【正文】 文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。 二、不同網(wǎng)絡(luò)效果 溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。簡(jiǎn)單問題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（ 1）搜集、分類和評(píng)價(jià)信息；（ 2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（ 3）開發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案； （ 4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒有效果。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿意感有 積極影響。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思 想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。 三、有效反饋 在圖 5一 3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。 記住，負(fù)反饋對(duì)于接受 者，不一定是壞事。 表 5一 2的診斷調(diào)查問卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對(duì)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。 你的上司告訴你干得不錯(cuò)。 .你找到了完成工作的更好方法。 有人告訴你應(yīng)該干別的 事。由于長(zhǎng)期 對(duì)別人說謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性，總是通過言詞、決心和行動(dòng)無意識(shí)地暴露出來。 據(jù)估計(jì)，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時(shí)間用于傾聽。好的傾聽者，即使事先對(duì)于所聽的特定 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁 共 70 頁 論點(diǎn)或議題并無多大興趣，也總是設(shè)法從話語中找出價(jià)值和意義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時(shí)有興趣或沒有興趣而心不在焉。 不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格： 自我觀念和解決問題風(fēng)格。 自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。而個(gè)體溝通的第二種主要形式 —— 非言語性溝通 —— 在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的 影響。 案例研究：蘇姍 結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。言語性和非言語性信號(hào)可以由以下幾種方式相互聯(lián)系： ” 表 5— 3非言語性溝通類型 本基本類型說明、解釋和舉例 身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例 形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色 中國(guó)最大的管理資源中心 第 15 頁 共 70 頁 二、地位和非言語性揭示 M即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門的辦公室里，并且有秘書為他們回電話。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差別。 生生存空間 人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以 及人們界定出個(gè)人空間的 “ 領(lǐng)地 ” 傾向。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來處理問題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。瑞納爾茲進(jìn)行最后的關(guān)鍵性會(huì)面了。 感情型 感情型的人傾向于使他們的環(huán)境 衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格 具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正 而不是去適合別人的期望。思考型的人往往太忙以至 扮時(shí)， 思考型的人往往把這種 于不能保持整潔或采取一些行動(dòng)來關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈 情形看作是 “ 特殊的 ” ， 他們摒棄樸素； 他們的競(jìng)爭(zhēng)狂熱會(huì)表 的考慮備件的格調(diào)。 在和生產(chǎn)經(jīng)理格蘭達(dá)因此，休瓊斯毫不困難地讓貝克相信瑞納爾茲的事業(yè)生涯發(fā)展的成功是最重要的。他在倫敦大學(xué)度過的 4年加強(qiáng)了這種感情，而且使他對(duì)任何向外來人員的屈從都很敏感。他們?cè)谧√幈舜苏写⑶医?jīng)常一起打網(wǎng)球 —— 但是卻仍然存在著無形的難以言傳的障礙。 ” 他在遞打火機(jī)時(shí)停了一下，然后說： “ 你知道，馬特，幾天之內(nèi)我就要去加拿大了，在我離開之前，我覺得我們最后談一次是有益的。因此，任何批 評(píng)都必須是有建設(shè)性的和有益的。 ” “ 你真是太好了，約翰。所以這些對(duì)于你未來的利益都是很關(guān)鍵的。而且，最后我樂于向你保證，約翰 —— 而且我的父親也這樣想 —— 我非 常滿意在這兒的工作而且我希望能在這兒呆很多年。他說： “ 回到我剛才告訴你的發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn)的話題吧。正是基于這一原因，我認(rèn)為巴拉卡那 —— 特別是加勒比海鮑克思特公司的前景是光明的。 但是，這種感情只延續(xù)到第二天早晨。在這里，我再一次向你保證，我盡力使你的建議達(dá)到最佳效果。 “ 我和我父親討論這件事一直到深夜，他也和我一樣感到厭惡。 顧問單獨(dú)在各個(gè)辦公室里分別詢問了總經(jīng)理、分管開發(fā)研究工作的副總經(jīng)理和研究開發(fā)部主任。公司總經(jīng)理聘請(qǐng)了一位顧問，來查找公司特別是 研究和開發(fā)部門整體贏利少、情況不佳、生產(chǎn)力低下的原因。你有什么權(quán)力厚 顏無恥地自稱優(yōu)越于我們。信已經(jīng)發(fā)出了，復(fù)印件在你的公文盤里。在貝克決定結(jié)束會(huì)談以前是大約 5分鐘關(guān)于加勒比海和加拿大氣候的對(duì) 比以及是否西印度群島在第 5個(gè)回合有無希望打敗英國(guó)的愉快談話。因?yàn)槟愫湍愕淖嫦戎唤?jīng)過大約 年而不是二三百年。而且不得不又一次聽他溫和地否認(rèn)了他的思想中沒有種族的偏見。至于你提到的最后一點(diǎn)，即歐洲人要在將來很長(zhǎng)時(shí)間上占據(jù)公司的領(lǐng)導(dǎo)地位，我完全接受這個(gè)觀點(diǎn)。實(shí)際上，我昨天還聽到杰克遜女士抱怨說你對(duì)她很粗魯 —— 這也不是第一次了。在部門會(huì)議上我也總能發(fā)現(xiàn)你的發(fā)言為大家所接受而且對(duì)工作很有幫助。她使用了她稱之為 ‘ 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn) ’ 的方法。我有話對(duì)你說。表面上，他們彼此都相當(dāng)配合，兩人之間不拘札節(jié)。在與外來的上司相處時(shí)，他那種輕松的態(tài)度使他處于有利的地位。這一計(jì)劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產(chǎn)生了 名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國(guó)際性事務(wù)中很好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思特公司。