【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬等以 保持界面光潔。 各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、背景墻、處方柜臺(tái)等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定區(qū)域。 每月用 95%酒精擦試一次電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)秤等。 店外 3 米內(nèi)保證無雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺(tái)階保持干凈 。 清潔衛(wèi)生工具不得放在顧客視線內(nèi)，要求用過的拖布、抹布洗干凈存放，盆、桶里無污水 。 商品整潔。商品擦試應(yīng)使用半干抹布；商品在營(yíng)業(yè)前、營(yíng) 業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后都應(yīng)及時(shí)整理，保持清潔，不能有積塵。 三、清潔標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)、外衛(wèi)生區(qū)要分工明確，要求十凈一整齊，即：地面凈、玻璃凈、藥品凈、柜臺(tái)凈、貨架凈、門窗凈、棚頂凈，墻壁凈、燈箱凈、設(shè)備設(shè)施凈、柜臺(tái)貨架藥品要擺放整齊。 無刺激性及難聞氣味。 門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無員工私人物件及用品。 第五節(jié) 門店 鑰匙管理 15 一、門店鑰匙由門店經(jīng)理統(tǒng)一保管，門店交接時(shí)要辦理移交手續(xù)，區(qū)域根據(jù)情況決定在人員離職交接后是否更換鎖。 二、鑰匙保管人員應(yīng)遵守下列規(guī)定： 卷簾門 鑰匙與內(nèi)門鑰匙應(yīng)指定兩人分別保管及開啟；如員工調(diào)動(dòng)、離職時(shí)，根據(jù)情況可重新?lián)Q鎖。 仔細(xì)保管，合理使用，高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅認(rèn)真。 不得將鑰匙隨處丟放，以防止被盜或仿制。 不得隨意借給他人使用。 如鑰匙遺失，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并采取補(bǔ)救保護(hù)措施； 因工作關(guān)系變動(dòng)離開工作崗位時(shí)，將所有鑰匙交上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)驗(yàn)收回； 門店經(jīng)理做好門店鑰匙交接登記，明確責(zé)任人； 三、鑰匙出現(xiàn)破損遺失時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理，禁止私自砸撬鎖具或損毀辦公用具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 第五章 門店綜合管理 第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理 一、門店制度執(zhí)行 對(duì)公司各項(xiàng)相關(guān) 規(guī)章制度、門店員工崗位職責(zé)、工作目標(biāo)與臨時(shí)交辦工作任務(wù)，門店須嚴(yán)格遵守 并 執(zhí)行。 對(duì)公司現(xiàn)運(yùn)行各項(xiàng)門店相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)（“門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)”內(nèi)容為重點(diǎn)，包括但不限于），均視為門店應(yīng)知應(yīng)履行內(nèi)容，與制度、標(biāo)準(zhǔn)相違背的工作行為，均按《公司員工獎(jiǎng)懲制度》予以責(zé)任追究，無任何理由。 對(duì)所下發(fā)需遵守執(zhí)行的各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)、臨時(shí)工作任務(wù)，門店須做好傳達(dá)、責(zé)任落實(shí)與執(zhí)行工作并打印簽字備案；需回復(fù)呈報(bào)的，要規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)呈報(bào)。 二、門店軟件收發(fā)管理 門店 經(jīng)理、指定負(fù)責(zé)人每天須及 時(shí)（下班前必看）查看辦公軟件，看是否有需如期執(zhí)行的指令及文件，并及時(shí)通知沒有辦公軟件的相關(guān)人，如因沒有轉(zhuǎn)達(dá)而造成一定的后果則由負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任并 對(duì)其責(zé)任追究。 發(fā)送軟件時(shí)，必須標(biāo)明主題，明確“收件人”、“抄送人”； “ 收件人 ” 為 要解決與匯報(bào)的 16 第一責(zé)任人， 并內(nèi)容上有所明確，如： XXX（收件人），再說明情況與要求；“ 抄送 人”為“收件人“的 上級(jí)主管 。 軟件發(fā)送內(nèi)容 必須清楚、簡(jiǎn)單 地 說明目的 ： 要做什么 ， 要達(dá)到什么效果 ， 是否急需處理等 ， 標(biāo)明清楚急件電話通知責(zé)任人。 軟件回復(fù)必須及時(shí)，特殊 情況明確回復(fù)時(shí)間（緊急情況須電話跟蹤），未明確時(shí)間要求的， 2 個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù) 。 文件發(fā)送不允許越級(jí)發(fā)送。 不得在 OA軟件上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽動(dòng)、抗拒和破壞公司有關(guān)管理制度的信息；不得利用辦公軟件煽動(dòng)、挑撥部門和個(gè)人矛盾，破壞公司團(tuán)結(jié)；不得歪曲事實(shí)、散布謠言，擾亂公司管理和工作秩序，否則對(duì)管理軟件責(zé)任人 責(zé)任追究 ，情節(jié)嚴(yán)重者給予加倍處罰 直至辭退 。 門店所發(fā)送的軟件必須抄送惱鐵龍。 第二節(jié) 門店印章管理規(guī)定 不經(jīng)審批不允許私自刻制印章， 特殊情況制作須經(jīng)總公司各體系副總書面批準(zhǔn)方可生效 。 刻制審批流程： 1）行政、質(zhì)管印章報(bào)行政副總批復(fù)； 2）財(cái)務(wù)體系印章報(bào)總公司財(cái)務(wù)副總批復(fù)； 3）業(yè)務(wù)體系印章報(bào)總公司業(yè)務(wù)副總批復(fù)； 各種印章的制作全部由總部辦公室負(fù)責(zé)，總部辦公室接收到各體系副總簽字后方可刻制，印章刻制完成后由總部辦公室通知相關(guān)人員領(lǐng)取，領(lǐng)取印章時(shí)領(lǐng)取人須在備案表上登記備案，并明確各類印章的保管人和責(zé)任人后方可使用印章。 