【導(dǎo)讀】目錄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3. 第二章門店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9. 第一節(jié)員工儀容儀表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12

　　

【正文】 借款申請書》向公司借款，不準(zhǔn)挪用收款員的備用金。 六、門店經(jīng)理離職、調(diào)動，必須通知財務(wù)核實(shí)備用金，備用金做為重要事項(xiàng)進(jìn)行交接，對接任和新任經(jīng)理明確責(zé)任。 七、財務(wù)對備用金每年盤點(diǎn)一次，將盤點(diǎn)結(jié)果存檔備案 。 第三節(jié) 門店 收銀管理規(guī)定 一、收銀員操作規(guī)范： 收銀結(jié)算包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣，其它幣種不收）、醫(yī)保卡、銀行卡刷卡消費(fèi)以及支票結(jié)算等。用支票結(jié)算須財務(wù)通知銷貨款到賬后方可付貨。 營業(yè)前準(zhǔn)備 29 1） 將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。 2）崗位檢查：到崗后，先打開 UPS 電源開關(guān)，然后打開電腦開關(guān)等，并檢查 UPS 電源、電腦設(shè)備等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，檢查收銀用物品（包括發(fā)票、購物袋、打印機(jī)、零鈔備用金、復(fù)寫紙、手工單記錄表等）是否齊備。 營業(yè)中 1） 核對：收銀員在每次交易前，要核對 銷售小票與電腦輸出信 息的商品名稱、貨號、數(shù)量是否準(zhǔn)確 。 2）交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零一起交給顧客，提醒顧客核對。 3）退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)?shù)觊L同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。 4）打折：商品打折參照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)處理。 5）驗(yàn)鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不準(zhǔn)確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到住偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。 6）開發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照《發(fā)票管理制度》要求 正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客，如發(fā)票用完，及時交給店長，由店長到公司財務(wù)部更換。 7）保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)清潔。 規(guī)定要求 1） 暫時離崗：收銀員不在崗時，要與店長或店內(nèi)負(fù)責(zé)人做好交接工作，保證不影響正常收款工作。 2）收銀機(jī)異常：出現(xiàn)異常時，應(yīng)立即報告店長，并及時和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工帳，待電腦恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。 3）顧客繳納不要的多余零用錢，要及時打入營業(yè)務(wù)收入，單獨(dú)分區(qū)存放，及時上交財務(wù)部并記錄。 4）顧客訂貨款必須有柜組營 業(yè)員、收銀員、門店經(jīng)理三方簽字方可生效。 5）門店外方煎藥款要及時入賬，不得留存。 6）按手工票管理規(guī)定發(fā)生的手工票現(xiàn)金必須有柜組營業(yè)員、收銀員、門店經(jīng)理三方簽字，否則沒收處理并處分。 交接班 1）交班前：交接班以前，由當(dāng)班收銀員打印日結(jié)金額，收銀員按規(guī)定填好繳款單并將銷售 30 貨存到公司指定賬戶后將存款憑證和日結(jié)單據(jù)一起交給店長。 2）交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀 員負(fù)責(zé)。 現(xiàn)金存入 下 班前必須把當(dāng)天所有銷售現(xiàn)金存到指定銀行，每月月末最后一天結(jié)帳后收取的現(xiàn)金，能在當(dāng)晚存入銀行的就存入銀行，不能在當(dāng)晚存入的，必須在第二天早上 10:00 前及時存入銀行，絕不能與下月第一天的銷售款一起存入銀行。 二、 收銀五大用語 您好 。 抱歉，讓您久等了。 請問先生 /小姐 /阿姨有無會員卡？ 總共 ****元，多謝收您 ***元，找您 ***元，您的小票，請核對一下并保存好。 謝謝您，請慢走。 三、收銀員注意事項(xiàng) 良好的服務(wù)態(tài)度 。 1） 切記收銀“五大用語”，并且應(yīng)靈活運(yùn)用 。 2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。 3）一邊錄入，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。 4）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附收銀臺 5）在客人未前來結(jié)帳時，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。 6） 不可隨意離開收銀臺，若需要離開時，須請示店長，并委托其收銀。 正確的錄入： 1） 熟知收銀機(jī)每個鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（例：退貨鍵、更正鍵等等） 2）正確輸入會員信息，以免導(dǎo)致會員消費(fèi)不能正確累計。 