【正文】 。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。甚至在宣稱： “ 好吧，我聽你們說 ” 之后，他也根本沒有認(rèn)真傾聽。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。 那些討厭上司的員工會發(fā)現(xiàn)在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其 困難的。不致利用所表達(dá)的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達(dá)的程度和形式。 你的上司尖銳批評了你的績效。 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太好了。在工作環(huán)境中，健康的開 表 5— 2反饋實踐的診斷 把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。此外，人們常常無意識地通過他們的言行暴露自己的很多情況。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級差別的人們。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。如果組織環(huán)境以劇 烈的個人競爭為特征，強調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級之間嚴(yán)峻關(guān)系就會缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。一個 關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的 開放性方面很高。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。 一、個體溝通結(jié)構(gòu) 圖 5一 3以個體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對成員相互依賴性要求甚低的簡單問題時效率不高。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。相反，從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻(xiàn)的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的 可能性。 領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測性標(biāo)準(zhǔn)測量，預(yù)計哪個成員可能會脫穎而出，是群 體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會成為領(lǐng)導(dǎo)： 星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮： Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時稱為輪 型）、 Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖 5一 2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個 5人群體中可能的主要差別。 群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。這里的討論，在很大程度上，提供個體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補上 “ 內(nèi)容 ” 。詞匯和知識在發(fā)送者對想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實。詞語或非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。 下面的各節(jié)研究了個體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。 ” 管理者在解決要依賴于言語性和非言語性的個體溝通來處理的任務(wù)上耗費了大量的工作時間，對杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝 通上花費的時間是這樣分配的：會議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話， 8％；其它， 7％。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。吉姆：噢，好吧 —— 他們都干得不錯。我這就跟你走。叫得最兇的是公司的一個老職工吉姆斯問題： 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 70 頁 從一個感覺思考型的人的觀點來看，問題是什么？從一個直覺感情型人的觀點來看呢？ 要做哪些工作來解決這些問題？ 管理案例：雷切爾 辦公室中沒人對于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。每個個體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對個人置之不理或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。 因此與思考型管理人員只問事物對錯相反，感情型管理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道德。 正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。感覺型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問題時得心應(yīng)手。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。直覺型的人喜歡集中精力去解決 “ 會怎樣 ” 的問題而不是 “ 是什么 ” 的問題。感情的心理功能強調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。個體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評價這些信息方面是不同的。按照榮格的觀點，個體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖 4一 3的中心位置。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費大量時間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。 埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實面臨著潛在的嚴(yán)重問題。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難 以過到。 問題： 在這個案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會向他們推薦什么方法解決困難？ 第五章個體溝通 預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理 下面是吉姆和經(jīng)理碰面時的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。現(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆 —— 這是另一個問題。 根據(jù)我們的目的，個體溝通定義為 “ 思想、感情及態(tài)度的語言性和 /或非語言性會產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收。準(zhǔn)確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很下一致，但是只要這些對立的觀點是按照原來打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個體溝誦。在個體溝通中，這通常集中在人的感覺 —— 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。