需要使用公司其它印章時(shí)，須填寫《印章使用申請(qǐng)表》，并按審批流程上報(bào)批復(fù)，且任何人不能把公章蓋在空白書面文件上。 公司公章的外帶需要總公司辦公室主任的批準(zhǔn) 方可，填寫借出與歸還時(shí)間，如在借出與歸還時(shí)間內(nèi)由于印章的使用出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)損失由借出人付全部責(zé)任。 印章保管人和責(zé)任人變更，需向總部辦公室用辦公軟件告知備案，否則如產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失由門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)所帶來的經(jīng)濟(jì)損失。 印章須妥善保管，如有不慎丟失要向總部辦公室及時(shí)匯報(bào)，對(duì)丟失印章的部門和個(gè)人將追究相應(yīng)的責(zé)任。 印章有破損、變形，字跡不清、開裂、公司名稱變更等，及時(shí)向總公司相關(guān)部門申請(qǐng)更 17 換重新刻制，同時(shí)將作廢印章交到總部辦公室備案。 第三節(jié) 顧客投訴處理 處理顧客投訴的程序 1） 門店人 員 —門店 經(jīng)理 —主管 質(zhì)管部（負(fù)責(zé) 醫(yī)療糾紛 投訴） 2） 門店人 員 —門 店經(jīng)理 —主管 監(jiān)察部（負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴） 3）門店人員 —門店經(jīng)理 —主管辦公室 —行政副總（負(fù)責(zé)安全糾紛投訴） 處理顧客投訴的原則 1）處理顧客投訴程序中的每個(gè)崗位都要盡量解決問題，不要簡(jiǎn)單地將問題推到上層。 2）如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴或投訴顧客情緒較激動(dòng)，應(yīng)盡可能將顧客帶到 門店非營(yíng)業(yè)區(qū)域 。 3）如果仍不能使顧客滿意， 門 店人員要陪同顧客到 主管 質(zhì)管部或 主管 監(jiān)察部 或主管辦公室 。 處理顧客投訴的步驟 1）耐心傾聽，表示同情； 2）不管是非曲直，要虛心道歉； 3）絕不進(jìn)行議論與辯解； 4）提出解決辦法； 5）獲取顧客同意； 6）結(jié)果跟進(jìn)。 處理顧客投訴的注意事項(xiàng) 1）不允許直接將問題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因?yàn)轭櫩褪窃?公司 買的藥。 2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。 3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。 第四節(jié) 健康證和上崗證 暫行管理規(guī)定 區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。 主管人力資源 部?jī)H負(fù)責(zé)新開設(shè)門店員工健康證和上崗證的辦理工作。 區(qū)域其它門店（新開設(shè)門店外）員工的健康證和上崗證由門店負(fù)責(zé)人組織在當(dāng)?shù)刂付ǖ? 18 藥監(jiān)局辦理。 除直營(yíng)門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。 門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過期現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負(fù)責(zé)人承擔(dān) ，主管人力資源部連帶責(zé)任 。 辦理健康證和上崗證的費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。 門店員工正式上崗后必須及時(shí)辦理健康證和上崗證。 為便于政 府相關(guān)部門的檢查需要，門店經(jīng)理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。 第五節(jié) 費(fèi)用管理 一、門店費(fèi)用管理包括：人員工資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營(yíng)業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。 二、控制人員工資： 門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營(yíng)情況，提高人均勞效。 門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，提高工作效率。 對(duì)門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。 三、節(jié)約水電費(fèi)： 門店在保證內(nèi)場(chǎng)充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場(chǎng)內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。 門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素 和自然光線的照幅，合理控制場(chǎng)內(nèi)亮度。比如夏季日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過開關(guān)控制少開燈管。 辦公柜組無人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電燈。 冬季電取暖設(shè)備： 1）自然氣溫 10℃以下才能使用。 2）無人時(shí)必須關(guān)閉。 四、電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺(tái)；接聽電話長(zhǎng)話短說，不準(zhǔn)吹牛聊天。 五、每月門店要分析營(yíng)業(yè)耗材的使用， 按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。 六、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過店長(zhǎng)同意，支出必須經(jīng)店長(zhǎng)簽字方可報(bào)銷。 19 第六節(jié) 門店 突發(fā)事件 管 理 一、 營(yíng)業(yè)結(jié)束 后被盜竊 保持鎮(zhèn)定并迅速向上級(jí)匯報(bào)。 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥打 100 電話等。 聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮，清點(diǎn)物品。 匯報(bào)損失情況。 究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，無法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。 預(yù)防措施 鑰匙只能在店長(zhǎng)、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。 