3）了解商品尤其是特價商品的價格。 4）注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。 速度要 快： 以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。 其他要求 為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是 31 元”，“多謝收您 50 元， 31 請問您有沒有 1 塊錢？我可以找您 20元整”。決不可以向顧客強(qiáng)打索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。 第 八章 門店 營運(yùn)管理 第一 節(jié) 門店日常營運(yùn)流程 一、營業(yè)前準(zhǔn)備 （一）準(zhǔn)備內(nèi)容 早上進(jìn)店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門 。 整理整潔：店面清潔整理（全體員工）、服裝整潔、商品陳列 。 狀況確認(rèn)：昨日營業(yè)狀況 ，待處理事宜（店長或指定人員） 。 組織晨會（店長或指定人員） 。 營業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備 。 （二）準(zhǔn)備說明 著裝準(zhǔn)備：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)情況 。 晨會簡單明了 （ 3—5 分鐘 ）， 主要內(nèi)容 ：員工儀容儀表及到崗狀況檢查； 前一天營業(yè)狀況 簡要總結(jié)； 當(dāng)日工作事項(xiàng) 說明及安排。 清潔整理：清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè)備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔 。 商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分， 陳列歸位整齊，標(biāo)識、標(biāo)牌、價簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應(yīng)。 賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫幅、吊旗、 POP 等按要求懸掛張貼 。 設(shè)備檢查：聽診器、血壓計、驗(yàn)鈔機(jī)、體重計等是否正常。 POP 機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準(zhǔn)備的等。 收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金準(zhǔn)備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。 其他作業(yè)：各項(xiàng)報表是否填寫無誤， 今日應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資料準(zhǔn)備情況， 與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)容是否有待處理 事宜，注意今日是否為補(bǔ)貨日，效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價日、是否公司、門店新的指令。 32 二、開店?duì)I業(yè) （一）上崗前要求 員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)。 賣場整潔，氣氛和諧。 銷售準(zhǔn)備就緒。 （二）營業(yè)中主要工作內(nèi)容 明確每人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)。 1）店長 A、 歡迎進(jìn)店顧客； B、 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； C、 將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店； D、 收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通） ； E、 與駐店藥師溝通、配合； F、 商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。 G、 及時向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 2）營業(yè)人員 A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程； B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤； C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物； D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺商品養(yǎng)護(hù)記錄。 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長： D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)； E、在關(guān)閉計算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語，及服務(wù)流程、服務(wù)技巧等。 33 遵守各項(xiàng)營業(yè)操作規(guī)范。 注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運(yùn)狀態(tài)。（例如招牌燈箱的及時開啟等） 注意各項(xiàng)商品存貨是否充足，保持商品及標(biāo) 簽整齊對應(yīng)。 交接班。 