【正文】 一、發(fā)送者和接收者 個(gè)體溝通顯然需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，圖 5一 1表示的是兩人之間的溝通，由于個(gè)體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)人標(biāo)記為接收者 是相對(duì)的，這些角色來(lái)回轉(zhuǎn)換取決于人們?cè)趫D 5一 1顯示過(guò)程中所處的位置。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想， 事實(shí)或感情的時(shí)候。個(gè)體溝通效率對(duì)于促進(jìn)整個(gè)組織的成功極為重要，而且所有個(gè)體都可以從提高這些技能中受益。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的時(shí)間都太少了。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何幫助。但是新程序 ??反正，俗話說(shuō)，老狗記不住 新路。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個(gè)人都參加了協(xié)商 —— 包括你在內(nèi) —— 沒(méi)有人表示過(guò)不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。經(jīng)理：開(kāi)門見(jiàn)山他說(shuō)吧，你的工作近來(lái)很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個(gè)截 止日期之前你都沒(méi)有完成任務(wù)。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說(shuō)： “ 不，不能這樣做！ ” 有時(shí)，絕望之下，銷售人員就繞開(kāi)雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。布魯爾。后來(lái)，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。施皮瓦特（ k） 雷切爾 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來(lái)是以 “ 天 ” 為基礎(chǔ)來(lái)完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時(shí)間內(nèi)完成大量工作 ，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來(lái)在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來(lái)回奔波以尋找 很多細(xì)節(jié)性問(wèn)題的答案。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個(gè)星期都在增加，銷售人員看來(lái)在大多數(shù)時(shí)間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時(shí)他們也在為下一次出差作 安排，每個(gè)人都繁忙而且有成效，那么，問(wèn)題在哪里？ 下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒(méi)有時(shí)間指出怎樣才能使審查程序更加有效。 本章力圖：（ 1）增進(jìn)對(duì)于自己解決問(wèn)題風(fēng)格及其如何影響行動(dòng)和對(duì)某些問(wèn)題的反應(yīng) ，尤其是在集體解決問(wèn)題的情況下的洞察力；（ 2）預(yù)期的個(gè)體成長(zhǎng)與發(fā)展提供一個(gè)輪廓。本章以及前二章關(guān)于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。個(gè)體解決問(wèn)題方面的差異，還可能受到如入的智力和價(jià)值觀等，以及在這個(gè)解決問(wèn)題風(fēng)格的模型中未曾討論過(guò)的許多其他個(gè)體特征的影響。在判斷和決策上的個(gè)體差異，反映了個(gè)體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。 另一方面，感情是以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過(guò)程。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對(duì)一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。直覺(jué)型的人是理想主義者。他們喜歡確鑿的非個(gè)體的事實(shí)。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。使用感覺(jué)模式的人通過(guò)感覺(jué)來(lái)獲取信息。他們很現(xiàn)實(shí)，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。他們不會(huì)傾向于現(xiàn)實(shí)的情況而寧可運(yùn)用想象對(duì)任何情形得出長(zhǎng)期的觀點(diǎn)。 思考是以非個(gè)體的分析模式尋找原因?yàn)榛A(chǔ)作出決策的過(guò)程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。感情型的人對(duì)于人以及個(gè)體差異特別敏感。 因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。 四種解決問(wèn)題風(fēng)格的討論并不是說(shuō)每個(gè)人都能用這四種典型類型中的一種來(lái)代表。本章并沒(méi)有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。 審查團(tuán)的主管由于曾作過(guò)監(jiān)督人員而被雇用；她對(duì)審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)一無(wú)所知。 既然銷售隊(duì)伍的人員和公司老板在一起的時(shí)間最長(zhǎng)，其成員看起來(lái)在有關(guān)文件審查過(guò)程方面要比其他人員擁有更多的信息。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯(cuò)、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時(shí)和工作人員普遍感到疲乏。施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理 ，這家公司經(jīng)營(yíng)各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日?qǐng)?bào)到《美國(guó)女童子軍報(bào)》（ ）等各種類型的報(bào)社。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動(dòng)她和她的手下努力去滿足各類要求。（ r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過(guò)程，他被說(shuō)服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉(cāng)促會(huì)造成失誤。每一次他都很快指出不能滿足特殊 需要的原因。吉姆：我干活和過(guò)去一樣棒。吉姆：澳，好吧 —— 他們都干得不錯(cuò) —— 但是新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒(méi)有向你全面說(shuō)明新程序嗎？吉姆：她 說(shuō)了 —— 但是我想我沒(méi)有弄懂。如果必要的話，我會(huì)在你的生產(chǎn)線 上做相應(yīng)的安排。我會(huì)盡我所能去排除你實(shí)現(xiàn)績(jī)效 的障礙，我會(huì)安排另一次會(huì)面，和你一同歸納幫助你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。而且管理者以批評(píng)吉姆的工作開(kāi)始，這就觸發(fā)了防御性溝通過(guò)程。 本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無(wú)效的個(gè)體溝通。 發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大影響溝通過(guò)程。 二、傳送器與接收器 傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實(shí)的 “ 內(nèi)心意思 ” 表達(dá)出來(lái)非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個(gè)體溝通就越差。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳送，也可以由電后線傳送。 四、意義、解碼和編碼 如圖 所示，信息或符號(hào)通過(guò)渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般都 會(huì)比上下級(jí)績(jī)效評(píng)估會(huì)議的個(gè)體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。通過(guò)反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語(yǔ)的、非言語(yǔ)的、書面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。當(dāng)然，個(gè)體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時(shí) .將考慮由 5名成員組成的單一群體的情況。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比 5人群體復(fù)雜多樣得多。即使在鼓勵(lì)采用開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)時(shí)，成員們實(shí)際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。