【文章內(nèi)容簡介】 情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。 C. 早會 a. 開店前 35分鐘，由門店店長主持； 、儀容檢查； D. 服務用語練習； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請問需要幫忙嗎？ ：真對不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請走好?。? E. 新人介紹、 促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項則跳至 F）； F．當日工作要求及注意事項。 2．開店營業(yè) 早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時 8： 00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 （ 1） 店長 歡迎進店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店； 收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關(guān)驗收，退換貨處理及相關(guān)計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。 及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理 完畢。 （ 2） 柜臺人員 A、在相應工作區(qū)域內(nèi)正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程； B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤； C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物； D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長： D、遇 意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀 機； E、在關(guān)閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。 3．夜班營業(yè)時間 夜班人員在打烊前 15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后 15分鐘）與柜臺人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準點 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門； C、填寫夜班值班表； D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包 丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，規(guī)定 時間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。 三、門店夜班管理制度 作息時間 嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分 1分。 操作規(guī)程 夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當班前填寫日期、值班責任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細，責任明確；采取一對一服務，另一人負責核對，確保安全。 夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責。 夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄 金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班離開。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分 1分。 操作時限 服務要求 值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應答迅速，時間不超過 2分鐘，以免顧客久等。 值班人員休息時間應控制在 24； 007； 00之間。 夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務。 （ 4）考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分 1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分 3分。 業(yè)務要求 全面了解商 品的功能主治及擺放位置，安全操作。 遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報經(jīng)理。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 2分 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。 值班人員夜間加餐應注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時清理垃圾。 考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 1分。 其它 1． 21： 30（ 21： 00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi) 24小 時照明； 7： 45開啟。 2． 17： 30（ 18： 30）開啟 24 小時售藥窗口及夜間導購燈箱； 7： 30（ 6： 30）關(guān)閉。 3．外墻及招牌射燈夏季 19： 00、冬季 17： 30準時開啟，晚間 22： 00 關(guān)閉。 4．考核：違規(guī)一項扣考核分 1分。 四、門店人員出勤管理 （一） 出勤原則 1．門店現(xiàn)場人員應于每班接班前 15 分鐘到崗。 2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 (二 )外出管理 1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗外出。 2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在 限定時間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。 交接班管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險柜，實行密碼保管； 發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接； 其它事項書面或口頭交接； 以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 柜臺人員 交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄； 當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； 完成交接，雙方 簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 店長 每月 5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總匯報前天營業(yè)狀況； 店長安排實習人員進場工作時間及 分工，于實習結(jié)束填報表格呈報總部辦公室。 請休假管理 事假于休假前 1天填妥請假單，并找妥職務代理人； 急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行； 一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。 排班管理 三班制 24 小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21：30次日 08： 00。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚 班，一周后再輪換。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補充?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，跨班制人員工作時間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30共 6小時?？呻S營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。 對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必 須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應，準確無誤； 驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性； 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢； 進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。 門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。 以上各項出現(xiàn)差錯，當事人扣考核分 1分。 銷售 及時核查收銀機流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功 能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并