【正文】 用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。 三、有效反饋 在圖 5一 3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。一個(gè) 關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的 開放性方面很高。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思 想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。 一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu) 圖 5一 3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿意感有 積極影響。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依賴性要求甚低的簡(jiǎn)單問題時(shí)效率不高。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒有效果。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。簡(jiǎn)單問題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（ 1）搜集、分類和評(píng)價(jià)信息；（ 2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（ 3）開發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案； （ 4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的 可能性。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。 領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，預(yù)計(jì)哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群 體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)： 星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮： Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。 二、不同網(wǎng)絡(luò)效果 溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱為輪 型）、 Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖 5一 2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè) 5人群體中可能的主要差別。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。 群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上 “ 內(nèi)容 ” 。 五、反饋 在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。 個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的 “ 意義 ” 與接收者的 “ 意義 ” 完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實(shí)。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂就是干擾的一個(gè)例子。詞語或非言語符號(hào)本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 70 頁 發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。 下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。 ” 圖 5一 1表明了個(gè)體溝通過程的基本模式。 ” 管理者在解決要依賴于言語性和非言語性的個(gè)體溝通來處理的任務(wù)上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間，對(duì)杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝 通上花費(fèi)的時(shí)間是這樣分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話， 8％；其它， 7％。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。吉姆：我想她是的 —— 也許我太笨了。吉姆：噢，好吧 —— 他們都干得不錯(cuò)。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動(dòng)程序以后，沒有人能干得和以前一樣多。我這就跟你走。 雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯 無論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。問題： 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 70 頁 從一個(gè)感覺思考型的人的觀點(diǎn)來看，問題是什么？從一個(gè)直覺感情型人的觀點(diǎn)來看呢？ 要做哪些工作來解決這些問題？ 管理案例：雷切爾 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 辦公室中沒人對(duì)于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。 管理案例：埃塞克斯公司（ y） 埃塞克斯公司存在問題，簡(jiǎn)單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從 3個(gè)人發(fā)展到 名職工。每個(gè)個(gè)體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。 解決問題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何 產(chǎn)生這兩個(gè)問題上。 這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括： 因此與思考型管理人員只問事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型管理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道德。最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有 被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。 正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而 不是事實(shí)。感覺型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問題時(shí)得心應(yīng)手。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 70 頁 第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述 根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過感覺或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使用這二者。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。 相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來獲取信息。直覺型的人喜歡集中精力去解決 “ 會(huì)怎樣 ” 的問題而不是 “ 是什么 ” 的問題。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存在的事物。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。既然這兩種分類相互獨(dú)立，綜合的問題解決模式的四種類型就可以代表他們：（ 1）感覺一 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 70 頁 思考型（），（ 2）感覺一感情型（）；（ 3）直覺一思考型（）；（ 4）直覺一感情型（ ）。個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。按照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖 4一 3的中心位置。不過，組織中某些職位或角色的要求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí)間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)重問題。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的 —— 擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報(bào)怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難 以過到。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色 “ 急件 ” 字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。 問題： 在這個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會(huì)向他們推薦什么方法解決困難？ 第五章個(gè)體溝通 預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理 下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。經(jīng)理：我不是說你 工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆 —— 這是另一個(gè)問題。 這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 70 頁 現(xiàn)的那樣 ，吉姆看來采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運(yùn)用有效反饋和傾聽的原則。 根據(jù)我們的目的，個(gè)體溝通定義為 “ 思想、感情及態(tài)度的語言性和 /或非語言性會(huì)產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收。 第一節(jié)溝通基本過程 溝通發(fā)生于 “ 當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見很下一致，但是只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感覺 —— 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。你不就曾經(jīng)多次想過 “ 我要是沒有那么說該多好 ”嗎？ 三、信息、渠道與干擾 個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。 干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。人們的感覺是他們僅有的 接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。任何曾試圖與操不同語言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語言在解碼過程中的重要性了。 編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。 個(gè)體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過程的任何一點(diǎn)。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng) 的模式，（例如：成員 A與成員之間，或成員 A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 70 頁 傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。 從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。 一、網(wǎng)絡(luò)類型 5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因?yàn)槿魏纬蓡T都能跟任一其它成員或同時(shí)與所有其它成員進(jìn)行溝通。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。因此，作為整體的群體平均滿意感相對(duì)較低。溝通從根本上看可以分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類。解決問題的另一個(gè)評(píng)定因素，就是完成群體任務(wù)時(shí)成員問需要相互依賴的