二級(jí)客戶服務(wù)管理師總復(fù)習(xí)題(編輯修改稿)
2025-02-26 09:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 釋 :”如果你集中精力保證質(zhì)量 ,你可能增加占營業(yè)額5%10%的利潤 .這一筆不需要付出代價(jià)的收入 .”克萊斯公司的李 .科卡也肯定了這個(gè)說法 :”低劣質(zhì)量會(huì)造成美國工業(yè)很大的浪費(fèi) ,如果對(duì)存在疑慮的話 ,可以看看統(tǒng)計(jì)資料 ,工廠中 1/4 以上的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品 .他們將整個(gè)工作日都花在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上 . （ 4） 提高服務(wù)質(zhì)量非但不會(huì)增加成本 ,相反 ,還可以消除低劣量所引起的不必要成 本 , 假設(shè) ,生產(chǎn)成本中 35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低 35%成本。這一切可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進(jìn)措施，不然的話，利潤和業(yè)務(wù)就會(huì)大大增加。 五． 論述企業(yè)為什么關(guān)注客戶滿意度、 1. 顧客滿意 感的主導(dǎo)概念是期望 感知差距理論?？蛻魸M意常被稱為 CS。是指客戶接 受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求滿足的狀態(tài)。這種感受決定他們是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 2. 企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或更便宜 的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商，只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。 3. 今天，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，越來越認(rèn)識(shí)到，如果企業(yè)要贏得客戶， 并想長期留住客戶，秘訣就是使之滿意。美國朱蘭學(xué)院 1994 年所做的一項(xiàng)調(diào)查表明，美國最大的 200家公司中，有 90%的高層管理者認(rèn)可這一觀點(diǎn)，最大程度地提高客戶滿意可以贏得最大的利潤和市場(chǎng)份額。并且， 90%的公司建立了系統(tǒng)地跟蹤和改進(jìn)客戶滿意度的活動(dòng)。相關(guān)的結(jié)論還有很多，如： 獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意客戶成本的 5倍。 每位滿意客戶一般會(huì)將 其滿意的原因告訴至少 3個(gè)人，相反，一個(gè)非常不滿 意的客戶會(huì)把他不滿意告訴 11 個(gè)人以上。 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新客戶。 每收到一次客戶投訴，就意味著還有 20名有同感的客戶，只不過他們懶得說 罷了，不會(huì)再光顧了。 提高客戶滿意度 5%，可以增加利潤 2580%。 ，企業(yè)如何滿足客戶的需求，進(jìn)而留住客戶，提升客戶的滿意度，已經(jīng)成為目 前企業(yè)經(jīng)營中最重要的課題，更是衡量企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。 六． 論述客戶期望與企業(yè)認(rèn)知之間存在的差距？策略？ 很多情況下，公司的管理者并沒有真正 理解顧客對(duì)于企業(yè)服務(wù)的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。（例如，在很長的一段時(shí)間內(nèi)，銀行和證券交易所都沒有把顧客在交易過程中的個(gè)人自由和隱私看作是影響服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而近年來，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排號(hào)系統(tǒng)和柜臺(tái)前的 “1 米線 ”都說 明銀行已經(jīng)意識(shí)到顧客期望的這一方面。又例如，多數(shù)的銀行都將信用卡所能夠提供金融服務(wù)和理財(cái)項(xiàng)目當(dāng)作衡量服務(wù)水平的主要內(nèi)容，忽略了對(duì)于信用卡的物理外觀和使用便利程度的考慮，而對(duì)于普通的用戶而言，因?yàn)椴痪邆鋵I(yè)性的知識(shí)，易于使用正是用戶考慮的一個(gè)重要因素。 實(shí)際上，上述這些象反 映出很多情況下，服務(wù)企業(yè)的管理者可能并沒有真正理解能夠?yàn)轭櫩吞峁┧椒?wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么，沒有全面了解影響顧客期望的內(nèi)
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