【正文】 在調(diào)查過程中，顧問對(duì)一項(xiàng)占研究和開發(fā)投資預(yù)算相當(dāng)大比例的開發(fā)計(jì)劃產(chǎn)生了興趣。說心里話，你們所有的歐洲人都認(rèn)為我們巴拉卡那人，或者，正如你們?cè)谧约喝酥姓f的那樣，我們 ‘ 剛從樹上下來 ’ ”。 貝克聽了感到很困惑，隱隱有些不舒服的感覺，他打開所有 “ 機(jī)密 ” 的信封開始讀起來： 發(fā)文人：助理工程師 寄給：總工程師，加勒比海鮑克思特有限公司 話題：對(duì)貝克先生和瑞納爾茲之間會(huì)談的評(píng)價(jià) 年 8月 4日 “ 我一向都尊重上司給我的建議，因此談完話后，我決定再一次仔細(xì)回想這次談話的要點(diǎn)以確保我理解了上司說的一切。盡管貝克遠(yuǎn)沒有了解到真正的瑞納爾茲，但他仍然很高興會(huì)談是在友好的氣氛中進(jìn)行的，尤其是，它是以這么令人愉快的話題結(jié)束的?，F(xiàn)在，馬特， 讓我再次祝賀你 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 70 頁 —— 以及像你一樣的人 —— 已經(jīng)成功地克服了這個(gè)特殊的障礙。 因此，已經(jīng)打算就此結(jié)束會(huì)談的貝克決定從另一個(gè)角度嘗試一下。我知道加勒比海鮑克思特公司 —— 正如它很多年來一直在做的那樣 —— 會(huì)在巴拉卡那人工作干得出色時(shí)盡快提升他們。 ” “ 馬特，我想并 不需要我告訴你和外僑職工良好相處對(duì)你來說是多么必要，因?yàn)榈焦九囵B(yǎng)出足夠的有你這樣才干的人之前，歐洲人仍會(huì)在巴拉卡那占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)人的位置。實(shí)際上，你會(huì)有 興趣知道就在上個(gè)星期我向休瓊斯女士報(bào)告，從技術(shù)的角度看，她不可能指望得到更適合接任總工程師這個(gè)職位的人了。她堅(jiān)信在高級(jí)人員通過討論尋求提高職工工作績效時(shí)，他們的基本目標(biāo)應(yīng)該是確保會(huì)談結(jié)束時(shí)職工能夠得到鼓舞，并受到激勵(lì)去改進(jìn)。 ” 瑞納爾茲進(jìn)來了，貝克遞過煙盒： “ 請(qǐng)坐，抽一支。貝克很高興地發(fā)現(xiàn)他的助手能和他分享 “ 粗毛狗 ” 的幽默，因此兩個(gè)人經(jīng)常互相開玩笑。 這是所有的資本，但是缺點(diǎn)如何呢？首先和最主要的是他的種族意識(shí)。這一合乎時(shí)宜的區(qū)域化政策的成功使得公司和政府建立了良好的關(guān)系，這一關(guān)系，在 3年以后已拉卡那獨(dú)立時(shí)變得更加重要了，因?yàn)楠?dú)立是鼓勵(lì)對(duì)外國的利益采取批判和挑戰(zhàn)的態(tài)度的一個(gè)契機(jī)。但是，在巴拉卡那呆了 小時(shí)后，他恨快意識(shí)到要有效地處理這里的問題，他必須要運(yùn) 用他全部的天主決竅。思 考型的人想保持清潔， 但是又并不喜愛， 因 球賽的戰(zhàn)利品， 魚的標(biāo)本， 以及田 此傾向于分成： 每天或打扮， 徑比賽的畫頁， 辦公室一般是大而 而不將二者緊密聯(lián)系起來， 打 臟亂的。 衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六 色。現(xiàn)在一切都已就緒，只差和繼任者，能干而又年輕的巴拉卡那島人馬沙 本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過程以及第四章關(guān)于解決問題的討論。 表 5— 4主要解決問題功能和非言語性揭示之間可能的關(guān)系 語語言特點(diǎn) 音質(zhì)、音量、語速、音調(diào)、嘆詞 (例如 “ 啊 ” 、 “ 嗯 ” 或 “ 哈 ” ) 笑、嘆息等等。 下屬們也會(huì)感到在這里管理人員有 “ 酋長 ”的架勢(shì)。高級(jí)行政長官的領(lǐng)地最難進(jìn)入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。本章主要討論二種：（ 1）地位和非言語性提示；（ 2）解決問題風(fēng)格和非言語性提示。例如，上司回到辦公室后，不用說一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出： “ 我和老板進(jìn)行了一次可怕的會(huì)面。任何一種單獨(dú)使用都不能達(dá)到有效的個(gè)體溝通。所以這回在工作人員會(huì)議上，她決定改變過 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 70 頁 去的作法，做個(gè)幾乎一言 下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來控制她的非言語性反應(yīng)?？纯催@個(gè)過程的案例研究。 第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息 本章開始很關(guān)注言語性個(gè)體溝通。 七、解決問題的風(fēng)格 第四章描述了解決問題風(fēng)格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。例如，如果個(gè)體對(duì)自己體育活動(dòng)能力的評(píng)價(jià)甚 低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的框架。 學(xué)生：你搞清楚了嗎？ 校長：是的，我弄明白了。 這些改進(jìn)傾聽能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒有同時(shí)改進(jìn)其它各條。傾聽者應(yīng)當(dāng)在對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。傾聽者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來傾聽。 ” 只有接收者理解了發(fā)送者的實(shí)際信息，傾聽才是有效的。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實(shí)。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么事情。 內(nèi)部反饋從來沒有 .你達(dá)到了自己的目標(biāo)。 來自上級(jí)的正反饋 從來沒有 你接到對(duì)已完成工作的評(píng)價(jià)。非暴露型的個(gè)體會(huì)壓抑他們的本性，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為泄露自己是一種威脅。 有些認(rèn)為： “ 不管老師怎么認(rèn)為，我這份卷子確實(shí)答得不錯(cuò) ” 的人就是一個(gè)例子。 前面七項(xiàng)涉及負(fù)反饋。反饋只應(yīng)當(dāng)包 括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。