【正文】 指出怎樣才能使審查程序更加有效。 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來是以 “ 天 ” 為基礎(chǔ)來完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時(shí)間內(nèi)完成大量工作 ，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。后來，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說： “ 不，不能這樣做！ ” 有時(shí)，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個(gè)人都參加了協(xié)商 —— 包括你在內(nèi) —— 沒有人表示過不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何幫助。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的時(shí)間都太少了。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想， 事實(shí)或感情的時(shí)候。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的情景。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度（如音量）來克服。當(dāng)所傳送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就基本接近理想狀態(tài)。反饋使信息 交流成為一個(gè)過程，而不僅僅是一個(gè)事件。 圖 5一 1顯示的個(gè)體溝通過程的基本模式假定只有兩個(gè)人參與。群體成員的相對(duì)地位或等級(jí)也可能不同，地位較高的成員可能會(huì)支配溝通網(wǎng)絡(luò)。表 5一 1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了粗略的綜合和比較。珍妮當(dāng)然會(huì)覺得星型網(wǎng)絡(luò)令人滿意，因?yàn)樗顷P(guān)注的中心，而且對(duì)群體影響力相當(dāng)大。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。成員 們的滿意感會(huì)變得如此之低以至于個(gè)體離開組織或喪大做貢獻(xiàn)的動(dòng)力。 第三節(jié)個(gè)體溝通風(fēng)格模式 人們?cè)跍贤ňW(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行溝通時(shí)的風(fēng)格千差萬別。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對(duì)別人的想法和建議的反應(yīng)。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待別人和接受別人方面的開放性偏低。 自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格 在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。反饋應(yīng)當(dāng)在接收者看來準(zhǔn)備接受的時(shí)候進(jìn)行。反饋下應(yīng)當(dāng)超過接受者在任一特定時(shí)間能接納的限度。要想確定負(fù)反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進(jìn)行的。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個(gè)體溝通過程中存在著嚴(yán)重的問題。完全暴露型的個(gè)體，對(duì)遇到的任何人都會(huì)說出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風(fēng)格的特征。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。 .你知道你能干多少而不出差錯(cuò)。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 70 頁 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極 為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠布公的態(tài)度會(huì)促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級(jí)之間與工作有關(guān)的所有問題。 個(gè)體溝通中的自我表達(dá)往往由于組織中的級(jí)別變得復(fù)雜了。但是，對(duì)傾聽理解力的測(cè)試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。 當(dāng)信息帶有感情色彩或不 清楚時(shí)，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過程中聯(lián)系起來。 學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn) 在你的辦公室坐下去！ 校長(zhǎng)；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們 ，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。 自我觀念。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情影響，他們可能會(huì)用智慧和抽 象的術(shù)語侃侃而談。尤其是非言語性溝通會(huì)影響言語性溝通的過程和結(jié)果。