【文章內(nèi)容簡介】 非常必要的。對于新商品的價格也要了如指掌，熟記商品小類編碼，以憑工作經(jīng)驗來判斷理貨員的標價是否正確 9 顧客付款時支付假幣怎么辦 收銀員在收款時要認真，仔細，當出現(xiàn)有顧客給收 銀員假幣時，收銀員一般應禮貌請顧客換一張，如顧客不愿意換或沒有其他的錢可換，則取消本次交易，在收取有效證券時一定要仔細檢查券面公、私章和有效日期，以防出現(xiàn)差錯 收銀員識別偽鈔指南 眼看：真幣兩面圖案清晰漂亮，色彩明朗、線條清楚準確 90 版有金屬線，假幣兩面圖案模糊色彩與線條比較凌亂， 90 版無金屬線 手摸：真幣有凹凸感，有盲文紙張較硬，用手指彈時發(fā)出請翠的響聲 假幣無凹凸感紙張柔軟，用手指輕彈時發(fā)出沉悶的聲音 對比真幣水印滲透在紙張里面，有立體感，熒光字跡清晰、明亮、。 假幣水印漂浮在紙張表面， 無立體感，熒光字跡模糊，顏色暗淡泛藍光 機器驗真幣放入機器中校驗時無聲音 假幣放入機器中校驗是發(fā)出警告聲 二、 門店票據(jù)管理 1收（退）貨單據(jù) 單據(jù)一式兩聯(lián)，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤 門店收貨時，門店應對照單據(jù)驗收復核數(shù)量， 確認無誤后在單據(jù)上簽字，并將其中一聯(lián)返還給公司配送司機帶回 門店退貨時，門店應填寫銷售退回單（或拒收報告單）自己留一聯(lián)，另一聯(lián)隨貨交公司配送中心核實后打退倉單 各項單據(jù)應按時間順序清理后按月裝訂，單據(jù)不得泄露、丟失 2收銀日報表 門店收銀員 每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（領(lǐng)班）復核簽字 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交店長（店主）保存 收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長（店主）保存 財務人員根據(jù)繳款單入賬 3處方 中藥處方每班總結(jié) ,填寫匯總表 西成藥每周總結(jié) ,將一周處方匯總 處方匯總后交門店店長 ,按 GSP 要求 :一般處方保存一年 ,二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查 處方存檔保管 ,由駐店藥師按月裝訂 ,按 GSP 相關(guān)要求處理 . 4門店發(fā)票管理 發(fā)票由各門店自行派人到當?shù)囟?務機關(guān)領(lǐng)取 \蓋章和繳回 ,有收銀員開具和保管 . 發(fā)票交接必須嚴謹 .起止號碼 .數(shù)量記錄清楚 .交接雙方簽字確認 ,各門店必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作 ,使用和保管好發(fā)票 .如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和法律上的責任有相關(guān)責任人承擔一切后果 . 發(fā)票購進時應檢查有無缺失 \斷號 \錯號 \的情況 ,否則應立即交回稅務機關(guān) 發(fā)票一式三聯(lián) ,第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫 ,第二聯(lián) \第三聯(lián)必須是復寫 .各欄目內(nèi)容應當真實 ,完整 ,全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致 ,未填寫用的大寫金額單位前劃上 X符號封頂發(fā)票不允許斷號 ,應連號保管 發(fā)票開 具日期必須按時間順序填寫 ,發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫 。藥品 ,西藥 ,中藥 ,中成藥 ,醫(yī)療器械或藥品的品名 ,而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容 發(fā)票開好后 ,除第二聯(lián) (發(fā)票聯(lián) )交給顧客外 ,其余兩聯(lián)必須有效完好留存 ,整本發(fā)票開完后 ,要計算每本發(fā)票開出的總金額 .記錄于發(fā)票封面下的第一頁 ,填寫好已開份數(shù) ,作廢分數(shù) ,退還分數(shù) .不含稅銷售額及稅額 如發(fā)票填寫錯誤 .須在發(fā)票上寫作廢字樣 ,應整份保存 ,不要撕扯發(fā)票 .不能將發(fā)票交店以外的人使用 ,不能遺失發(fā)票 .,更不能將發(fā)票出售 . 普通發(fā)票有兩個月的期限 ,各門店應將發(fā)票從購買之日起 兩個月內(nèi)到稅務局繳銷發(fā)票 ,否則稅務局將進行罰款 同時開發(fā)票時還應注意下列事項 1）不允許開空頭白發(fā)票或延時發(fā)票 2）憑電腦小票所反應商品的內(nèi)容和金額開具發(fā)票 ,.不得亂開內(nèi)容和金額 3）商品的名稱 \規(guī)格 \單價等內(nèi)容需要填寫清楚 4）未寫商品明細則要將電腦小票附在發(fā)票存根后 5）發(fā)票金額中的大小寫金額要相符 ,大小寫金額不能涂改 ,如果是裁剪發(fā)票則裁剪金額與大小寫金額要一致 ,客戶內(nèi)容要填寫清楚 6）開具的發(fā)票必須蓋本店的發(fā)票專用章 三、結(jié)算管理 各門店進貨結(jié)算方式為現(xiàn)款現(xiàn)貨 .公司配送中心通知門店進貨總金額 ,門店 按此金額將款付到配送中心指定的帳號并短信告之配送中心出納 .