組織內(nèi)與組織外溝通(ppt42)怎樣理解和進(jìn)行組織的溝通？-溝通技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 染，而且是人為破壞。到 3月 28日原油泄漏 量達(dá)到 1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一 起原油泄漏事件。 中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場(chǎng) 危機(jī)，怎么辦？ （資料引自：中外管理 2020年第 5期， P40） 。 啟示 ? 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)； ? 為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的 出發(fā)點(diǎn)。開始報(bào)道是死亡 3人， 后增至 7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地 有 25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到 2020人（實(shí)際死亡人數(shù) 7人），這些消息引起了 1億服 用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明 94%的人 表示今后不再服用此藥。結(jié)果受到抵制，如何解決。南方周末刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。在市場(chǎng)部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時(shí)說，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對(duì)那些不明不白多付的錢要有個(gè)說法。 問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰? ? 信息結(jié)構(gòu)： 從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 13 ? 信息策略原則： 站在間接上司的角度來分析問題； 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立 足于公司的利益去確定內(nèi)容）； 不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。另， 《 錢江晚報(bào) 》 也正派記者跟蹤此事。帳務(wù)中心與市場(chǎng)經(jīng)營部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢。 ? 隨后，中央電視臺(tái) 〈 新聞?wù){(diào)查 〉 、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、 X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。 —— 自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位 —— 幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 34 主體價(jià)值認(rèn)知 等價(jià)值觀曲線 受眾 價(jià)值 認(rèn)知 例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這 次改革受益者，而曾作出貢獻(xiàn)的中年以上人員則不 能享受這次改革的好處。 1982年 9月 29日至 30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用 泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。 Niu, X. Y., SIBM of UIBE 40 計(jì)劃 ? “公眾和顧客的利益第一”； ? 在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理； ? 領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)； ? 平時(shí)與社會(huì)各界建立了良好的關(guān)系。康泰 克被醒目地綁上媒體的第一審判臺(tái)。 評(píng)價(jià)：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無 準(zhǔn)備，既無計(jì)劃、也無行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無禮； 自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見； 存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視去贏得公眾同 情和支持；錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模；絲毫沒有自責(zé)感。面臨這一嚴(yán)峻局勢(shì)，你 認(rèn)為應(yīng)如何處理？ Niu, X. Y., SIBM of UIBE 39 ? 成立由董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等 7人委員會(huì)， 危機(jī)之初每天開兩次會(huì)，對(duì)事件討論、決策； ? 決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價(jià)值近 1億的泰諾止 痛膠囊（ 5天內(nèi)完成）；花費(fèi) 50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī) 院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)） ? 與新聞媒介密切合作。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。 Niu, X. Y., SIBM
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