【正文】 人員才能理解的形式。從原則上說，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級(jí) 數(shù)增長(zhǎng)。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的領(lǐng)袖應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對(duì)信息建議等的散布控制力也大些。但是復(fù)雜問題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對(duì)待別人和接受別人的開放性。 暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹 具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋。 診斷反饋實(shí)踐在組織中，存在各種個(gè)體反饋類型。 人們向一位或幾位顯要人物表 達(dá)自己真實(shí)本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個(gè)性的先決條件。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。喬拉德這樣表述個(gè)性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系： 健康的個(gè)性，是由我們稱之為真實(shí)性的方式，或者更簡(jiǎn)單他說，是由誠(chéng)實(shí)的方式來表現(xiàn)的。 下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽的技能。傾聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘 0至 0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽到的內(nèi)容。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用 “ 傾聽 ” 來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。 第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。 ” 有別人在場(chǎng)時(shí)，即使個(gè)人沉默下語或是靜止不動(dòng)，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無意表達(dá)的信息。 一、非吉語性信息交流的類型 表 5一 3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。很多管理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。它對(duì)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評(píng)論中，如“ 他不能很好地傾聽 ” 、“ 我好像不能和她很好地溝通 ” 、 “ 你從來都無法知道她真正在想什么 ” 以及 “ 我們最根本的問題是溝通大差 ” 。 思考型 思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán) 衣著保守、恰當(dāng)， 不愛出風(fēng)頭、 境保持恰當(dāng)和不紛亂。氣候不是吸引他的唯一因素。他受到了所有級(jí)別的巴拉卡那職員的歡迎。杰克遜（ n），高級(jí)官員的女兒，昨天還在抱怨瑞納爾茲的粗魯，想到這里，貝克向前探身對(duì)傳話機(jī)說： “ 請(qǐng)進(jìn)來，馬特。比如說，你將你的理論知識(shí)運(yùn)用到對(duì)你工作實(shí)際技術(shù)的操作的方法常常給我留下深刻的印象，你運(yùn)用靈活的方法使得氣壓降到第 5軸的水平的例子就是這一點(diǎn)的明證。但是，給人留下了不能和歐洲職工良好相處的印象我確實(shí)很難過 —— 這是一個(gè)完全錯(cuò)誤的印象 —— 而且我真切地意識(shí)到我必須盡我所能去盡快糾正這種看法。 ” 貝克接著說，“ 至于你，情形就不一樣了。他看起來很煩躁以致于無法保持安靜，在房間里走來走去， 這一點(diǎn)很不便他，他甚至不能等到我讀一下他口授的東西，就在紙上他認(rèn)為應(yīng)該結(jié)束的地方簽了名。 貝克的自我觀念和他對(duì)瑞納爾茲的印象是如何相互影響的？ 在這個(gè)案例中，在談話之前，貝克和瑞納爾茲之間有著什么樣的個(gè)人之間的關(guān)系？這次談話和這種關(guān)系相符還是相違背？ 在談話之前，談話之中或者談話之后，貝克或瑞納爾茲可以做什么以改善這種情況？ 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁 共 70 頁 第三篇群體過程 第六章群體內(nèi)部的動(dòng)態(tài)特征 預(yù)習(xí)案例：領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán) 俄茲邁克斯公司（﹝ ）是一個(gè)相對(duì)較小的工業(yè)公司。他同意我的看法：在任何公司里，如果高級(jí)職員和你一樣想，那么就沒有巴拉卡那人為自己的文化和種族感到自豪的空間。貝克由于需要和一些人道別，因此他到辦公室比平時(shí)晚。我忘了提你 的另一處優(yōu)點(diǎn)，我很愿意向你祝賀，不僅僅是因?yàn)槟阍诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出的才能，還因?yàn)槟阍趹?zhàn)勝像我這樣的歐洲人從沒碰到過的挑戰(zhàn)中表現(xiàn)出來的才能。我可以給你什么幫助嗎？ ” 在貝克談到這一點(diǎn)時(shí)，瑞納爾茲在座位上顯得很緊張，而且他在回答之前停頓了幾秒鐘： “ 這很不尋常，不是嗎？一個(gè)人怎么能由于個(gè)人的考慮而給不同的人以不同的印象呢？我只能再一次向你保證我和杰克遜的爭(zhēng)論，也許你記得還有高德遜，絕對(duì)與他們的膚色無關(guān)。她說鼓勵(lì)別人的非常好的方法就是討論他的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要不斷發(fā)揚(yáng)；同時(shí)也討論弱點(diǎn)，弱點(diǎn)要不斷克服。他們之間這種隔膜的存在一直使貝克感到苦惱。 和休瓊斯的會(huì)談距今已經(jīng)有兩年了，貝克靠在他的辦公椅上，回憶他是怎樣成功地栽培瑞納爾茲。 現(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過任何 人。確保會(huì)談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對(duì)貝克來說是很關(guān)鍵的。 環(huán)環(huán)境 建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和 噪音。 非言語性信號(hào)來補(bǔ)充言語性信息。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對(duì)什么 事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。尤其是非言語性溝通會(huì)影響言語性溝通的過程和結(jié)果。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。 學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn) 在你的辦公室坐下去！ 校長(zhǎng)；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們 ，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。當(dāng)信息帶有感情色彩或不 清楚時(shí)，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來。