配送單 \退倉單和貨到門店后 ,門店應將單據(jù) .,貨物及付款金額進行核對 ,如發(fā)現(xiàn)單據(jù) ,貨物及付款金額不付的情況應及時與配送中心聯(lián)系 ,每月 5 日以后各門店到配送中心財務部打上月對帳單。 第五節(jié) 賣場 (現(xiàn)場 )布置與管理 一、人的活性化 顧客服務的標準化 :通過統(tǒng)一、規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應答言談舉止等展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)，高標準的服務，給顧客以質(zhì)量、信譽的保證 顧客服務的個性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的需求，提供特異性的 服務，讓顧客感受到對他的特別尊重，如：記住顧客的姓名、住址、電話提供特征性的稱呼，記住顧客的消費習慣等。 顧客服務的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務（如各種便民服務、專業(yè)、測試、咨詢）讓顧客感到驚喜 顧客服務的感情化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友， 顧客服務的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到恰到好處的服務，做到不怠慢，又不讓顧客感到壓迫感并且能適時給予幫助，讓顧客感到我需要時你就在身邊 3 米內(nèi)自然的招呼、微笑、不讓顧客感到突然 讓顧客自由閑逛、不跟蹤 眼睛跟蹤顧客，在其需要 幫助時。適時走到顧客跟前 二、商品的活性化 讓商品說話，喚起顧客的注意 喚起顧客的視覺 《 1》 對商品根據(jù)大類進行合理的分區(qū)。明確標示 《 2》 對商品按藥品原則、按功能主治分類，明確標示 《 3》 利用各種 POP 對商品進行特別推薦 喚起顧客的聽覺通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客注意 喚起顧客的味覺，請顧客免費品嘗某些商品，引起顧客對商品的注意 喚起顧客的嗅覺利用商品的特殊氣味吸引顧客 喚起顧客的觸覺去掉商品的外包裝，讓那個顧客能觸摸到商品，并為顧客提供免費試 用，以吸引顧客 三、 環(huán)境的活性化 燈光的活性化，燈 光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黃色、粉紅色突出某一區(qū)域活某商品，但顏色不宜超過三種，否則給人眼花繚亂的感覺，我們突出的是“溫馨” 提供便利的購物設施，為顧客提供方便的停車場、通道、路標、指示牌、入口、走到、樓梯，提供購物車，購物籃，提供方便的布局標識牌。提供方便取拿的貨架。提供方便顧客購物的其他輔助工具、設備 配置休閑設施：在賣場內(nèi)、外配置休閑桌椅 提供顧客獲得知識的設施：在賣場內(nèi)、外配置宣傳欄，賣場內(nèi)提供供顧客閱讀的報刊、雜志、書籍等 提供適合顧客心境的北京音樂 提供 舒適、多彩的顏色搭配 提供其它供顧客使用的文體設施、健康檢測、理療設備等 POP（焦點廣告）的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉罐、燈箱、空盒、櫥窗展示、 KT 板、跳跳板、標示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對賣場的裝飾、達到賣場的活性化 通過節(jié)日氣氛的裝飾、傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達到賣場的活性化 第六節(jié) 信息關(guān)管理 進入信息時代，物價信息、新產(chǎn)品信息、消費者需求信息、競爭對手信息的搜集、整理、分析、運用與門店的經(jīng)營績效息息相關(guān)。要在競爭激烈的商戰(zhàn)中取得勝利，門店的店長，直至每一個員工都要重 視有關(guān)商品信息的調(diào)查工作，使之成為門店的日常工作之一 一、 門店商品信息調(diào)查工作指南 安排專人負責管理 建立商品信息調(diào)查報表制度，每三天進行一次商品信息調(diào)查，填寫：商品信息調(diào)查情況表，內(nèi)容主要包括：競爭對手敏感商品價格，新產(chǎn)品信息、顧客需求（求購）商品信息等 保證調(diào)查內(nèi)容的時效性和準確性，以免給公司決策者錯誤的信息。 信息資料的整理，商圈內(nèi)競爭對手相同商品的物價變動情況，競爭店強勢商品目錄，市場新產(chǎn)品，暢銷商品、顧客需求商品及缺貨的商品目錄，競爭店最新促銷手段或促銷 商品動態(tài) 信息資料的分析和反 饋 《 1》 將信息報表報送公司商品部或信息部 《 2》 門店在本店經(jīng)營權(quán)限范圍內(nèi)對 調(diào)查結(jié)果做出最快速的反應 《 3》 嚴守商業(yè)機密 《 4》 門店的營運工作迫切需要一個高效、靈敏的商品信息系統(tǒng)，這需要門店全體員工的積極參與，以主人公的責任感作好商品信息調(diào)查工作 二、 信息、情報管理 在商業(yè)競爭中、必須依賴靈活、正確的信息，才能使經(jīng)營者在銷售過程中了解競爭對手，動察商機，穩(wěn)操勝券。 