人們的感覺是他們僅有的 接收輸入信息并將它們從符號形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。 編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。 個體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過程的任何一點。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。 一、網(wǎng)絡(luò)類型 5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因為任何成員都能跟任一其它成員或同時與所有其它成員進(jìn)行溝通。因此，作為整體的群體平均滿意感相對較低。解決問題的另一個評定因素，就是完成群體任務(wù)時成員問需要相互依賴的程序。第三，群體必須考慮得失或機(jī)會成本。圖 5一 3顯示的個體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。 二、個體溝通的五種風(fēng)格 高低 別人方面的開放性 對待別人或接受 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 70 頁 高 低 給予反饋 圖 5 — 3 個體溝通風(fēng)格模式 圖 5一 3確認(rèn)的五種個體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我保護(hù)型、自我暴露型、自我交易型及自我實現(xiàn)型。而且，自我暴露型風(fēng)格的個體對于接收的反饋幾乎沒有實際想法。在理想的情況下，自我實現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。 個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。 表 5一 2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第 8至 條），正反饋試圖強化和獎勵某些行為，以促使它們在將來重復(fù)出現(xiàn)。自我表達(dá)是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達(dá)給一個或更多的個體。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實現(xiàn)型風(fēng) 格。 來自同級同事的正反饋從來沒有 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。 你收到關(guān)于你績效不佳的正式報告。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達(dá)形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出 “ 適當(dāng) ” 的自我表達(dá)，可是在多大程度上值得信任上級。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開頭提出的幾十想法妄下評語。傾聽者應(yīng)當(dāng)通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。 案例研究：校長和學(xué)生 校長：孩子，找我有什么事嗎？ 學(xué)生：別叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ” ！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個字也沒聽進(jìn)去。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點。這是個體對自己價值高低所做的個人判斷。 其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。他們在與人進(jìn)行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。按照這個定義， “ 就可推論出不管個人怎么努力，都不能不進(jìn)行溝通。她正與 5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與計劃會議。第三個部下則懷疑蘇 姍正在擔(dān)心辭退或降級之類的事，因為這個部門里近 3個月來問題可真不少。 最高級的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。一般上司會很自由地走進(jìn)下級的領(lǐng)地，然而下級在拜訪上司時則往往謹(jǐn)慎地請求允許或事先約定。當(dāng)然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個人間非言語性的形式的不同很可能就不會表達(dá)出來。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 70 頁 溝通是組織的生命線。貝克是設(shè)在西印度群島巴拉卡那島（ 的加勒比海鮑克思特有限公司（ d）的總工程師。他在考慮說些什么，尤其是考慮怎么說主要解決 典型的辦公室裝飾或者環(huán)境 典型衣著風(fēng)格 問題功能 直覺型 直覺型的人樂于宣布他們的想像， 衣著很難預(yù)測， 可能會像一個 因此他們會選擇前衛(wèi)派的家俱或 衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺型 裝飾， 在 “ 思考 ” 型職業(yè)中的直覺型 的人可能太關(guān)注未來的目標(biāo) 人辦公室中往往集中了思考的 “ 容 以致很少考慮日常的形象， 另 器 ” ： 圓形會議桌、墻上富有靈感的 一種可能是， 富有想像力的自 畫框和不平常的刊物， 為理想的工 我觀感的宣覺型的人的衣著 作和社會服務(wù)工作以及寵物造成 可 能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋? 的事故得的獎狀。他們有時喜歡嘗試好 文、文件等， 表面上臟亂， 實際上以 式樣或 ” 時裝 ” 的效果。 貝克是一個英國僑民， 歲，已經(jīng)在洲際礦業(yè)設(shè)在很多地方的公司工作了 年：遠(yuǎn)東、非洲的幾個國家、歐洲，最近兩年則在西印度群島。休瓊斯指出瑞納爾茲不僅是將來加勒比海鮑克思特公司最有前途的人員 —— 他曾獲得倫敦大學(xué)科學(xué)學(xué)學(xué)士學(xué)位和工程師級別的最高獎 —— 而且，作為金融和經(jīng)濟(jì)計劃部長的兒子，他還會在政治上得益匪淺。他自己的個性怎么樣？是怎樣協(xié)助以及阻礙對瑞的培養(yǎng)的？毫無疑問，要確信的第一點是瑞納爾茲掌握工作中技術(shù)方面的能力，從一開始他就顯示出興趣和熱情。他是堅定的民族主義音，但是他知道他能夠更好地為他自己以及他的國家服務(wù) —— 因為鮑克思特的業(yè)務(wù)在巴拉卡那的外貿(mào)出口方面幾乎占了一半—— 盡最大可能地發(fā)揮他的工程技術(shù)才能。如果能和所有其它民族的人很好地相處，為什么就不能和瑞納爾茲很好相處呢？ 至少他和瑞納爾茲相處得比其它外僑成功得多，事實上，去年貝克在和瑞納爾茲討論其部門報告時，年青的巴拉卡那人對其它外僑人員的態(tài)度 —— 有時蠻橫，有時嘲諷 —— 是他提 出的論題之一。 貝克看到在他說這些話時，瑞納爾茲坐在座位中略顯拘謹(jǐn)。所以我想，馬特，我們沿著這種思路進(jìn)行討論是個好主意。 ” 貝克回答說， “ 尤其是如果你能克服我現(xiàn)在就要和你談到的不足之處。而且， 如果連我都能在房間里這樣說，我敢保證我并不是發(fā)現(xiàn)杰克遜和高德遜很專橫的唯一的人。 ” 讓我們到此為止吧。我的祖先在二三百年前就是在這樣的環(huán)境中成長起來的，因此，我也一直能夠在商業(yè)成為人們生活主要部分的世界（我們今天已經(jīng)知道這一點了）中生存下來。我希望更多的人很快都能像你這么想。她的話說得很快： “ 今天早晨我來時，瑞納爾茲先生已經(jīng)在門口等我了。對這一點想得越多，我就越堅信我抓住了問題的實質(zhì)，我也就變得起狂怒。 “ 我感到羞愧和受到了欺騙，請將這封信作為我的辭呈，我希望它能立刻生效 ” 。當(dāng)問他們原因時，總經(jīng)理說他不能表現(xiàn)出拒絕這項計 劃的真正想法，