說 “ 你真霸道 ” 還不如說： “ 剛才我們決定那個(gè)有爭議的問題時(shí)，你根本不聽別人的意見，我感到不得不接受你的觀點(diǎn)，否則你就會(huì)攻擊我 ” 更有用。但是自我 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 70 頁 實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂于發(fā)展并在可能時(shí)采用的風(fēng)格。這種人把自己當(dāng)作一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。 自我保護(hù)型溝通風(fēng)格 喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。 群體應(yīng)該采用對(duì)于解決當(dāng)前問題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對(duì)不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。溝通從根本上看可以分為簡單與復(fù)雜兩類。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。 從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng) 的模式，（例如：成員 A與成員之間，或成員 A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 70 頁 傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。任何曾試圖與操不同語言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語言在解碼過程中的重要性了。 干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。你不就曾經(jīng)多次想過 “ 我要是沒有那么說該多好 ”嗎？ 三、信息、渠道與干擾 個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。例如，發(fā)送者在溝通過程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。 第一節(jié)溝通基本過程 溝通發(fā)生于 “ 當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候。 這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 70 頁 現(xiàn)的那樣 ，吉姆看來采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒有運(yùn)用有效反饋和傾聽的原則。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。經(jīng)理：我不是說你 工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色 “ 急件 ” 字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛挑問題，不斷發(fā)問。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的 —— 擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。不過，組織中某些職位或角色的要求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。既然這兩種分類相互獨(dú)立，綜合的問題解決模式的四種類型就可以代表他們：（ 1）感覺一 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 70 頁 思考型（），（ 2）感覺一感情型（）；（ 3）直覺一思考型（）；（ 4）直覺一感情型（ ）。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語而不是用一般常用的術(shù)語來分析普遍存在的事物。 相反，直覺型的人通過想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來獲取信息。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 70 頁 第四節(jié)關(guān)于處理問題的綜述 根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過感覺或直覺取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使用這二者。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而 不是事實(shí)。最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有 被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括： 解決問題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何 產(chǎn)生這兩個(gè)問題上。 管理案例：埃塞克斯公司（ y） 埃塞克斯公司存在問題，簡單他說，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從 3個(gè)人發(fā)展到 名職工。 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷售工作之中，他已經(jīng)開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 無論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。 雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動(dòng)程序以后，沒有人能干得和以前一樣多。吉姆：我想她是的 —— 也許我太笨了。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述。 ” 圖 5一 1表明了個(gè)體溝通過程的基本模式。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 70 頁 發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂就是干擾的一個(gè)例子。 個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的 “ 意義 ” 與接收者的 “ 意義 ” 完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。 五、反饋 在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