【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。二、引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。B、客戶進(jìn)門(mén)引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來(lái)訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤(pán)前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹?！比缓蟀摧喗禹樞虬才胖脴I(yè)顧問(wèn)接待。C、老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門(mén)后，得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。引導(dǎo)員導(dǎo)臺(tái)時(shí)不得做任何與接待客戶無(wú)關(guān)的事。引導(dǎo)員不得隨意離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái)。三、售房部每日工作流程按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；按照當(dāng)季度要求整理著裝；參加晨會(huì)；了解工作內(nèi)容；查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；按照輪接次序接待客戶；接待完客戶后，銷售人員及時(shí)清理桌面及地面污物；下班前做好工作統(tǒng)計(jì)；下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資 料。四、客戶接待流程客戶進(jìn)門(mén)，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門(mén)，對(duì)推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。得到肯定回答則追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。了解客戶意向鎖定房型邀請(qǐng)落座，倒水。深度洽談。參觀樣板房，工地。填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買力。逼定成交。留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。1將客戶送出門(mén)外。1填寫(xiě)《來(lái)訪客戶跟蹤表》個(gè)人客戶記錄。五、關(guān)于電話接聽(tīng)來(lái)電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。在拿起電話后首先要說(shuō)：您好！雁翔云天。然后仔細(xì)傾聽(tīng)客戶詢問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽(tīng)過(guò)程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤(pán)、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。一般客戶在電話里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月?tīng)覺(jué)來(lái)恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。在接聽(tīng)過(guò)程中最好利用樓盤(pán)自身最能吸引人的賣點(diǎn)打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。銷售部人員簽字：日期：第三篇：銷售部案場(chǎng)管理制度河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度案場(chǎng)管理制度一、銷售部的職能銷售部分管公司房產(chǎn)的銷售，不僅是公司對(duì)外形象的窗口，還是公司與客戶之間的橋梁，其主要職能如下：，并按規(guī)定為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。，及時(shí)向公司匯報(bào)。，制定銷售計(jì)劃報(bào)請(qǐng)公司審核。，回收房款，及時(shí)催交房款。，及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或反饋有關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。，妥善管理銷售相關(guān)資料。，不斷提高銷售人員綜合素質(zhì)。二、案場(chǎng)早晚例會(huì)制度:30在案場(chǎng)內(nèi)部由案場(chǎng)經(jīng)理主持，參加者為案場(chǎng)全體成員，內(nèi)容為當(dāng)日各人員的工作安排及前一天未完成工作的延緩，時(shí)間為15至30分鐘。晚例會(huì)則在每晚下班前15至30分鐘開(kāi)展會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天接待客戶所遇疑難問(wèn)題及意向客戶的篩選。（依據(jù)當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶情況可推延會(huì)議時(shí)間）、早退、無(wú)故缺席。遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣除本月考勤成績(jī)1分，罰款10元；遲到、早退10分鐘以上者，扣除本月考勤成績(jī)2分，罰款20元；無(wú)故缺席者按缺勤處理，每次罰款50元。、接聽(tīng)電話、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。（工作安排表）以電話形式或郵件形式匯報(bào)至銷售部經(jīng)理處，由銷售部經(jīng)理或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督案場(chǎng)整體工作流程。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度三、案場(chǎng)銷售人員（置業(yè)顧問(wèn)）工作職責(zé)；開(kāi)發(fā)客戶，跟蹤目標(biāo)客戶；負(fù)責(zé)上門(mén)客戶的接待及樓盤(pán)的介紹，回答客戶的每個(gè)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄；記錄客戶的檔案（客戶姓名、來(lái)訪來(lái)電時(shí)間、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來(lái)訪的時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問(wèn)題要體現(xiàn)以答復(fù)，對(duì)亟待解決問(wèn)題的處理情況意項(xiàng)，并向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)）。，不得以任何形式透露客戶資料、薪金、傭金公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)及業(yè)務(wù)秘密。，宗旨、介紹公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。，收集房地產(chǎn)信息并及時(shí)報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)打招呼，問(wèn)明來(lái)意，指引正確方向，不可不管不問(wèn)，視而不見(jiàn)。，走路應(yīng)放輕腳步，遇到客戶要禮讓，不能搶行；對(duì)待客戶要禮貌大方，自覺(jué)維護(hù)公司形象。，便于聯(lián)系。，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)直言或書(shū)面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即執(zhí)行。