【文章內(nèi)容簡介】 文章和報(bào)導(dǎo) ? 從保險(xiǎn)代理人和經(jīng)紀(jì)人那里獲取保險(xiǎn)公司過去的理賠情況 ? 從朋友那里打聽，他們的保險(xiǎn)公司是怎樣對待他們的 （ 4） 承保能力 雖然在大多數(shù)情況下，只有符合一定條件的投保人才能被保險(xiǎn)公司接受其為消費(fèi)者，這個(gè)過程就是業(yè)務(wù)承保的過程。對保險(xiǎn)公司來說，面臨如下三種抉擇：接受投保 、 拒絕投保 、 接受投保，但要作出一些變動(dòng)。所以投保人投保時(shí)最好能了解保險(xiǎn)公司的承保能力有多大。 惠民城電器 logo 門店安全手冊 7 （ 5） 售后服務(wù) 投保人所需要的服務(wù)大致有四個(gè)方面，即確定保險(xiǎn)需求方面的幫助，選擇保險(xiǎn)項(xiàng)目方面的幫助，預(yù)防損失方面的幫助，和索賠 方面的幫助。選擇保險(xiǎn)公司時(shí)，要從兩個(gè)方面注意其服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量。一是從保險(xiǎn)公司代理人那里所能獲得的服務(wù)，一是從保險(xiǎn)公司那里所能獲得的服務(wù) 投保貨物受損后，如何辦理索賠手續(xù) （ 1）當(dāng)投保的貨物發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)在貨物運(yùn)抵保險(xiǎn)憑證所載明的目的地的第一個(gè)倉庫或儲存處所時(shí)起， 10天內(nèi)向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司提出申請，并會同保險(xiǎn)公司檢驗(yàn)受損的貨物。否則，或者 10 天后發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)貨物受損的，保險(xiǎn)人均不予以受理。對于提貨不著的貨物，可以從承運(yùn)部門宣布提貨不著之時(shí)計(jì)算申請期限。至于具體檢驗(yàn)的時(shí)間，則不受 10天申請期限 的限制。特別是對于批量大或較精密貨物的檢驗(yàn)應(yīng)該給被保險(xiǎn)人以安排勞力、籌集工具、聘請工程技術(shù)人員等的準(zhǔn)備時(shí)間，以利于定責(zé)準(zhǔn)確、定損合理。 （ 2）門店負(fù)責(zé)人索賠時(shí)，應(yīng)特別注意提供保險(xiǎn)條款中列明的有關(guān)單證： ? 保險(xiǎn)憑證、原始發(fā)票、商品簽收單 ? 承運(yùn)部門簽發(fā)的貨運(yùn)記錄、普通記錄、交接驗(yàn)收記錄、鑒定書 ? 收貨單位的入庫記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、損失清單及救護(hù)貨物所支付的直接費(fèi)用的單據(jù) （ 3）如果是暴雨、暴風(fēng)襲擊等自然災(zāi)害造成的財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)的天氣情況證明。如果是被盜竊，應(yīng)該有公安機(jī)關(guān)的證明。如果是火災(zāi)，需要提供消防部門的 證明。 （ 4）此外，根據(jù)保險(xiǎn)條款的規(guī)定，被保險(xiǎn)人從獲悉或應(yīng)當(dāng)獲悉貨物遭受損失的次日起，如果經(jīng)過 180 天不向保險(xiǎn)人申請賠償，不提出必要的單證，或者不領(lǐng)取應(yīng)得的賠款，則視為自愿放棄權(quán)益。 建議：投保人在投保時(shí)，應(yīng)向所投保的保險(xiǎn)公司，詢問清楚賠付所需要的材料。 惠民城電器 logo 門店安全手冊 8 3 突發(fā)事件的處理規(guī)范 突發(fā)事件包括盜竊、顧客毀損商品、騙取現(xiàn)金、輕微意外傷害、停電等事件。 突發(fā)事件處理一般要求 （ 1）預(yù)防為主、預(yù)防為先。 （ 2）事件發(fā)生時(shí)， 首先保持鎮(zhèn)定 。 （ 3） 迅速向上級匯報(bào)并與有關(guān)部門 （有關(guān)保安部或派出所） 取得聯(lián)系 。 （ 4） 確保 門 店員工 安全為首要任務(wù)。 （ 5） 保護(hù) 門 店 的財(cái)產(chǎn)安全 。 （ 6） 服從現(xiàn)場管理人員的指揮 。 （ 7） 在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著 “ 先救人后救物 ” 的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救 。 （ 8） 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門、保險(xiǎn) 公 司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。 盜竊處理規(guī)范 事前預(yù)防 （ 1）店內(nèi)分布的格局避免死角。 （ 2）光線充足。 （ 3）店內(nèi)可裝置監(jiān)視器（電眼、監(jiān)視鏡）。 （ 4）隨時(shí)注意可疑之人，店內(nèi)工作人員不斷巡視或整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來接近 有心人士，以示警告。 （ 5）金錢管理依照收銀錢財(cái)管理，每日上繳或存入指定銀行。 （ 6）非營業(yè)時(shí)間，大門鑰匙和防盜門鑰匙（或者防盜鎖）應(yīng)分開保管。 （ 7）應(yīng)注意員工之生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。 （ 8）主門鎖要配 2 套，門店店長及開、關(guān)門者各持１把負(fù)責(zé)開、關(guān)門，備用鑰匙則全部交回公司總部或者區(qū)域分部。 事中處置 （ 1）若在營業(yè)中，則須于 嫌疑 顧客欲離開賣場之前 ，由門店人員（店長、值班店長 為宜）予禮貌攔阻，并邀請至辦公 區(qū)內(nèi)處理。 （ 2）處理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對方有暴力 行為或態(tài)度強(qiáng)硬，則一律送警方處理。 事后 處理 （ 1）事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。 （ 2）將個(gè)別案例做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。 惠民城電器 logo 門店安全手冊 9 顧客損毀商品的處理規(guī)范 事前預(yù)防 （ 1）門店的樣機(jī)可供顧客體驗(yàn)，但是銷售 人員 可與顧客保持一定的距離，在不讓顧客反感的同時(shí)，可以隨時(shí)觀察到顧客的行為，對于一些可能導(dǎo)致 樣機(jī) 受損的行為可予以及時(shí)制止或者向客戶提供正確的操作指導(dǎo)。 （ 2）如果有客人帶孩子購物，應(yīng)提醒小朋友盡量不要打鬧，以免造成意外弄壞商品。 （ 3）對于易碎易壞的物件應(yīng)注明“小心輕放”、“輕拿輕放”等字樣。 （ 4）嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入，對恣意生事者應(yīng)小心防備。 事中處置 （ 1） 如果因?yàn)轭櫩偷臒o意行為造成商品損毀的，首先委婉的要求顧客留下，將顧客 引離銷售區(qū) ，不要影響門店的正常運(yùn)作。 （ 2） 在顧客的見證下，檢查商品的損毀情況。 （ 3） 根據(jù)商品的損毀情況，向顧客講明商品的價(jià)格（應(yīng)拿出該商品的價(jià)格簽），協(xié)商賠付金額。如果能修理好的商品，可要求顧客買下，可按 優(yōu)惠價(jià) 進(jìn)行一定的折扣處理。 （ 4） 如果是故意搗亂的顧客，對其破壞行為立即制止，并撥打 110 報(bào)警。應(yīng) 阻止 員工和顧客圍觀，以免影響門店?duì)I業(yè)。 （ 5） 狀況處理過程中，店長或者值班店長 應(yīng)在場。 事后處理 （ 1）事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。 （ 2）將個(gè)別案例做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。 騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范 事前預(yù)防 （ 1） 不要背對或離開已打開之錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。 （ 2） 視線不要離開已打開之錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。 （ 3） 收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入放置處 。 （ 4） 收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。 （ 5） 注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你己打開之錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。 （ 6） 各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。 事 中處置 不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。 惠民城電器 logo 門店安全手冊 10 事后處理 做成示范個(gè)案，通報(bào)各店注意，避免再中圈套。 輕微意外傷害的處理規(guī)范 事前預(yù)防 （ 1）店內(nèi)、店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。 （ 2）受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之可能時(shí)，應(yīng)用膠布暫時(shí)封住，或暫停使用。 （ 3）登高必須用牢固的梯子。 （ 4）不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 （ 5）地面濕滑的情況下，盡量避免在面內(nèi)跑動(dòng)，以免摔倒。 （ 6）下雨天可在店門口放置一個(gè) 防滑墊 。 （ 7）店內(nèi)如果有小朋友，應(yīng)提醒 其家長盡量避免打鬧，以免摔傷或碰傷。 事中處置 （ 1）門店應(yīng)備用一些創(chuàng)可貼，止痛藥等常用藥物，可以在傷害發(fā)生時(shí)及時(shí)進(jìn)行處理。 （ 2）如果受傷人員為店內(nèi)員工，可安排其休息，待情況緩解后再進(jìn)行工作。 （ 3）如果受傷人員為顧客，應(yīng)立即為顧客做簡單處理，安慰顧客的情緒，再由店長贈(zèng)送小禮物