鑰匙交接一定要有書面記錄及簽字。 營(yíng)業(yè)額要及時(shí)繳存。 員工調(diào)走時(shí)要及時(shí)換鎖。 二、 營(yíng)業(yè)中被盜竊： 立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所所報(bào)警： 清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量： 被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償 ，無法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。 預(yù)防措施 小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺(tái)背柜、玻璃閉柜內(nèi)。 必要時(shí)可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。 員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。 如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。 當(dāng)有很多人同時(shí)入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會(huì)主動(dòng)“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊） 對(duì)徘徊于店面，無購買動(dòng)機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。 三、 搶劫 遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和 員工的人身安全。 在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征。 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即打 110 報(bào)警。 20 迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客。 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。 預(yù)防措施： 保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。 對(duì)門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。 營(yíng)業(yè)額超過 2020 元須放入隱蔽地方保存。 門店?duì)I業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理。 四、停電 根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開應(yīng)急燈。 收銀員防 止銷售數(shù)據(jù)丟失。 收銀員暫時(shí)記錄手工帳。 如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)。 對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。 查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)虮M快恢復(fù)供電。 五、臺(tái)風(fēng)、水浸 水浸后的處理： 維持現(xiàn)場(chǎng)，拍照。 通知門店領(lǐng)導(dǎo)。 清點(diǎn)損失的商品并登記。 清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。 預(yù)防措施： 密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，留意臺(tái)風(fēng)走向和氣 象臺(tái)懸掛的風(fēng)球信號(hào)。 檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設(shè)施是否牢固，如有問題，立即通知維修。 將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi)。 地勢(shì)較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時(shí)準(zhǔn)備沙袋 。 將地面上的電源移至桌面，以防漏電： 檢查門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝堵塞： 必要時(shí)營(yíng)業(yè)后留人值班。 遇到臺(tái)風(fēng)、雨天室外的燈禁止開放。 21 六、 媒體采訪的接待 保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。 未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可 回答：對(duì)不起，先生 /小姐，我們沒有接到公司指示，不能接收您的采訪，請(qǐng)您原諒）。 可將總部外聯(lián)部的電話告訴記者，公司 統(tǒng)一口徑對(duì)外。 如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說：對(duì)不起，先生 /小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒。）立即打電話給外聯(lián)部請(qǐng)示。 記者離開時(shí)，要禮貌相送至門外。 通知外聯(lián)部，匯報(bào)情況。 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。 七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢 \城管等） 保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情招 待（可倒杯水或看、涼茶款待）。 通知直接外聯(lián)部，說明情況。 對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題，或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（外聯(lián)部等 ）。 對(duì)政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄。 政府人員離開時(shí)，要禮貌相送至門外。 特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。 八、顧客在店面意外受傷的處理： 顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。 處理步驟： 立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店 醫(yī)師或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行簡(jiǎn)單