【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。 反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。說(shuō) “ 你真霸道 ” 還不如說(shuō)： “ 剛才我們決定那個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，你根本不聽(tīng)別人的意見(jiàn)，我感到不得不接受你的觀點(diǎn)，否則你就會(huì)攻擊我 ” 更有用。 反饋應(yīng)當(dāng)在接收者看來(lái)準(zhǔn)備接受的時(shí)候進(jìn)行。因此，一個(gè)人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時(shí)，最好不要提出其他新問(wèn)題。 應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者可以請(qǐng)接收者復(fù)述一遍反饋來(lái)確定是否與發(fā)送者意圖吻合。 反饋只應(yīng)當(dāng)包 括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。 反饋下應(yīng)當(dāng)超過(guò)接受者在任一特定時(shí)間能接納的限度。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會(huì)感到有威脅而形成防御心理。 個(gè)體反饋通過(guò)向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來(lái)幫助人們考慮改變自己的行為。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。 診斷反饋實(shí)踐在組織中，存在各種個(gè)體反饋類(lèi)型。表 提供了一份用于診斷某些反饋實(shí)踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實(shí)踐的調(diào)查問(wèn)卷。 前面七項(xiàng)涉及負(fù)反饋。記住，負(fù)反饋對(duì)于接受 者，不一定是壞事。要想確定負(fù)反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進(jìn)行的。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。 表 5一 2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第 8至 條），正反饋試圖強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)某些行為，以促使它們?cè)趯?lái)重復(fù)出現(xiàn)。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過(guò)都來(lái)自跟你不具有等級(jí)差別的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來(lái)源傳來(lái)的反饋。 與此相反，第四個(gè)部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側(cè)重個(gè)體親自觀察和估計(jì)產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。 有些認(rèn)為： “ 不管老師怎么認(rèn)為，我這份卷子確實(shí)答得不錯(cuò) ” 的人就是一個(gè)例子。 表 5一 2的診斷調(diào)查問(wèn)卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對(duì)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個(gè)體溝通過(guò)程中存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 70 頁(yè) 四、有效自我表達(dá) 自我表達(dá)，作為圖 5一 3中對(duì)待別人及接受別人方面開(kāi)放性范疇的一部分，在影響個(gè)體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達(dá)是個(gè)體有意識(shí)地把自己的某些信息用言語(yǔ)的或非言語(yǔ)的方式，傳達(dá)給一個(gè)或更多的個(gè)體。此外，人們常常無(wú)意識(shí)地通過(guò)他們的言行暴露自己的很多情況。 人們向一位或幾位顯要人物表 達(dá)自己真實(shí)本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個(gè)性的先決條件。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來(lái)是曲線形的。非暴露型的個(gè)體會(huì)壓抑他們的本性，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為泄露自己是一種威脅。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。完全暴露型的個(gè)體，對(duì)遇到的任何人都會(huì)說(shuō)出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過(guò)分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風(fēng)格的特征。中等水平的自我表達(dá)者，可以跟經(jīng)過(guò)選擇的幾個(gè)密友無(wú)話不談，而跟對(duì)社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類(lèi)人往往較多地采取自我交易型和自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng) 格。在工作環(huán)境中，健康的開(kāi) 表 5— 2反饋實(shí)踐的診斷 把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過(guò)的反饋實(shí)踐的感受記下來(lái)。請(qǐng)?jiān)?“ 從來(lái)沒(méi)有 ” 到 “ 極為經(jīng)常 ” 這樣一個(gè)七級(jí)連續(xù)級(jí)別上回答。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。 來(lái)自上級(jí)的正反饋 從來(lái)沒(méi)有 你接到對(duì)已完成工作的評(píng)價(jià)。 你的上司告訴你干得不錯(cuò)。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。 .你的上級(jí)對(duì)你很平等。 來(lái)自同級(jí)同事的正反饋從來(lái)沒(méi)有 .同事們跟你開(kāi)玩笑， 說(shuō)你干得太多了。 .同事們跟你開(kāi)玩笑， 說(shuō)你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 .同事們都挺喜歡你。 內(nèi)部反饋從來(lái)沒(méi)有 .你達(dá)到了自己的目標(biāo)。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差錯(cuò)。 偶爾極為經(jīng)常 負(fù)反饋 從來(lái)沒(méi)有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 你收到關(guān)于你績(jī)效不佳的正式報(bào)告。 你的上司尖銳批評(píng)了你的績(jī)效。 上司諷刺挖苦你（ 例如說(shuō)： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么事情。 有人告訴你應(yīng)該干別的 事。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 70 頁(yè) 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極 為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠(chéng)布公的態(tài)度會(huì)促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級(jí)之間與工作有關(guān)的所有問(wèn)題。當(dāng)然，這得假定上級(jí)平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個(gè)性不相容的自我表達(dá)形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級(jí)和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德這樣表述個(gè)性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系： 健康的個(gè)性，是由我們稱(chēng)之為真實(shí)性的方式，或者更簡(jiǎn)單他說(shuō)，是由誠(chéng)實(shí)的方式來(lái)表現(xiàn)的。個(gè)性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境的人，常是一些說(shuō)謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實(shí)。由于長(zhǎng)期 對(duì)別人說(shuō)謊，言行只是為了裝門(mén)面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性，總是通過(guò)言詞、決心和行動(dòng)無(wú)意識(shí)地暴露出來(lái)。 個(gè)體溝通中的自我表達(dá)往往由于組織中的級(jí)別變得復(fù)雜了。某一級(jí)別的個(gè)體對(duì)于另一級(jí)別的個(gè)體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級(jí)這類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)以及和降級(jí)或解雇這類(lèi)處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出 “ 適當(dāng) ” 的自我表達(dá)，可是在多大程度上值得信任上級(jí)。