【文章內(nèi)容簡介】 特征，強調利用權力進行處罰和控制，上下級之間嚴峻關系就會缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。 反饋應當具體明確，最好帶有新近的例證。說 “ 你真霸道 ” 還不如說： “ 剛才我們決定那個有爭議的問題時，你根本不聽別人的意見，我感到不得不接受你的觀點，否則你就會攻擊我 ” 更有用。 反饋應當在接收者看來準備接受的時候進行。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。 應該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者可以請接收者復述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。 反饋只應當包 括接收者能夠做出反應的事物。 反饋下應當超過接受者在任一特定時間能接納的限度。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。 個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。但是，得到準確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。 診斷反饋實踐在組織中，存在各種個體反饋類型。表 提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實踐的調查問卷。 前面七項涉及負反饋。記住，負反饋對于接受 者，不一定是壞事。要想確定負反饋是否有效，關鍵之一就是要看這反饋是怎樣進行的。前面列舉的反饋標準中包括了給予積極的負反饋的指導方針。 表 5一 2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第 8至 條），正反饋試圖強化和獎勵某些行為，以促使它們在將來重復出現(xiàn)。第三部分（第 至 條）也是關于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級差別的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。 與此相反，第四個部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側重個體親自觀察和估計產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。 有些認為： “ 不管老師怎么認為，我這份卷子確實答得不錯 ” 的人就是一個例子。 表 5一 2的診斷調查問卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對于組織內(nèi)的個體確實有用。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著嚴重的問題。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 70 頁 四、有效自我表達 自我表達，作為圖 5一 3中對待別人及接受別人方面開放性范疇的一部分，在影響個體溝誦風格中扮演了關鍵角色。自我表達是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達給一個或更多的個體。此外，人們常常無意識地通過他們的言行暴露自己的很多情況。 人們向一位或幾位顯要人物表 達自己真實本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個性的先決條件。自我表達與心理健康之間的關系看來是曲線形的。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認為泄露自己是一種威脅。自我保護型或自我克制型溝通風格可以代表這種態(tài)度。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會說出一大堆關于自己的情況的人，可能由于過分關注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風格的特征。中等水平的自我表達者，可以跟經(jīng)過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實現(xiàn)型風 格。在工作環(huán)境中，健康的開 表 5— 2反饋實踐的診斷 把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。請在 “ 從來沒有 ” 到 “ 極為經(jīng)常 ” 這樣一個七級連續(xù)級別上回答。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。 來自上級的正反饋 從來沒有 你接到對已完成工作的評價。 你的上司告訴你干得不錯。 .你定期從上級那兒得到績效考評。 .你的上級對你很平等。 來自同級同事的正反饋從來沒有 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務。 .同事們都挺喜歡你。 內(nèi)部反饋從來沒有 .你達到了自己的目標。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差錯。 偶爾極為經(jīng)常 負反饋 從來沒有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 你收到關于你績效不佳的正式報告。 你的上司尖銳批評了你的績效。 上司諷刺挖苦你（ 例如說： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯了什么事情。 有人告訴你應該干別的 事。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 70 頁 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極 為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔他們與其上級之間與工作有關的所有問題。當然，這得假定上級平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德這樣表述個性，自我表達及溝通風格之間的聯(lián)系： 健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他說，是由誠實的方式來表現(xiàn)的。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。由于長期 對別人說謊，言行只是為了裝門面，結果就跟真實的本性脫離較健康的個性所表現(xiàn)的真實性，總是通過言詞、決心和行動無意識地暴露出來。 個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復雜了。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出 “ 適當 ” 的自我表達，可是在多大程度上值得信任上級。不致利用所表達的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達的程度和形式。 五、有效傾聽 在溝通中，接收者的有效傾 聽對于使反饋達到最高水平和對待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。傾聽定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。 ” 只有接收者理解了發(fā)送者的實際信息，傾聽才是有效的。 據(jù)估計，許多白領工人％ 的工作時間用于傾聽。但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領工人和管理人員工作日中相當多的時間。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質量和有效性。那些討厭上司的員工會發(fā)現(xiàn)在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其 困難的。 下面的準則可以增加傾聽的技能。 傾聽者應當抱有一定的理由或目的來傾聽。好的傾聽者，即使事先對于所聽的特定 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 70 頁 論點或議題并無多大興趣，也總是設法從話語中找出價值和意義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時有興趣或沒有興趣而心不在焉。 傾聽者應當暫停判斷，至少在開始時應該如此。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開頭提出的幾十想法妄下評語。 傾聽者應當能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關注發(fā)達者。 傾聽者應當在對發(fā)送者作出反應之前暫停一下。 當信息帶有感情色彩或不 清楚時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復述出來。 傾聽者應當通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。 傾聽者應當利用思維速度（每分鐘 0至 0個詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個詞）的時間差距考慮聽到的內(nèi)容。并找出含義。 這些改進傾聽能力的指導方針絕大多數(shù)是互相關聯(lián)的人們不能實踐這一條而沒有同時改進其它各條。不幸的是，像改善反饋指導方針一樣，理解傾聽技能指導方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發(fā)和應用容易得多。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯(lián)系起來。下 面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。 案例研究：校長和學生 校長：孩子，找我有什么事嗎？ 學生：別叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ” ！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個字也沒聽進去。我的要求代表全校大多數(shù)學生。你不能小看他們。 校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。 學生：你搞清楚了嗎？ 校長：是的，我弄明白了。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。 學生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永遠 在你的辦公室坐下去！ 校長；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們 ，為了你們好，我不會滿足這些要求。 這場爭論的一種解釋就是校長認為學生必須受權力、指導和責任的控制。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點。甚至在宣稱： “ 好吧，我聽你們說 ” 之后，他也根本沒有認真傾聽。在大多數(shù)情況下，這位校長運用 “ 傾聽 ” 來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學生的傾聽技能？如果校長和學生部打算按照前面列出的有關傾聽和反饋的準則辦事，這段對話會有什么不同？ 六、影響信息交流風格的個人權變因素 圖 5一 3給出的溝通風格模式不應狹隘和機械地 理解。它可以作為診斷溝通風格的工具和尋求提高個體溝通途徑的框架。兩個個體權變因素也可能影響個體使用的個體溝通風格： 自我觀念和解決問題風格。 自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。這是個體對自己價值高低所做的個人判斷。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 70 頁 體重、形體美、誠實、智力以及體育活動能力等。個體根據(jù)對自己在該方面價值的判斷以及認為該因素的首要程度來評價每個因素。例如，如果個體對自己體育活動能力的評價甚 低，但并不認為這種能力是一個重要指標，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。 自我觀念與溝通風格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態(tài)度或防御心理。 其次，自我觀念和溝通風格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會 影響人們對自己的認識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。 第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價，而且，他們很容易在個體溝通中使用自我實現(xiàn)型風格。 七、解決問題的風格 第四章描述了解決問題風格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進行個體溝通比同一類型的人更加困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情影響，他們可能會用智慧和抽 象的術語侃侃而談。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會很簡潔。他們在與人進行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或寫作時采用一種組織良好、結構化和專門化的方式。 第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息 本章開始很關注言語性個體溝通。而個體溝通的第二種主要形式 —— 非言語性溝通 —— 在本質上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織有著廣泛的 影響。尤其是非言語性