【正文】 同時(shí)，這 3個(gè)人都表示他們沒有向其它兩人說過對這項(xiàng)計(jì)劃的保留意見。 顧問單獨(dú)在各個(gè)辦公室里分別詢問了總經(jīng)理、分管開發(fā)研究工作的副總經(jīng)理和研究開發(fā)部主任。公司總經(jīng)理聘請了一位顧問，來查找公司特別是 研究和開發(fā)部門整體贏利少、情況不佳、生產(chǎn)力低下的原因。 請送至：生產(chǎn)經(jīng)理 公司主管 問題： 在和瑞納爾茲的談話中，貝克的意圖 是什么？它們實(shí)現(xiàn)了沒有？為什么？ 貝克對非言語性信號是否警覺？貝克和瑞納爾茲是怎么通過非言語性方法進(jìn)行溝通的。所有公司的區(qū)域化和巴拉卡那人的自我標(biāo)榜都是胡言亂語和華而不實(shí)的宣傳。 “ 我和我父親討論這件事一直到深夜，他也和我一樣感到厭惡。你有什么權(quán)力厚 顏無恥地自稱優(yōu)越于我們。你用了我 ——一個(gè)可憐的巴拉卡那人無法與外界較量的英語諺語，厚顏無恥地侮辱我（但是包括我在內(nèi)的每一個(gè)巴拉卡那人都是稱職的），你說我們的現(xiàn)代生活只有 年歷史，而你們的則可以上溯到二三百年前。那時(shí)我才明白你說的過錯(cuò)是什么。在這里，我再一次向你保證，我盡力使你的建議達(dá)到最佳效果。信已經(jīng)發(fā)出了，復(fù)印件在你的公文盤里。他看上去很憤怒，而且以專橫的態(tài)度告訴我說他有一份關(guān)鍵的信要口授，必須立刻發(fā)出去，不能有任何拖延。他剛一坐下，秘書就愁眉不展地走進(jìn)來。 但是，這種感情只延續(xù)到第二天早晨。在貝克決定結(jié)束會談以前是大約 5分鐘關(guān)于加勒比海和加拿大氣候的對 比以及是否西印度群島在第 5個(gè)回合有無希望打敗英國的愉快談話。 ” 停了一會兒，有一刻貝克充滿希望地認(rèn)為他就要實(shí)現(xiàn)他期待已久的突破了。從我的角度來看，我只能說我個(gè)人的努力得到這樣的賞識是令人高興的。正是基于這一原因，我認(rèn)為巴拉卡那 —— 特別是加勒比海鮑克思特公司的前景是光明的。因?yàn)槟愫湍愕淖嫦戎唤?jīng)過大約 年而不是二三百年。它已經(jīng)不是突然闖進(jìn)我生活的革命性的新東西了。 ” “ 你知道，洲際礦業(yè)公司是一個(gè)典型的商業(yè)企業(yè)一個(gè)公認(rèn)的大企業(yè) —— 美國和西歐經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境的產(chǎn)物。他說： “ 回到我剛才告訴你的發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn)的話題吧。而且不得不又一次聽他溫和地否認(rèn)了他的思想中沒有種族的偏見。 ” 但是突然貝克發(fā)現(xiàn)他不想 “ 到此為止。盡管貝克并沒有被他說服，但他認(rèn)為他不能再深究了，于是他說： “ 好吧，馬特，我的印象可能是錯(cuò)誤的，但是我想提醒你一句老話， “ 重要的不是事實(shí)，而是人們相信的東西。而且，最后我樂于向你保證，約翰 —— 而且我的父親也這樣想 —— 我非 常滿意在這兒的工作而且我希望能在這兒呆很多年。至于你提到的最后一點(diǎn)，即歐洲人要在將來很長時(shí)間上占據(jù)公司的領(lǐng)導(dǎo)地位，我完全接受這個(gè)觀點(diǎn)。我還可提幾個(gè)有同樣感覺的外國職工的名字。我向你保證如果一個(gè)巴拉卡那人也和他們一樣態(tài)度專橫，我也會作出同樣的反應(yīng)。所以這些對于你未來的利益都是很關(guān)鍵的。實(shí)際上，我昨天還聽到杰克遜女士抱怨說你對她很粗魯 —— 這也不是第一次了。我以前和你討論過這一點(diǎn)，因此我有話直說。 ” “ 這一點(diǎn)我毫不擔(dān)心。 ” “ 你真是太好了，約翰。在部門會議上我也總能發(fā)現(xiàn)你的發(fā)言為大家所接受而且對工作很有幫助。 ” 瑞納爾茲沒說話，貝克接著說下去： “ 因此，我認(rèn)為，考慮到你的工作績效，你的優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了弱點(diǎn)。這一點(diǎn)我完全贊同。因此，任何批 評都必須是有建設(shè)性的和有益的。她使用了她稱之為 ‘ 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn) ’ 的方法。因此他又解釋道： “ 你和我參加的公司會議都夠多的了，應(yīng)該記得人事經(jīng)理反復(fù)提到告訴人們?nèi)绻诜奖愕臅r(shí)候盡可能經(jīng)常地相處的要求，而不是在每年按規(guī)定討論部門報(bào)告時(shí)自動聚一次。你很快就要坐到這個(gè)位置作我現(xiàn)在正在作的 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 70 頁 工作了，但是，另一方面，我比你年長 歲，所以也許你會接受我根據(jù)長期經(jīng)驗(yàn)給你提出 的一些有益的觀點(diǎn)。 ” 他在遞打火機(jī)時(shí)停了一下，然后說： “ 你知道，馬特，幾天之內(nèi)我就要去加拿大了，在我離開之前，我覺得我們最后談一次是有益的。我有話對你說。貝克也知道，在這次會見中他還要提出同樣的論題，因?yàn)楝斏驗(yàn)樗砻髁素惪瞬辉敢饨邮艿娜觞c(diǎn)。他們在住處彼此招待并且經(jīng)常一起打網(wǎng)球 —— 但是卻仍然存在著無形的難以言傳的障礙。表面上，他們彼此都相當(dāng)配合，兩人之間不拘札節(jié)。由于這個(gè)原因，休瓊斯的發(fā)現(xiàn)說明，瑞納爾茲放棄政治工作進(jìn)入生產(chǎn)部門當(dāng)助理工程師的任務(wù)異常輕松。 然而，瑞納爾茲的雄心 —— 當(dāng)然他是很有雄心的 —— 卻不在政治上。