；1 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷電話后再掛電話；1 在來(lái)電登記表上對(duì)客戶(hù)來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶(hù)確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；1 打電話再次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶(hù)的休息，比如境外的客戶(hù)有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。 帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，龍昌濱河源”； 原則上電話鈴聲響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話。十、 考核結(jié)果與考核體現(xiàn)：考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～