，凡涉及重大事件，一定要先請(qǐng)示后辦理，辦后及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。，案場(chǎng)經(jīng)理不予解決時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可直接找銷售總監(jiān)匯報(bào)，申請(qǐng)解決。，月末應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)匯總銷售工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃。，順利完成公司任務(wù)。始終堅(jiān)持以公司利益為上，堅(jiān)決杜絕個(gè)人主義及搞小圈子的不良風(fēng)氣。，積極、主動(dòng)，想公司所想，不斷創(chuàng)新進(jìn)取，提高工作效率，不得故意推諉、拖延工作。，或接受他人賄賂，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行私下交易。，及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度。四、值班人員工作職責(zé)、窗，電器，音響的關(guān)閉。，清點(diǎn)銷售資料及辦公用品。，并達(dá)到衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，解決售房部所發(fā)生的突發(fā)事件，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！督哟樞虮怼?，并進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)。五、行為規(guī)范儀容、儀表準(zhǔn)則（1）嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，自覺(jué)維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，儀容儀表端莊、整潔，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲，女員工不得隨意穿吊帶、低胸及迷你裙裝。（2）上崗前更換工裝，檢查儀表、儀容，開(kāi)展微笑服務(wù)，細(xì)心、周到、禮貌待客。（3）必須保持襯衣領(lǐng)、袖口的干靜，制服須熨燙整齊。（4）女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝、使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。（5）口袋不應(yīng)放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機(jī)等，同時(shí)不得裝過(guò)多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機(jī)，務(wù)必設(shè)置成振動(dòng)）。（6）員工工作時(shí)間內(nèi)均佩帶胸牌。（7）嚴(yán)禁酒后上班，不吃帶異味食品。（8）上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)、打牌、吃東西，或做與工作無(wú)關(guān)且有損企業(yè)形象的事。（如值班人員吃飯或化妝可在較為隱蔽或休息室內(nèi)進(jìn)行）（9）工作期間嚴(yán)禁串崗、外出辦私事、閑聊、私自會(huì)客等。（10）正確使用各種辦公設(shè)備，不違章操作，定期維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度增強(qiáng)安全意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、門(mén)窗、電器，消除不安全隱患。服務(wù)態(tài)度(客戶進(jìn)門(mén)前應(yīng)提前為其拉門(mén)，全體置業(yè)顧問(wèn)齊聲喊：“歡迎光臨！”（1）友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。（2）禮貌：任何時(shí)候注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。（3）熱情：日常工作中要保持自己高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心的聆聽(tīng)，并詳盡、詳實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人的疑問(wèn)。行為舉止（1）站姿：當(dāng)客人上門(mén)詢問(wèn)時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待，當(dāng)客戶站立觀看模型及相關(guān)資料時(shí)面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。（2）坐姿1）輕輕落座，避免動(dòng)作較大引起椅子亂動(dòng)激發(fā)聲響；2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿之間或玩弄其他物品。4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。（3）交談1）上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望，或顯得心不在焉； 2）不可整理衣著，頭發(fā)或頻頻看表； 3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；5）與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”、或“女士”稱呼客人。（4）接待準(zhǔn)則1）在看到有客戶要進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑為客戶開(kāi)門(mén)并用問(wèn)侯語(yǔ)（“先生或小姐，您好，歡迎光臨”）。2）客戶先坐，禮貌詢問(wèn)客戶需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)。3）雙手遞交本人名片，盡最大限度留下客戶名片或電話。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度4）在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。5）工地參觀時(shí)，須戴安全帽，并解釋安全知識(shí)。6）不惡意貶低其他樓盤(pán)，抬高自己。7）對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。8）與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。9）嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。10）接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。11）統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)。(5)電話接聽(tīng)1）電話鈴響三聲內(nèi)，必須接聽(tīng)；2）問(wèn)好，“您好，??售樓中心”態(tài)度要熱情、親切、禮貌；3）首先提問(wèn)客戶“您是通過(guò)何種途徑得知本項(xiàng)目的”主要是為了積累客源，還可了解我們所作的宣傳效果及市場(chǎng)反應(yīng)；4）回答客戶所提出的要求，了解客戶的情況，包括姓名、電話、地址、需求。能了解盡量多了解，并作好來(lái)電記錄；在電話里不要跟客戶談價(jià)格，“大概是多少”。在回答客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)在電話里講不清楚，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，“我們有專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)為您解答您所需要咨詢的有關(guān)事項(xiàng)，還可以給您一整套的詳細(xì)資料供您帶回去與家人商量。（置業(yè)顧問(wèn)要切記在電話里與客戶交談是永遠(yuǎn)