對內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息，藥品類別，投入出產(chǎn)率、開支藥品經(jīng)營程序，暢銷品，滯銷品，藥品銷售比例，功效退貨，抱怨處理等，除客戶、藥品信息以外，內(nèi)部 員工的個人資料，思想動態(tài)也是經(jīng)營者應掌握的信息，如出身、專長、興趣、學歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，只有這樣，才能人盡其才，才盡其用 對同業(yè)競爭的藥店信息資料的收集，處在競爭激烈的環(huán)境中，除了要堅守自己的營業(yè)方針外，對于競爭者的經(jīng)營策略與方式，也必須深入了解，才能制定出勝過對方的政策，達到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 對于競 爭店情報的收集，應參加如下要點： 《 1》顧客調(diào)查，包括客戶來源區(qū)域、消費結(jié)構(gòu)，消費特點，特別是核心客戶，這可從顧客消費水準觀察了解。也可以從藥品構(gòu)成分析。 《 2》商品信息調(diào)查，包括商品 的品類結(jié)構(gòu)、零售價格、銷售占比，重點藥品的陳列方式，陳列量，廣告方式，及其他廣告主題的運用 《 3》經(jīng)營前景判斷、藥品包裝、廣告 《 4》客類管理，會員管理，接待顧客的禮貌及方法可以有銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷 《 5》藥店內(nèi)設：硬件布局、商品陳列、廣告方式、裝潢、照明 《 6》促銷活動與經(jīng)營動態(tài)，主要通過觀察競爭對手的信息發(fā)布及主動與店員交流 。 對顧客信息資料的管理。從顧客口中獲得的情報是最真實的，因此，要成為藥店經(jīng)營高手，必須對顧客做調(diào)查研究 （ 1） 顧客來店應把握的項目有： 《 1》 顧客的居住環(huán)境分布 《 2》 顧客來店的交 通工具 《 3》 從家來店所需要時間 《 4》 來店頻度 《 5》 男女比例 《 6》 來店動機 《 7》 平常日或周末的比較 《 8》 常住客戶所在商圈的市場分析 （ 2） 顧客購買狀況應把握的調(diào)查項目 《 1》 顧客動機 《 2》 來店客流量及消費能力分析 《 3》 本店顧客的購買比率 《 4》 客單價及客數(shù) 《 5》 滿意度限 《 6》 顧客本人健康狀況及家人健康狀況 收集到以上情報后，還要經(jīng)過分析，得出結(jié)論，情報處理上，最有效方式是通過自動化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲存，有電腦分析計算 經(jīng)營者還應得到以下信息： 《 1》 總體營業(yè)額、毛利率、品類銷售占比 《 2》 銷售現(xiàn)場的效率 《 3》 顧客每人購買的平均額和來客數(shù) 愈是有價值的信息 ，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經(jīng)營者做好各種決策，因此要成為藥店經(jīng)營高手，的確要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營銷售服務 第七節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 一、 范圍 門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地、衛(wèi)生間等 二、 日常清潔 三、 早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成，其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清楚店面、墻面、石柱、玻璃污漬，以保持界面光潔。 各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡，如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定區(qū)域，每月用 95%酒精擦試一次電腦、打印機、驗鈔機、電子臺秤等。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準用于電游玩耍，每日晚班結(jié)束后收 。 清潔的標準： 范圍 柜臺、貨架、商品 標準 1 做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的濕抹布擦去污垢，再用干凈的干抹布擦干，因為水跡會產(chǎn)生新的污跡，特別要注意頂部、底部的清潔 做商品清潔時 ，請用干抹布擦試特別注意當商品的標簽或者外 包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架。 檢查要求 商品干凈無灰塵 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿 小標簽位置正確，大標簽書寫規(guī)范，大小標簽位置對應 商品先入先出 工作用具使用后應立即放回指定位置 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品 被顧客亂放的商品要及時歸位 范圍 收銀柜臺、收銀工具清洗 標準 1 清潔收銀臺、收銀機、掃描器、驗鈔機 、打印機的每個縫隙，保持角落清潔無塵， 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮， 收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉 所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放在預定的地方，員工茶杯要放在指定位置， 清潔收銀區(qū)的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上無雜物、痰跡 6