【正文】 藥品構(gòu)成分析。 對顧客信息資料的管理。 各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡，如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍，每日晚班結(jié)束后收 。 檢查要求 商品干凈無灰塵 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿 小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng) 商品先入先出 工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品 被顧客亂放的商品要及時歸位 范圍 收銀柜臺、收銀工具清洗 標(biāo)準(zhǔn) 1 清潔收銀臺、收銀機、掃描器、驗鈔機 、打印機的每個縫隙，保持角落清潔無塵， 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮， 收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉 所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置， 清潔收銀區(qū)的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上無雜物、痰跡 收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品 及時清理收銀臺旁的垃圾樓，將垃圾倒到指定收集點 包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi) 范圍 入口和出口工作區(qū)及相關(guān)防損設(shè)備的清潔 標(biāo)準(zhǔn) 每天清洗入、出口地板及扶欄 每天清潔監(jiān)測、監(jiān)視器材、消防器材、公用飲水機等 檢查要求 入、出口地板無灰塵、污垢、監(jiān)視器材光亮無塵 扶欄干凈、出入口通暢無阻礙 消防器材安防在指定位置，表面清潔無塵 范圍 存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌 標(biāo)準(zhǔn) 工作臺保持干凈，無雜物或水跡 工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 存包架、村包牌每天清潔一次 范圍 服務(wù)中心地面、工作臺 標(biāo)準(zhǔn) 用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次 保持顧客意見本、考評本、 意見箱的干凈和整潔 需要派發(fā)的贈品放置整齊。 辦公用具擺放整齊凌亂 室內(nèi)無雜物 其他 無論在賣 場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑，果皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放至指定收集點，隨時收揀散落于門店的購物籃放于指定位置 員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后及時清潔干凈，抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置 工作場地地面整潔、光亮、無衛(wèi)生死角 辦公桌、椅地面整潔、辦公室無衛(wèi)生死角 工作記錄、資料、文件等歸檔放置整齊 門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置 第八節(jié) 安全管理 一、 消防管理 緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急 需 裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查 經(jīng)營場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁 員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù) 營業(yè)或再度發(fā)生意外 六、設(shè)備管理 門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由專人（店長或店主）保管 收銀機 按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速，營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源，電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染 音響 按規(guī)定及程序播放，專人定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小 空調(diào)機 按規(guī)定程序操作，在使用前注意通風(fēng)口，避免雜物阻塞。）、夏日（大于等于 25176。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故，注意各插座是否在正常符合范圍使用 第九節(jié) 突發(fā)事件處理 以下突發(fā)事件第一面對者，直接面對者一般是營業(yè)員，故營業(yè)員是突發(fā)事故處理的直接責(zé)任人，應(yīng)積極、主動地進(jìn)行處理，并及時聯(lián)系、匯報，店長、店主，領(lǐng)班等也應(yīng)高 度關(guān)注、參與、主持處理此類事件。 