貝克一向喜歡在海外被稱為 “ 發(fā)展中國(guó)家 ”的地方工作，因?yàn)樗械剿绕渌蠖鄶?shù)在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種天生的決竅 —— 懂得如何與當(dāng)?shù)芈殕T相處。如果有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫 能性的衣著。他們選擇的 謙遜， 在任何場(chǎng)合下都衣著恰 家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商 當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工 業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附 作場(chǎng)合則穿做工良好、合體的 近， 沒有有顏色和非正式的涂抹。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中發(fā)展很快的洲際礦業(yè)公司。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決定他們自我感覺工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對(duì)面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。只要想一下安排你夫見州長(zhǎng)比州 長(zhǎng)要見你要困難得多，就不難理解了。 非言語 性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。 .非言語性信息來替代言語性信息。 非言語性溝通與言語性溝通密切相關(guān)。根據(jù)在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。因此，他們的溝通很少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，他們很容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評(píng)價(jià)每個(gè)因素。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽技能？如果校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？ 六、影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素 圖 5一 3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地 理解。 校長(zhǎng)：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。并找出含義。 傾聽定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。個(gè)性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。 同事嘲笑你活干得太少了。 .同事們都挺喜歡你。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。 與此相反，第四個(gè)部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側(cè)重個(gè)體親自觀察和估計(jì)產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。表 提供了一份用于診斷某些反饋實(shí)踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實(shí)踐的調(diào)查問卷。 反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。 只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的說法過于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開放的。自我克制型個(gè)體 對(duì)待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。這個(gè)坐標(biāo)包括將自己對(duì)別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。另一個(gè)抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。 這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁 共 70 頁 三、應(yīng)用準(zhǔn)則 沒有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。 表 中的第三條和第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可 用于測(cè)量在每種網(wǎng) 絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時(shí)群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比 5人群體復(fù)雜多樣得多。這個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流動(dòng)。現(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。通過一種共同語言，人們就可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳送，也可以由電后線傳送。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。 發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大影響溝通過程。 本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。我會(huì)盡我所能去排除你實(shí)現(xiàn)績(jī)效 的障礙，我會(huì)安排另一次會(huì)面，和你一同歸納幫助你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她 說了 —— 但是我想我沒有弄懂。吉姆：我干活和過去一樣棒。（ r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會(huì)造成失誤。施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理 ，這家公司經(jīng)營(yíng)各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日?qǐng)?bào)到《美國(guó)女童子軍報(bào)》（ ）等各種類型的報(bào)社。 既然銷售隊(duì)伍的人員和公司老板在一起的時(shí)間最長(zhǎng)，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。 因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。 思考是以非個(gè)體的分析模式尋找原因?yàn)榛A(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。他們很現(xiàn)實(shí)，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。直覺型的人是理想主義者。 另一方面，感情是以個(gè)人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。在判斷和決策上的個(gè)體差異，反映了個(gè)體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。本章以及前二章關(guān)于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個(gè)星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時(shí)間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時(shí)他們也在為下一次出差作 安排，每個(gè)人都繁忙而且有成效，那么，問題在哪里？ 下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒有時(shí)間