【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。 C. 早會(huì) a. 開(kāi)店前 35分鐘，由門(mén)店店長(zhǎng)主持； 、儀容檢查； D. 服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？ ：真對(duì)不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請(qǐng)走好！） E. 新人介紹、 促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至 F）； F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。 2．開(kāi)店?duì)I業(yè) 早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí) 8： 00開(kāi)啟大門(mén)及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 （ 1） 店長(zhǎng) 歡迎進(jìn)店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門(mén)店； 收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門(mén)店按不同時(shí)段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。 及時(shí)向總部配送傳遞門(mén)店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理 完畢。 （ 2） 柜臺(tái)人員 A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)及工作流程； B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤； C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢(xún)已銷(xiāo)品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物； D、注意門(mén)店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒； E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門(mén)店店長(zhǎng)： D、遇 意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀 機(jī)； E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 3．夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間 夜班人員在打烊前 15分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后 15分鐘）與柜臺(tái)人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準(zhǔn)點(diǎn) 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門(mén)； C、填寫(xiě)夜班值班表； D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包 丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫(xiě)報(bào)表，規(guī)定 時(shí)間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門(mén)庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。 三、門(mén)店夜班管理制度 作息時(shí)間 嚴(yán)格按門(mén)店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分 1分。 操作規(guī)程 夜班每班兩人，建立夜班銷(xiāo)售記錄表，于當(dāng)班前填寫(xiě)日期、值班責(zé)任人；每筆銷(xiāo)售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。 夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開(kāi)具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。 夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄 金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開(kāi)。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分 1分。 操作時(shí)限 服務(wù)要求 值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過(guò) 2分鐘，以免顧客久等。 值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在 24； 007； 00之間。 夜班時(shí)間不能以私人電話(huà)或私人問(wèn)題影響服務(wù)。 （ 4）考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分 1分；被顧客投訴者，書(shū)面檢討并扣考核分 3分。 業(yè)務(wù)要求 全面了解商 品的功能主治及擺放位置，安全操作。 遇缺貨品種，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 2分 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。 值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生，不污染工作臺(tái)面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時(shí)清理垃圾。 考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1分。 其它 1． 21： 30（ 21： 00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣(mài)場(chǎng)內(nèi)照明并開(kāi)啟前排店內(nèi) 24小 時(shí)照明； 7： 45開(kāi)啟。 2． 17： 30（ 18： 30）開(kāi)啟 24 小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱； 7： 30（ 6： 30）關(guān)閉。 3．外墻及招牌射燈夏季 19： 00、冬季 17： 30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟，晚間 22： 00 關(guān)閉。 4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1分。 四、門(mén)店人員出勤管理 （一） 出勤原則 1．門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前 15 分鐘到崗。 2．由門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 (二 )外出管理 1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥? 2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并填寫(xiě)外出登記簿，在 限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。 交接班管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符； 填寫(xiě)收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫(xiě)繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管； 發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接； 其它事項(xiàng)書(shū)面或口頭交接； 以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 柜臺(tái)人員 交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫(xiě)交接班記錄； 當(dāng)班未盡事宜，書(shū)面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； 完成交接，雙方 簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 店長(zhǎng) 每月 5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門(mén)店上月工資計(jì)劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時(shí)送貨上門(mén)； 店長(zhǎng)每日填寫(xiě)店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況； 店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及 分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。 請(qǐng)休假管理 事假于休假前 1天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人； 急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話(huà)向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行； 一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定處理。 排班管理 三班制 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門(mén)店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21：30次日 08： 00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚 班，一周后再輪換。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門(mén)店管理核心，因此不列入營(yíng)業(yè)人員排班。每個(gè)門(mén)店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門(mén)店柜長(zhǎng)各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在門(mén)店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，跨班制人員工作時(shí)間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30共 6小時(shí)。可隨營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷(xiāo)售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門(mén)店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門(mén)店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。門(mén)店店長(zhǎng)可以根據(jù)來(lái)客時(shí)間曲線(xiàn)表，利用客流量較少的時(shí)段從事專(zhuān)業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門(mén)店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營(yíng)運(yùn)。 對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。門(mén)店加班必 須事先申請(qǐng)，由門(mén)店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。 充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。 五、門(mén)店商品管理 商品分區(qū)分類(lèi)管理 按功能系統(tǒng)分類(lèi)管理 按處方藥與非處方藥分類(lèi)管理 按銷(xiāo)售品種分區(qū)管理 門(mén)店商品管理 收貨 所有商品依各門(mén)店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)； 各門(mén)店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤； 驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性； 以上（ 2）、（ 3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。 以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分 1分。 銷(xiāo)售 及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷(xiāo)售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。 商品上柜擺放： 商品名稱(chēng)正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功 能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并