他在倫敦大學(xué)度過的 4年加強(qiáng)了這種感情，而且使他對任何向外來人員的屈從都很敏感。在與外來的上司相處時(shí)，他那種輕松的態(tài)度使他處于有利的地位。他在處理新的工作上的能力以及他始終能在部門討論中提出建設(shè)性意見都經(jīng)常給貝克留下深刻的印象。瑞納爾茲的性格中哪些方面有助于對他的培養(yǎng) ，哪些阻礙了他的發(fā)展。因此，休瓊斯毫不困難地讓貝克相信瑞納爾茲的事業(yè)生涯發(fā)展的成功是最重要的。這一計(jì)劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產(chǎn)生了 名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國際性事務(wù)中很好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思特公司。 在瑞納爾茲決定為加勒比海鮑克思特公司工作而不在他父親占有要職的政府部門工作時(shí)，公司感到非常高興。從那以后，貝克就很清楚地知道，他最重要的任務(wù)之一就是將瑞納爾茲培養(yǎng)成他的接班人。 在和生產(chǎn)經(jīng)理格蘭達(dá)貝克一向喜歡在海外被稱為 “ 發(fā)展中國家 ”的地方工作，因?yàn)樗械剿绕渌蠖鄶?shù)在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種天生的決竅 —— 懂得如何與當(dāng)?shù)芈殕T相處。他不太喜歡他原來在漢堡的工作，因此當(dāng)西印度的任命到來之后，他感到很高興。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 70 頁 這些話。思考型的人往往太忙以至 扮時(shí)， 思考型的人往往把這種 于不能保持整潔或采取一些行動來關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈 情形看作是 “ 特殊的 ” ， 他們摒棄樸素； 他們的競爭狂熱會表 的考慮備件的格調(diào)。如果有紀(jì)念品， 也含有行動的含： 獵取的動物頭顱， 高爾夫 能性的衣著。 一種只有他們能理解的個(gè)人方式組織得很 好。 有些像在家里， 他們喜歡暖色、 們喜歡五顏六色， 不正式的衣 古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和 服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛 快相（ 不喜歡家人的正式照片） 、論 的衣物。 感情型 感情型的人傾向于使他們的環(huán)境 衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格 具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正 而不是去適合別人的期望。他們選擇的 謙遜， 在任何場合下都衣著恰 家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商 當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工 業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附 作場合則穿做工良好、合體的 近， 沒有有顏色和非正式的涂抹。 風(fēng)格。瑞納爾茲按了一下鈴，然后走進(jìn)了辦公室，但是貝克卻遲 延了一下，若有所思地望著窗外。瑞納爾茲進(jìn)行最后的關(guān)鍵性會面了。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中發(fā)展很快的洲際礦業(yè)公司。他正在為離開這個(gè)島嶼做最后的準(zhǔn)備。 管理案例：地獄之路 約翰顯然，人們的感知以及以某種特定方式來處理問題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決定他們自我感覺工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章只討論了組織中整個(gè)溝通系統(tǒng) 中的一部分 ——個(gè)體溝通。 時(shí)時(shí)間 早到或遲到、讓別人久等、對時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和 地位的關(guān)系。 生生存空間 人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以 及人們界定出個(gè)人空間的 “ 領(lǐng)地 ” 傾向。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。 你可能會考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問題的功能聯(lián)系在一起。 三、解決問題風(fēng)格和非言語性提示 案例研究和各種來源的數(shù)據(jù)都說明個(gè)體主要解決問題功能和二種非言語性提示（ 1）對辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（ 2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表 5一 4總結(jié)了主要解決問題功能為直覺型、思考型、感情型或感覺型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以 及衣著的格調(diào)。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級間的差別。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。 