羅利寄（ e） 蘇 姍一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對(duì)什么 事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。重復(fù)。非言語性信號(hào)來補(bǔ)充言語性信息。戈?duì)柕鹿? ）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表 — 3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則： 這樣，無論在自我表達(dá)或反饋方面都會(huì)鼓勵(lì)一種更為自由的信息交流。 環(huán)環(huán)境 建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和 噪音。通過自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時(shí)也會(huì)對(duì)別人的能力 和局限性有更好的體會(huì)和理解。確保會(huì)談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對(duì)貝克來說是很關(guān)鍵的。他 式 現(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過任何 人。休瓊斯（ s）的第一次會(huì)談中，就討論了瑞納爾茲的全部問題和他的將來。 和休瓊斯的會(huì)談距今已經(jīng)有兩年了，貝克靠在他的辦公椅上，回憶他是怎樣成功地栽培瑞納爾茲。也許是為了表過這種傷 感的情緒，一從倫敦回到家里，他就代表聯(lián)合行動(dòng)黨投入了政治生涯，后來取得了提前獨(dú)立選舉的勝利，使這個(gè)國家有了第一位自己的首相。他們之間這種隔膜的存在一直使貝克感到苦惱。我說能給你一些幫助時(shí)是很尊重你的。她說鼓勵(lì)別人的非常好的方法就是討論他的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要不斷發(fā)揚(yáng)；同時(shí)也討論弱點(diǎn)，弱點(diǎn)要不斷克服。 ” 瑞納爾茲臉上帶著感激的微笑插話說， “ 我現(xiàn)在唯一擔(dān)心的是怎么才不去辜負(fù)這么高的推薦。我可以給你什么幫助嗎？ ” 在貝克談到這一點(diǎn)時(shí)，瑞納爾茲在座位上顯得很緊張，而且他在回答之前停頓了幾秒鐘： “ 這很不尋常，不是嗎？一個(gè)人怎么能由于個(gè)人的考慮而給不同的人以不同的印象呢？我只能再一次向你保證我和杰克遜的爭(zhēng)論，也許你記得還有高德遜，絕對(duì)與他們的膚色無關(guān)。 瑞納爾茲說得很認(rèn)真。我忘了提你 的另一處優(yōu)點(diǎn)，我很愿意向你祝賀，不僅僅是因?yàn)槟阍诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出的才能，還因?yàn)槟阍趹?zhàn)勝像我這樣的歐洲人從沒碰到過的挑戰(zhàn)中表現(xiàn)出來的才能。 ” 瑞納爾茲認(rèn)真地聽著，貝克說完后，他回答道： “ 好的，約翰，我再一次對(duì)你所說的話表示感謝。貝克由于需要和一些人道別，因此他到辦公室比平時(shí)晚。 ” “ 因此，直到昨天傍晚我 安靜地坐在家中客觀地考慮這次會(huì)談，它的主要目的才變得清楚了。他同意我的看法：在任何公司里，如果高級(jí)職員和你一樣想，那么就沒有巴拉卡那人為自己的文化和種族感到自豪的空間。他們都認(rèn)為這是一個(gè)只能寫到紙面上而實(shí)施起來必將失敗的構(gòu)思，因?yàn)橐雽⒂?jì)劃付諸實(shí)施所需要的技術(shù)是無法得到的，而且他們都承認(rèn)繼續(xù)支持這個(gè)計(jì)劃將會(huì)帶來現(xiàn)金流通問題，甚至?xí)绊懻麄€(gè)公司的生存。 貝克的自我觀念和他對(duì)瑞納爾茲的印象是如何相互影響的？ 在這個(gè)案例中，在談話之前，貝克和瑞納爾茲之間有著什么樣的個(gè)人之間的關(guān)系？這次談話和這種關(guān)系相符還是相違背？ 在談話之前，談話之中或者談話之后，貝克或瑞納爾茲可以做什么以改善這種情況？ 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 70 頁 第三篇群體過程 第六章群體內(nèi)部的動(dòng)態(tài)特征 預(yù)習(xí)案例：領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán) 俄茲邁克斯公司（﹝ ）是一個(gè)相對(duì)較小的工業(yè)公司。好像你們物質(zhì)性的商業(yè)環(huán)境可能和我們文化的精神價(jià)值相比，我現(xiàn)在要告訴你，如果我在倫敦看到的很多可以代表你們夸耀的絕大部分文化，我希望它永遠(yuǎn)也不要來到巴拉卡那。他看起來很煩躁以致于無法保持安靜，在房間里走來走去， 這一點(diǎn)很不便他，他甚至不能等到我讀一下他口授的東西，就在紙上他認(rèn)為應(yīng)該結(jié)束的地方簽了名。但是瑞納爾茲只是微笑而已，障礙仍然沒有排除。 ” 貝克接著說，“ 至于你，情形就不一樣了。 ” 他又一次為沒能打破與瑞納爾茲的隔閡而感到失望。但是，給人留下了不能和歐洲職工良好相處的印象我確實(shí)很難過 —— 這是一個(gè)完全錯(cuò)誤的印象 —— 而且我真切地意識(shí)到我必須盡我所能去盡快糾正這種看法。我注意到你對(duì)巴拉卡那伙伴很友好而且和他們相處良好，但你對(duì)歐洲伙伴就不如對(duì)他們好。比如說，你將你的理論知識(shí)運(yùn)用到對(duì)你工作實(shí)際技術(shù)的操作的方法常常給我留下深刻的印象，你運(yùn)用靈活的方法使得氣壓降到第 5軸的水平的例子就是這一點(diǎn)的明證。 ” 瑞納爾茲點(diǎn)頭表示同意，貝克接著說： “ 我一直都記得以前我在德國和老板進(jìn)行的最后一次工作績(jī)效討論。杰克遜（ n），高級(jí)官員的女兒，昨天還在抱怨瑞納爾茲的粗魯，想到這里，貝克向前探身對(duì)傳話機(jī)說： “ 請(qǐng)進(jìn)來，馬特。 