組織內(nèi)與組織外溝通(ppt42)怎樣理解和進行組織的溝通？-溝通技巧(編輯修改稿)
2024-09-21 19:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如 FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 23 ? 記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。 ? 3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費 …… ” ；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 24 100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘?N教授補充。但是，至此 A大學(xué)的 107位教授還沒有向 X市電信局提出投訴。 ? 新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注， 4/2中央電視臺記者到 A大學(xué)進行采訪；次日，央視記者會同 X市電視臺記者李、都市快報記者范等到 X市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。 X市電信局 S副局長接受了采訪。 ? 隨后，中央電視臺 〈 新聞?wù){(diào)查 〉 、人民日報華東版、南方周末、 X市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。 X市電信局的壓力越來越大。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 25 案例分析 ? 你如何評價 107位教授的投訴：其合理性 ? 電信局解決問題的目標是什么？ ? 問題：如你是電信局的有關(guān)負責人，面臨這樣的問題，采取何種措施？各措施的目標是什么 ？ ? 試提出這次溝通的思維定位方式。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 26 ?WHAT DO THE AUDIENCES NEED？ ?WHAT CAN I ‘SUPPLY’？ ?HOW CAN YOU INTEGRATE THE NEED WITH THE SUPPLY？ ?HOW CAN YOU REALIZE THE INTEGRATION FROM INFORMATION AND CHANNEL STRATEGIES？ Niu, X. Y., SIBM of UIBE 27 ? AUDIENCE’S VALUE：PRODUCT/SERVICE, PSYOLOGICAL SATISFICATION, BEAUTY, CONVENIENCE, ENJOY, INNOVATION, SPEED,QUALITY,ETC. ? TO BE CONFIRMED OR AFFIRMED ? TO HELP AUDIENCES TO SEARCH FOR THE VALUE OF THE JOB ? TO MOTIVATE AUDIENCES TO ACCEPT THE FACTS (TRANSFER NEGATIVE INTO POSITIVE) Niu, X. Y., SIBM of UIBE 28 受眾類型分析 ? 心理需求分析 ： 成就需要型、交往需要型、
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