但是，對(duì)傾聽理解力的測(cè)試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁 共 70 頁 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極 為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠(chéng)布公的態(tài)度會(huì)促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級(jí)之間與工作有關(guān)的所有問題。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個(gè)體溝通過程中存在著嚴(yán)重的問題。反饋下應(yīng)當(dāng)超過接受者在任一特定時(shí)間能接納的限度。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待別人和接受別人方面的開放性偏低。 第三節(jié)個(gè)體溝通風(fēng)格模式 人們?cè)跍贤ňW(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行溝通時(shí)的風(fēng)格千差萬別。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。表 5一 1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了粗略的綜合和比較。 圖 5一 1顯示的個(gè)體溝通過程的基本模式假定只有兩個(gè)人參與。當(dāng)所傳送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就基本接近理想狀態(tài)。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的情景。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想， 事實(shí)或感情的時(shí)候。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何幫助。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說： “ 不，不能這樣做！ ” 有時(shí)，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來是以 “ 天 ” 為基礎(chǔ)來完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時(shí)間內(nèi)完成大量工作 ，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。本章以及前二章關(guān)于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。 另一方面，感情是以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。 思考是以非個(gè)體的分析模式尋找原因?yàn)榛A(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。 既然銷售隊(duì)伍的人員和公司老板在一起的時(shí)間最長(zhǎng)，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。（ r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會(huì)造成失誤。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她 說了 —— 但是我想我沒有弄懂。 本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。通過一種共同語言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁 共 70 頁 三、應(yīng)用準(zhǔn)則 沒有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。另一個(gè)抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。自我克制型個(gè)體 對(duì)待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的說法過于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。 與此相反，第四個(gè)部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側(cè)重個(gè)體親自觀察和估計(jì)產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。 同事嘲笑你活干得太少了。傾聽定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。 校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評(píng)價(jià)每個(gè)因素。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。 .非言語性信息來替代言語性信息。只要想一下安排你夫見州長(zhǎng)比州 長(zhǎng)要見你要困難得多，就不難理解了。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中發(fā)展很快的洲際礦業(yè)公司。如果有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫 能性的衣著。這一計(jì)劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產(chǎn)生了 名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國(guó)際性事務(wù)中很好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思特公司。表面上，他們彼此都相當(dāng)配合，兩人之間不拘札節(jié)。她使用了她稱之為 ‘ 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn) ’ 的方法。實(shí)際上，我昨天還聽到杰克遜女士抱怨說你對(duì)她很粗魯 —— 這也不是第一次了。而且不得不又一次聽他溫和地否認(rèn)了他的思想中沒有種族的偏見。在貝克決定結(jié)束會(huì)談以前是大約 5分鐘關(guān)于加勒比海和加拿大氣候的對(duì) 比以及是否西印度群島在第 5個(gè)回合有無希望打敗英國(guó)的愉快談話。你有什么權(quán)力厚 顏無恥地自稱優(yōu)越于我們。 顧問單獨(dú)在各個(gè)辦公室里分別詢問了總經(jīng)理、分管開發(fā)研究工作的副總經(jīng)理和研究開發(fā)部主任。在這里，我再一次向你保證，我盡力使你的建議達(dá)到最佳效果。正是基于這一原因，我認(rèn)為巴拉卡那 —— 特別是加勒比海鮑克思特公司的前景是光明的。而且，最后我樂于向你保證，約翰 —— 而且我的父親也這樣想 —— 我非 常滿意在這兒的工作而且我希望能在這兒呆很多年。 ” “ 你真是太好了，約翰。 ” 他在遞打火機(jī)時(shí)停了一下，然后說： “ 你知道，馬特，幾天之內(nèi)我就要去加拿大了，在我離開之前，我覺得我們最后談一次是有益的。他在倫敦大學(xué)度過的 4年加強(qiáng)了這種感情，而且使他對(duì)任何向外來人員的屈從都很敏感。 在和生產(chǎn)經(jīng)理格蘭達(dá) 感情型 感情型的人傾向于使他們的環(huán)境 衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格 具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正 而不是去適合別人的期望。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來處理問題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差別。 表 5— 3非言語性溝通類型 本基本類型說明、解釋和舉例 身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例 形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色