貝克知道，是瑞納爾茲壓制很好的民族意識(shí)阻礙了他們的關(guān)系達(dá)到應(yīng)有的親密 程度。他受到了所有級(jí)別的巴拉卡那職員的歡迎。公司將他的這一行動(dòng)歸功于它的充滿活力和無偏見的 區(qū)域化計(jì)劃的努力。氣候不是吸引他的唯一因素。 思考型 思考型的人能創(chuàng)造一種很雜亂的 不正式、簡(jiǎn)單、每天都只穿功 氛圍。 思考型 思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán) 衣著保守、恰當(dāng)， 不愛出風(fēng)頭、 境保持恰當(dāng)和不紛亂。提升他為凱瑟礦業(yè)公司（ n）生產(chǎn)經(jīng)理的任命已經(jīng)在一個(gè)月以前宣布了。它對(duì)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評(píng)論中，如“ 他不能很好地傾聽 ” 、“ 我好像不能和她很好地溝通 ” 、 “ 你從來都無法知道她真正在想什么 ” 以及 “ 我們最根本的問題是溝通大差 ” 。例如，如果你在思考項(xiàng)得分較高，你真的會(huì)喜愛表形 U庖恢饕 9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。很多管理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護(hù)。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。例如 在考試之前一個(gè)人坐立不牢，因?yàn)榻棺撇煌５亓骱梗麉s會(huì)說：“ 什么，我緊張？ ” 這是非言語性信息在言語性信息和非言語性信息不一致時(shí)更可信的一個(gè)很好的例證。 一、非吉語性信息交流的類型 表 5一 3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。 她的部下并不知道，她在開會(huì)前 3天參加過一個(gè)為期兩天的溝通技巧討論會(huì)，她學(xué)到了不少東西，例如，與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，上級(jí)的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級(jí)需要更認(rèn)真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。 ” 有別人在場(chǎng)時(shí)，即使個(gè)人沉默下語或是靜止不動(dòng)，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無意表達(dá)的信息。相反，思考型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。 第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。自我觀念可能包括諸如身高、 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 70 頁 體重、形體美、誠實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用 “ 傾聽 ” 來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。你不能小看他們。傾聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘 0至 0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽到的內(nèi)容。傾聽者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。 下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽的技能。 五、有效傾聽 在溝通中，接收者的有效傾 聽對(duì)于使反饋達(dá)到最高水平和對(duì)待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。喬拉德這樣表述個(gè)性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系： 健康的個(gè)性，是由我們稱之為真實(shí)性的方式，或者更簡(jiǎn)單他說，是由誠實(shí)的方式來表現(xiàn)的。 上司諷刺挖苦你（ 例如說： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”） 。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。請(qǐng)?jiān)?“ 從來沒有 ” 到 “ 極為經(jīng)常 ” 這樣一個(gè)七級(jí)連續(xù)級(jí)別上回答。 人們向一位或幾位顯要人物表 達(dá)自己真實(shí)本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個(gè)性的先決條件。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。 診斷反饋實(shí)踐在組織中，存在各種個(gè)體反饋類型。發(fā)送者可以請(qǐng)接收者復(fù)述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。 如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。 暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹 具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于 這種溝通風(fēng)格。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對(duì)待別人和接受別人的開放性。在這種情況下，成員們同樣會(huì)對(duì)群體過程感到厭煩和不滿，因?yàn)樗麄冋J(rèn)