第一 條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說(shuō)是集中程度最高的，因?yàn)樗袦贤ǘ急仨毥?jīng)過(guò)某個(gè)人。 表 中的第三條和第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可 用于測(cè)量在每種網(wǎng) 絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時(shí)群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過(guò)程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 70 頁(yè) 三、應(yīng)用準(zhǔn)則 沒(méi)有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問(wèn)題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，全通道 型網(wǎng)絡(luò)通?？梢杂行Ы鉀Q復(fù)雜問(wèn)題。 這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。其次，面臨復(fù)雜問(wèn)題需要成員高度相互依賴的組織會(huì)由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問(wèn)題時(shí)毫無(wú)效果。另一個(gè)抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。本節(jié)描述個(gè)體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。這個(gè)坐標(biāo)包括將自己對(duì)別人開(kāi)放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。日此，反饋對(duì)情緒的沖擊取決于對(duì) “ 私人問(wèn)題 ” 的偏重程度。自我克制型個(gè)體 對(duì)待別人或接受別人的開(kāi)放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我暴露型溝通風(fēng)格 具有自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體通過(guò)不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來(lái)迫使別人注意自己。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開(kāi)放的。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都偏高。 只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的說(shuō)法過(guò)于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。 提供反饋的基本原則 人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋： 反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。因此，一個(gè)人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時(shí)，最好不要提出其他新問(wèn)題。 例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會(huì)感到有威脅而形成防御心理。表 提供了一份用于診斷某些反饋實(shí)踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實(shí)踐的調(diào)查問(wèn)卷。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。 與此相反，第四個(gè)部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側(cè)重個(gè)體親自觀察和估計(jì)產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 70 頁(yè) 四、有效自我表達(dá) 自我表達(dá)，作為圖 5一 3中對(duì)待別人及接受別人方面開(kāi)放性范疇的一部分，在影響個(gè)體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來(lái)是曲線形的。中等水平的自我表達(dá)者，可以跟經(jīng)過(guò)選擇的幾個(gè)密友無(wú)話不談，而跟對(duì)社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。 .你的上級(jí)對(duì)你很平等。 .同事們都挺喜歡你。 偶爾極為經(jīng)常 負(fù)反饋 從來(lái)沒(méi)有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 同事嘲笑你活干得太少了。當(dāng)然，這得假定上級(jí)平易近人，能夠容人。個(gè)性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境的人，常是一些說(shuō)謊話的人。某一級(jí)別的個(gè)體對(duì)于另一級(jí)別的個(gè)體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級(jí)這類獎(jiǎng)勵(lì)以及和降級(jí)或解雇這類處分分配的權(quán)力）。傾聽(tīng)定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。盡管確切的百分比可能會(huì)變化，但是傾聽(tīng)確實(shí)占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時(shí)間。 傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開(kāi)始時(shí)應(yīng)該如此。 并找出含義。下 面的案例研究就是說(shuō)明這種聯(lián)系的。 校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過(guò)了。 這場(chǎng)爭(zhēng)論的一種解釋就是校長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽(tīng)和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽(tīng)技能？如果校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽(tīng)和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？ 六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素 圖 5一 3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地 理解。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己以及如何感覺(jué)自己所看到的事物。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。因此，他們的溝通很少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。相反，感覺(jué)型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)很簡(jiǎn)潔。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。 非言語(yǔ)性信息交流可定義為在其他人在場(chǎng)時(shí)有意無(wú)意表現(xiàn)出來(lái)，而又被其它人有意無(wú)意地感知的全部行為。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）。羅利奇是一位部門經(jīng)理。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭 倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。 非言語(yǔ)性溝通與言語(yǔ)性溝通密切相關(guān)。例如當(dāng)人們用言語(yǔ)指明地點(diǎn)時(shí)往往會(huì)伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。 .非言語(yǔ)性信息來(lái)替代言語(yǔ)性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺?jī)效時(shí)，他就會(huì)因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅。 非言語(yǔ) 性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。只要想一下安排你夫見(jiàn)州長(zhǎng)比州 長(zhǎng)要見(jiàn)你要困難得多，就不難理解了。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對(duì)面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。 三、解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示 案例研究和各種來(lái)源的數(shù)據(jù)都說(shuō)明個(gè)體主要解決問(wèn)題功能和二種非言語(yǔ)性提示（ 1）對(duì)辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（ 2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表 5一 4總結(jié)了主要解決問(wèn)題功能為直覺(jué)型、思考型、感情型或感覺(jué)型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以 及衣著的格調(diào)。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。