【正文】 來采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁 共 70 頁 發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)的情景。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實(shí)的 “ 內(nèi)心意思 ” 表達(dá)出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個(gè)體溝通就越差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語或非言語符號(hào)本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。 渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳送，也可以由電后線傳送。 干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂就是干擾的一個(gè)例子。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度（如音量）來克服。 四、意義、解碼和編碼 如圖 所示，信息或符號(hào)通過渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺、視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。人們的感覺是他們僅有的 接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實(shí)。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。通過一種共同語言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語言在解碼過程中的重要性了。 個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的 “ 意義 ” 與接收者的 “ 意義 ” 完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。當(dāng)所傳送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就基本接近理想狀態(tài)。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般都 會(huì)比上下級(jí)績(jī)效評(píng)估會(huì)議的個(gè)體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。 編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因?yàn)樗麄儜T于把 “ 意義 ” 編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。 五、反饋 在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息 交流成為一個(gè)過程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過程。 個(gè)體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過程的任何一點(diǎn)。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上 “ 內(nèi)容 ” 。 第二節(jié)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò) 個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為 “ 那些與任何指定個(gè)體通過規(guī)范的信息流動(dòng)聯(lián)系起來的相互關(guān)聯(lián)的個(gè)體 ” 。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng) 的模式，（例如：成員 A與成員之間，或成員 A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁 共 70 頁 傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。 圖 5一 1顯示的個(gè)體溝通過程的基本模式假定只有兩個(gè)人參與。當(dāng)然，個(gè)體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時(shí) .將考慮由 5名成員組成的單一群體的情況。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。 群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。從原則上說，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級(jí) 數(shù)增長(zhǎng)。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比 5人群體復(fù)雜多樣得多。 從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。群體成員的相對(duì)地位或等級(jí)也可能不同，地位較高的成員可能會(huì)支配溝通網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓勵(lì)采用開放式網(wǎng)絡(luò)時(shí)，成員們實(shí)際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。 一、網(wǎng)絡(luò)類型 5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱為輪 型）、 Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖 5一 2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè) 5人群體中可能的主要差別。每一對(duì)姓名之間的聯(lián)接線代表一個(gè)雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。 二、不同網(wǎng)絡(luò)效果 溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。表 5一 1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了粗略的綜合和比較。第一 條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說是集中程度最高的，因?yàn)樗袦贤ǘ急仨毥?jīng)過某個(gè)人。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因?yàn)槿魏纬蓡T都能跟任一其它成員或同時(shí)與所有其它成員進(jìn)行溝通。 領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，預(yù)計(jì)哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群 體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)： 星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮： Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的領(lǐng)袖應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對(duì)信息建議等的散布控制力也大些。 表 中的第三條和第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可 用于測(cè)量在每種網(wǎng) 絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時(shí)群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。珍妮當(dāng)然會(huì)覺得星型網(wǎng)絡(luò)令人滿意，因?yàn)樗顷P(guān)注的中心，而且對(duì)群體影響力相當(dāng)大。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。因此，作為整體的群體平均滿意感相對(duì)較低。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的 可能性。所以，雖然它的群體平均滿意感相對(duì)較高，但每個(gè)成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁 共 70 頁 三、應(yīng)用準(zhǔn)則 沒有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。溝通從根本上看可以分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類。簡(jiǎn)單問題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（ 1）搜集、分類和評(píng)價(jià)信息；（ 2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（ 3）開發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案； （ 4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡(jiǎn)單問題，全通道 型網(wǎng)絡(luò)通?？梢杂行Ы鉀Q復(fù)雜問題。解決問題的另一個(gè)評(píng)定因素，就是完成群體任務(wù)時(shí)成員問需要相互依賴的程序。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。但是復(fù)雜問題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。 這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對(duì)不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒有效果。成員 們的滿意感會(huì)變得如此之低以至于個(gè)體離開組織或喪大做貢獻(xiàn)的動(dòng)力。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依賴的組織會(huì)由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊龋谔幚韽?fù)雜問題時(shí)毫無效果。第三，群體必須考慮得失或機(jī)會(huì)成本。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依賴性要求甚低的簡(jiǎn)單問題時(shí)效率不高。在這種情況下，成員們同樣會(huì)對(duì)群體過程感到厭煩和不滿，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己的時(shí)間被浪費(fèi)了。另一個(gè)抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。 群體應(yīng)該采用對(duì)于解決當(dāng)前問題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿意感有 積極影響。 第三節(jié)個(gè)體溝通風(fēng)格模式 人們?cè)跍贤ňW(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行溝通時(shí)的風(fēng)格千差萬別。本節(jié)描述個(gè)體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。圖 5一 3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個(gè)體溝通中的作用。 一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu) 圖 5一 3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對(duì)待別人和接受別人的開放性。這個(gè)坐標(biāo)包括將自己對(duì)別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思 想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對(duì)別人的想法和建議的反應(yīng)。日此，反饋對(duì)情緒的沖擊取決于對(duì) “ 私人問題 ” 的偏重程度。 二、個(gè)體溝通的五種風(fēng)格 高低 別人方面的開放性 對(duì)待別人或接受 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁 共 70 頁 高 低 給予反饋 圖 5 — 3 個(gè)體溝通風(fēng)格模式 圖 5一 3確認(rèn)的五種個(gè)體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我保護(hù)型、自我暴露型、自我交易型及自我實(shí)現(xiàn)型。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于 這種溝通風(fēng)格。自我克制型個(gè)體 對(duì)待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我保護(hù)型溝通風(fēng)格 喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待別人和接受別人方面的開放性偏低。 自我暴露型溝通風(fēng)格 具有自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體通過不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒有實(shí)際想法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的 開放性方面很高。 暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹 具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開放的。這種人把自己當(dāng)作一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。 自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格 在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。一個(gè) 關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。 只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的說法過于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。但是自我 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁 共 70 頁 實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂于發(fā)展并在可能時(shí)采用的風(fēng)格。 三、有效反饋 在圖 5一 3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。 提供反饋的基本原則 人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋： 反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。如果組織環(huán)境以劇 烈的個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)為