根據(jù)公司制定門店盜竊責(zé)任條例追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任 二、 營業(yè)中被盜竊 處理： 1） 清點被盜竊損失金額、數(shù)量， 2） 被盜商品有當(dāng)班人員共同賠償 預(yù)防措施： 1） 小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜，玻璃閉柜內(nèi)； 2） 必要時可考慮商品捆綁陳列空盒陳列 3） 員工要經(jīng)常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量 4） 如發(fā)現(xiàn)可以顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕 5） 當(dāng)有很多人同時入店，面孔又較陌生時，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會主動“咨詢”分散員工注意力，伺機行竊） 6） 對徘徊于店面，無購買動機的顧客要引起關(guān)注 三、 搶劫 處理： 1） 遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身 安全 2） 在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征 3） 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號或逃跑方向，并立即打 110 報警 4） 迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報告，并安撫受驚的顧客 5） 保護(hù) 好現(xiàn)場，以便公安機關(guān)進(jìn)行勘察、取證 預(yù)防措施： 1）保持門店玻璃的通透性、保持店面足夠的燈光亮度， 2）對門前停泊的未熄火的摩托車，汽車要引起關(guān)注， 3） POS 機內(nèi)營業(yè)額超過 2021 元須放入保險柜保存， 4）門店營業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財務(wù)制度辦理 四、 停電 處理： 根據(jù)光線的明暗，必要時打開應(yīng)急燈 收銀員關(guān)閉 POS 機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失 收銀員暫時記手工帳 如店內(nèi)顧客較多，營業(yè)員必須站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi) 對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生， 查找停電原因如屬內(nèi)部原因，如 無法解決立即通知電工，組織人力搶修，如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因，盡快回復(fù)供電 五、臺風(fēng)、水浸 水浸后的處理： 1） 維持現(xiàn)場，保證保險公司現(xiàn)場取證、理賠、必要時可拍照取證， 2） 通知門店領(lǐng)導(dǎo)， 3） 聯(lián)系保險公司，清點損失的商品登記一式三份（門店、保險公司各執(zhí)一份） 4） 清理現(xiàn)場進(jìn)行消毒、清潔抽濕做好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備 預(yù)防措施 1） 密切關(guān)注天氣預(yù)報，留意臺風(fēng)走向和氣象臺懸掛的風(fēng)球信號， 2） 檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門等設(shè)施是否牢固，如有問題，立即通知維修， 3） 將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi) 4） 地勢較低的門店或曾有 水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時準(zhǔn)備沙袋 5） 將地面上的電源移至桌面，以防漏電 6） 檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞 7） 必要時打烊后留人值班 六 、政府部門檢查的接待（藥監(jiān)局、工商局、衛(wèi)檢、城管） 處理： 1） 保持鎮(zhèn)定，領(lǐng)班或店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待） 2） 報告領(lǐng)導(dǎo)，說明情況 3） 對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問題或疑問，立即打電話給公司相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)管部、商品部、門店部、總辦等） 4） 對政府部門提出的要求，意見要認(rèn)真記錄 5） 政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時可 以贈送一些贈品以表謝意 6） 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮、一定不能留下負(fù)面的印象 七 、顧客在店面受傷處理 顧客在門店易受傷的類型：滑到摔傷、被貨架、堆頭碰傷、被打碎的藥瓶玻璃劃傷等 處理步驟： 1） 立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗的員工進(jìn)行簡單診斷 2） 使用藥品阻止傷情進(jìn)一步加重，如傷情嚴(yán)重立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬 3） 通知領(lǐng)導(dǎo)，并將事故過程寫成書面報告 注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據(jù)。