管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來影響言語作用的特證。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門的辦公室里，并且有秘書為他們回電話。只要想一下安排你夫見州長比州 長要見你要困難得多，就不難理解了。 地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。 表 5— 3非言語性溝通類型 本基本類型說明、解釋和舉例 身身體動作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例 形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 70 頁 二、地位和非言語性揭示 M 非言語 性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。非言語性信息 “ 強(qiáng)調(diào) ” 言語性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺冃r(shí)，他就會因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅。 ” .非言語性信息來替代言語性信息。矛盾。例如當(dāng)人們用言語指明地點(diǎn)時(shí)往往會伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。言語性和非言語性信號可以由以下幾種方式相互聯(lián)系： 非言語性溝通與言語性溝通密切相關(guān)。 這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒能把她打算在這次會上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會合理正確預(yù)見和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化 ，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對信息的曲解，而且不同的接收者會做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會被任何人接受，但是，從長遠(yuǎn)來看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語性或非言語性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭 倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。 結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場災(zāi)難。根據(jù)在討論會上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。這些會議一般得開上 3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績和問題，并研究下月的工作計(jì)劃。羅利奇是一位部門經(jīng)理。 案例研究：蘇姍（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）?；顒舆€是不活動，講話還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會影響別人，反過來別人又不得不對這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了。 非言語性信息交流可定義為在其他人在場時(shí)有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。而個(gè)體溝通的第二種主要形式 —— 非言語性溝通 —— 在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織有著廣泛的 影響。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會很簡潔。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。例如，他人的意見會 影響人們對自己的認(rèn)識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。 自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。個(gè)體根據(jù)對自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評價(jià)每個(gè)因素。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念是指個(gè)體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格： 自我觀念和解決問題風(fēng)格。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽技能？如果校長和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對話會有什么不同？ 六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素 圖 5一 3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地 理解。甚至在宣稱： “ 好吧，我聽你們說 ” 之后，他也根本沒有認(rèn)真傾聽。