不致利用所表達(dá)的信息來(lái)處分、威脅或壓制他們，這一點(diǎn)很可能會(huì)影響他們自我表達(dá)的程度和形式。 五、有效傾聽(tīng) 在溝通中，接收者的有效傾 聽(tīng)對(duì)于使反饋達(dá)到最高水平和對(duì)待別人及接受別人方面的開(kāi)放性都是必要的。傾聽(tīng)定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。 ” 只有接收者理解了發(fā)送者的實(shí)際信息，傾聽(tīng)才是有效的。 據(jù)估計(jì)，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時(shí)間用于傾聽(tīng)。但是，對(duì)傾聽(tīng)理解力的測(cè)試表明，這些職工的傾聽(tīng)效率只有 ％。盡管確切的百分比可能會(huì)變化，但是傾聽(tīng)確實(shí)占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時(shí)間。傾聽(tīng)技能影響平級(jí)與上下級(jí)聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的員工會(huì)發(fā)現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)會(huì)上傾聽(tīng)對(duì)他們的評(píng)價(jià)是極其 困難的。 下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽(tīng)的技能。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來(lái)傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，即使事先對(duì)于所聽(tīng)的特定 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 70 頁(yè) 論點(diǎn)或議題并無(wú)多大興趣，也總是設(shè)法從話語(yǔ)中找出價(jià)值和意義來(lái)，而不好的傾聽(tīng)者總借口只在開(kāi)始時(shí)有興趣或沒(méi)有興趣而心不在焉。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開(kāi)始時(shí)應(yīng)該如此。好的傾聽(tīng)要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開(kāi)頭提出的幾十想法妄下評(píng)語(yǔ)。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)在對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。 當(dāng)信息帶有感情色彩或不 清楚時(shí)，傾聽(tīng)者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來(lái)。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)傾聽(tīng)信息的全部?jī)?nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘 0至 0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽(tīng)到的內(nèi)容。并找出含義。 這些改進(jìn)傾聽(tīng)能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒(méi)有同時(shí)改進(jìn)其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽(tīng)技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開(kāi)發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開(kāi)發(fā)傾聽(tīng)和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過(guò)程中聯(lián)系起來(lái)。下 面的案例研究就是說(shuō)明這種聯(lián)系的。 案例研究：校長(zhǎng)和學(xué)生 校長(zhǎng)：孩子，找我有什么事嗎？ 學(xué)生：別叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ” ！我早就告訴過(guò)你，而你顯然對(duì)我說(shuō)的一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。 校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過(guò)了。 學(xué)生：你搞清楚了嗎？ 校長(zhǎng)：是的，我弄明白了。不過(guò)，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。 學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開(kāi)始聽(tīng)聽(tīng)我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn) 在你的辦公室坐下去！ 校長(zhǎng)；好吧，我就聽(tīng)你們說(shuō)，不過(guò)，在你們開(kāi)始講以前，我要告訴你們 ，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。 這場(chǎng)爭(zhēng)論的一種解釋就是校長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。這位校長(zhǎng)不愿意討論什么新方法或聽(tīng)取新觀點(diǎn)。甚至在宣稱(chēng)： “ 好吧，我聽(tīng)你們說(shuō) ” 之后，他也根本沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用 “ 傾聽(tīng) ” 來(lái)醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問(wèn)，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽(tīng)和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽(tīng)技能？如果校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽(tīng)和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？ 六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素 圖 5一 3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地 理解。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的框架。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格： 自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。 自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己以及如何感覺(jué)自己所看到的事物。這是個(gè)體對(duì)自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 70 頁(yè) 體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。例如，如果個(gè)體對(duì)自己體育活動(dòng)能力的評(píng)價(jià)甚 低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。 自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。 其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來(lái)是環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來(lái)的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見(jiàn)。例如，他人的意見(jiàn)會(huì) 影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無(wú)論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛(ài)還是恨，他們是否受歡迎，等等。 第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛(ài)情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。 七、解決問(wèn)題的風(fēng)格 第四章描述了解決問(wèn)題風(fēng)格為典型的直覺(jué)型、思考型、感情型和感覺(jué)型的人。每種類(lèi)型的溝通各不相同，而且在不同類(lèi)型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類(lèi)型的人更加困難。直覺(jué)型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情影響，他們可能會(huì)用智慧和抽 象的術(shù)語(yǔ)侃侃而談。相反，感覺(jué)型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)很簡(jiǎn)潔。他們?cè)谂c人進(jìn)行溝通時(shí)往往采取最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專(zhuān)門(mén)化的方式。 第四節(jié)非言語(yǔ)性溝通：隱蔽的信息 本章開(kāi)始很關(guān)注言語(yǔ)性個(gè)體溝通。而個(gè)體溝通的第二種主要形式 —— 非言語(yǔ)性溝通 —— 在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語(yǔ)性溝通通過(guò)其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的 影響。尤其是非言語(yǔ)性