但要對 受傷的顧客表示關(guān)心決不能無動于衷 預(yù)防措施 1） 在雨大、拖地時將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處 2） 在容易被碰傷的貨架旁邊貼上警告提示語 3） 下雨時按要求在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時拖干地面水漬 4） 有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯 5） 玻璃裝藥品，口服液盡量不要放在高層貨架上 6） 對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購藥，員工及時予以必要的協(xié)助 7） 門店內(nèi)不允許樣貓、狗等可能會傷人的動物，門店內(nèi)不允許其他可能傷害人的動物進(jìn)入門店 八 、顧客在門店內(nèi)被盜的處理 處理： 1）如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并 積極配合顧客抓小偷 2）如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報案 3）盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定 4）報告領(lǐng)導(dǎo)，說明情況 5）如顧客要求索賠。下一層最高的商品與上一層板不能超過四指的距離。分類相同的商品陳列在同一組貨架貨相鄰的不同層面上 先產(chǎn)先出方式：即按時間順序或按批號先后，先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷售，后產(chǎn)的或批號較后商品擺在后面 分類縱向陳列方式，同一商品盡量陳列在同一區(qū)，貨架上方應(yīng)懸掛此類商品的分類標(biāo)示牌，商品應(yīng)以縱向陳列為原則，價簽與商品一一對應(yīng) 陳列指引標(biāo)識牌，價簽要求清新、整潔、無破損 過期及破損商品不能出現(xiàn)在貨架上。顧客對它的第一印象決定著顧客對商店的態(tài)度進(jìn)行率 專柜陳列 ： A 按品牌設(shè)立： 一般為同一廠商的各類產(chǎn)品的陳列 B 按功能設(shè)立： 將相同或關(guān)聯(lián)功能的商品陳列為同一專柜，如糖尿病專柜。應(yīng)陳列暢銷商品、重點商品、季節(jié)性商品，或獨家代理及廣告促銷商品 B 中段（ 60CM80）：陳列銷售量穩(wěn)定的一般商品和準(zhǔn)重點商品 C 下段（ 60CM）以下：陳列體積大的，重的商品和銷量較低的，滯銷的商品。如堆頭陳列、多排面 陳列、涼茶筐陳列等。 另外，除去外包裝的陳列：瓶裝商品（化妝品、藥酒、口服液）除去外包裝陳列，吸引顧客對商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望 注意：商品陳列的同時要注意會員特價、新商品等標(biāo)簽，在 POP 上要注名商品的賣點（特點、功效、承諾）以增加顧客的購買欲望 第三節(jié) 商品配置管理 一、 商品配置 門店的獲利主要來源于銷售商品的價格，因此。 商品配置的定義：即商品的配件（品種、數(shù)量）與放置（布局、陳列） 門店商品配置依據(jù) 商圈調(diào)查 門店屬地的容量、潛力、競爭狀況等 消費調(diào)查 商圈內(nèi)消費者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等 公司商品策略 有意識突出或培養(yǎng)某類商品、價格策略等 其他 賣場實際狀、是否有品種限制 等（營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制等） 門店商品配置的步驟： 賣場商品配置面積的分配：以規(guī)劃的賣場面積平面圖參考下列步驟，面出門店商品配置圖： 根據(jù)商圈消費水平，分配商品結(jié)構(gòu)比 參考競爭對手的商品配置，發(fā)揮自己的經(jīng)營特色，來做商品配置面積的工作 各項商品，因陳列方式不同，所需的面積也不一樣。每大類放何位置。占用面積比之間的關(guān)系，應(yīng)體現(xiàn)賣場布局中商品意識和價值的實現(xiàn) 二、商品配置表 什么是商品配置表 商品配置表英文名： Facing ：日文名稱為：柵格欄 ，英文意為：商品排面做恰當(dāng)管理，指商品在貨架上獲得適當(dāng)?shù)呐渲玫囊馑?，是?biāo)示經(jīng)營設(shè)備（主要指陳列柜和陳列架）在賣場的平面位置以及各類商品的貨架上的陳列范圍和陳列位置的圖表 商品配置表的作用 商品配置表是門店商品管理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用商品配置表能使賣場商品配置與陳列標(biāo)準(zhǔn)化，是門店標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要工 具 商品配置表的制作原則 賣場內(nèi)每一種商品都應(yīng)給予一個相對穩(wěn)定的空間，這一空間的確定既要考慮該商品在商品結(jié)構(gòu)中的地位。 商品配置表的功能 1）有效控制商品品項。 3）適當(dāng)管理商品排面，在門店賣場的陳列品種往往多達(dá)數(shù)千種以上，而在陳列的商品中，有些非常暢銷，一天能賣幾十個，甚至數(shù)百個。不暢銷的則反之 4）商品配置表可以防止滯銷品驅(qū)逐暢銷品 5）如果缺少商品配置表的規(guī)劃，在一般情 況下，暢銷品銷售速度較快，若沒有良好的管理?？刂其N售結(jié)構(gòu)，靠商品配置表給予各種商品妥當(dāng)?shù)呐渲?，求得整體有一個高利潤的安排 制作商 品配置表的幾個主要依據(jù) 1）周轉(zhuǎn)率：高周轉(zhuǎn)率的商品通常是顧客進(jìn)入店中所要尋找的商品，所以是必須品，高周轉(zhuǎn)率的商品應(yīng)放置在商品配置表中的明顯位置，尤其是與地周轉(zhuǎn)率的商品有關(guān)聯(lián) 2）毛利：毛利高的商品通常也是高單價的商品，高毛利的商品放在商品配置表較明顯的位置。銷售力較強的必需品，能見度評價也應(yīng)越高，主要的能見度因素是：顧客的視線水平商品，是不容易注意到的是陳列在底層的商品 4）空間分配：運用高需求或高周轉(zhuǎn)商品來拉 動顧客的視線焦點，縱橫貫通整個商品配置圖表，避免將高需求商品擺在商品配置表上的第一視線焦點內(nèi)，除非該商品具有高毛利的特性，高毛利且具有較強銷售潛力的商品，用擺放在商品配置表的主要視線焦點區(qū)內(nèi)，潛在銷售業(yè)績越大的商品就應(yīng)該在商品配置表中得到越多的排面 怎樣制作商品配置表 商品配置表分商品平面配置圖和商品立體陳列表兩大類，內(nèi)容包括： 1） 貨架決定（規(guī)格、尺寸、高度） 2） 賣場內(nèi)各類商品的區(qū)域配置 3）