三、用餐時間 各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求： 員工用餐時間不得超過 30 分鐘。 不得在店堂內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐。 不得影響營業(yè)。 四、結(jié)束營業(yè) （一）工作內(nèi)容 貴重商品交接、清點(diǎn)。 清點(diǎn)、保存營業(yè)款及備用金。 整理票據(jù)。 填寫交接班記錄。 數(shù)據(jù)傳輸及收銀系統(tǒng)操作，按要求關(guān)閉電腦。 確認(rèn)鑰匙保管。 （二）工作要求 不得提前結(jié)束營業(yè)。 不得向顧客暗示大洋。 鎖門后不得無故進(jìn)入店內(nèi) ,如有特殊情況需入內(nèi) ,則須向 店長 (店長 )匯報同意后兩人以上同時進(jìn)入店內(nèi)。 第二 節(jié) 店長日常工作流程 一、工作時間設(shè)定 店長 日工作時間。 二、巡視工作（ 門店 須將現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到每位員工） 戶外巡視： 牌匾、霓虹燈、卷簾門、櫥窗 等。 戶內(nèi)巡視： 34 1） 人員簽到、員工著裝 。 2） 藥品擺放、價簽擺放 。 3） 柜組衛(wèi)生、燈光開關(guān)是否合適、私人物品擺放。 三、聽取匯報工作 收銀員對電腦中數(shù)據(jù)、公司文件逐一向經(jīng)理匯報，并由 店長 填寫、簽字； 柜組員工向 店長 匯報藥品庫存、缺貨、效期等數(shù)據(jù)。 四、檢查工作 器械、藥品擺放是否 整齊 。 價簽擺放是否規(guī)整 。 已斷貨的位置是否補(bǔ)充 。 營業(yè)員儀表儀容是否合理 。 音響設(shè)施是否能正常使用 。 各種設(shè)施設(shè)備是否需要維修 。 員工交接班日記。 五、調(diào)整工作 根據(jù)巡視、匯報、檢查進(jìn)行整理工作 。 是否需要補(bǔ)貨、是否需要調(diào)整庫存、是否需要返換藥品（檢查單位：銷售部）；是否需要對滯銷、效期藥品的處理、處理方式記錄。 店、柜組、員工日銷售指標(biāo)完成情況，對未達(dá)標(biāo)者采取協(xié)助督促使之達(dá)標(biāo)。 六、同公司溝通匯報工作 按公司規(guī)定時間響應(yīng)上報和調(diào)整必須完成的申報工作； 門店 應(yīng)記 錄的必須填寫清楚； 迅速完成填、傳工作。 七、員工學(xué)習(xí)時間安排 店長 按購買藥品 客流 不同時間段合理匹配員工的 學(xué)習(xí) 時間； 員工學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式 ：公司下發(fā)培訓(xùn)計劃與要求、門店自定培訓(xùn)計劃與要求 。 八、經(jīng)理下班工作安排 經(jīng)理下班前對值班負(fù)責(zé)人必須做好的幾項(xiàng)交接工作，并作為第二天巡視的任務(wù)： 第一：連鎖店的防火、防盜裝置必須處于正常狀態(tài)。 第二：藥品銷售中如出現(xiàn)補(bǔ)貨必須要有記錄。 第三：現(xiàn)金必須保管到位。 35 第三 節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范 員工必須使用文明用語，營業(yè)員接待顧客第一句話，必須用尊稱“您好” ，同時詢問顧客：“您想買什么藥？”，更不要不理顧客，要親自和顧客說話，更不要以僵硬的口氣對顧客詢問 。 顧客選購藥品時，營業(yè)員必須耐心介紹藥品，絕不允許有不耐煩的表情和語言 。 顧客沒有購買營業(yè)員介紹的藥品時，營業(yè)員必須尊重顧客的意愿，允許顧客自行選購，不得因此怠慢顧客 。 不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。 顧客選購的藥品短缺時，不能簡單的說：“沒有”，應(yīng)向顧客推薦其他替代藥品，或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、電話，按分公司要求定期上報 。 所有售出商品必須讓顧客親自復(fù)核（內(nèi)包裝塑封無 法打開的也要檢查是否為空包裝），看是否有缺少或破損，包裝好后提醒顧客拿好。 顧客所購藥品不在本柜組，營業(yè)員必須在熱情招呼的同時，用手勢引導(dǎo)顧客或親自領(lǐng)顧客到藥品所在柜組 。 顧客購?fù)晁帨?zhǔn)備離開時，營業(yè)員必須主動與顧客道別，例如：“大叔再見！”、“請慢走！” 。 顧客較多時，營業(yè)員必須做到接一、顧二、招呼三，主動向第三、四位顧客示意“請稍等”、“對不起讓您久等了 ”。 營業(yè)員開完小票后，必須指明收款臺位置，用手勢引導(dǎo)顧客到收款臺交款 。 1營業(yè)員必須滿足顧客所需要藥品的調(diào)撥，無論調(diào)撥藥品的金額多 少，都要用良好的態(tài)度去為顧客服務(wù) 。 1營業(yè)員對自己柜組內(nèi)藥品擺放要整潔，橫向要直，高度盡量一平，美觀大方，不許有空位。 1對顧客的不合理要求，員工要學(xué)會委婉 拒絕；如因員工與顧客發(fā)生爭吵并被投訴，無論對錯 將 給予門店當(dāng)事責(zé)任人 一般違紀(jì)處分， 特殊情況視情節(jié)給予加倍處罰直至辭退處分； 1員工與顧客之間出現(xiàn)打架現(xiàn)象，無論對錯一律給予當(dāng)事責(zé)任人 最低嚴(yán)重違紀(jì)處分； 動用兇器者直接予以開除、處罰并追究刑事責(zé)任 。 第四節(jié) 藥品銷售管理制度 36 一、銷售管理 門店 均由收款臺統(tǒng)一收款，營業(yè)員不論什么原因都不準(zhǔn)收現(xiàn)金 。如顧客直接將現(xiàn)金交給營業(yè)員，營業(yè)員必須按程序及時到收款臺交款、補(bǔ)辦手續(xù) 。 任何人不準(zhǔn)賒銷藥品，不準(zhǔn)私自銷售他人代賣藥品，不準(zhǔn)銷售未入庫藥品 。 銷售時，正確介紹藥品性能、用途、用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者 。 不準(zhǔn)銷售劣質(zhì)、變質(zhì)藥品，或以次充好。寧錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信任，也不要