【正文】 ？” — “不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。 ⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分 15分。 負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門(mén)店銷(xiāo)售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。 負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。 三、柜長(zhǎng)崗位描述 1．崗位名稱(chēng)：湖南 *******店柜長(zhǎng) 2．工作職責(zé)： 完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng) 濟(jì)責(zé)任。 對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按 GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。 4．考核辦法： ① 接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。***藥店 門(mén) 店 經(jīng) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè) 第一篇 門(mén)店崗位描述及考核辦法 一、店長(zhǎng)崗位描述 1．崗位名稱(chēng)： ******店長(zhǎng) 2．工作職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按 GSP 規(guī)范門(mén)店工作，對(duì)門(mén)店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。 人品端正，性格開(kāi)朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。 嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 一年內(nèi)若有三次同第 2項(xiàng)情況發(fā)生，則下一年度將降級(jí)為門(mén)店柜長(zhǎng)。 四、營(yíng)業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱(chēng)：湖南 ******店?duì)I業(yè)員 2．工作職責(zé)： 認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及 GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類(lèi)。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱(chēng)：湖南 ******店收銀員 2．工作職責(zé)： 嚴(yán)格遵守收繳款制 度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。 ④ 營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分 2分。 接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈 45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張， 目光平視顧客，面帶微笑。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門(mén)店店長(zhǎng)： D、遇 意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀 機(jī)； E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1分。 排班管理 三班制 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門(mén)店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。 五、門(mén)店商品管理 商品分區(qū)分類(lèi)管理 按功能系統(tǒng)分類(lèi)管理 按處方藥與非處方藥分類(lèi)管理 按銷(xiāo)售品種分區(qū)管理 門(mén)店商品管理 收貨 所有商品依各門(mén)店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)； 各門(mén)店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤； 驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性； 以上（ 2）、（ 3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門(mén)店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)生后 2 小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員 保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門(mén)店提貨并隨貨同行，并交門(mén)店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤? 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱(chēng)，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷(xiāo)售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門(mén)店經(jīng)理在制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。 （ 2） 正確站姿（ 腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈 45176。 購(gòu)買(mǎi) 醫(yī)療器械可上門(mén)安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要派專(zhuān)人看管，以防趁火打劫。 防搶管理 避免狀況：太多錢(qián)財(cái)外露、暗淡光線、零亂門(mén)店、柜臺(tái)無(wú)人看管、無(wú)目擊證人、具備易逃跑路線。 收銀機(jī) 按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速。 定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。 如遇盤(pán)點(diǎn)表上沒(méi)有的商品，應(yīng)及時(shí)手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必須清楚完整。 工作電腦不得私人拷盤(pán)放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān) 機(jī)，將電腦布罩掩蓋。 總部配送中心核算人員應(yīng)在門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前半日做好該門(mén)店發(fā)生的調(diào)撥與銷(xiāo)售的票據(jù)處 理。 定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專(zhuān)業(yè)電工維修。 若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由門(mén)店經(jīng)理（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉； 若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并 負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)。 收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)財(cái)放入銀箱。 門(mén)店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專(zhuān)人管理。 店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥 名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。 變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況： 促銷(xiāo)特賣(mài)變價(jià)； 商品售價(jià)按《物 價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整； 同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)； 成本變動(dòng)。 對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。 店長(zhǎng) 每月 5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門(mén)店上月工資計(jì)劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25日前公布，以便人員操作。 業(yè)務(wù)要求 全面了解商 品的功能主治及擺放位置，安全操作。 2．開(kāi)店?duì)I業(yè) 早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí) 8： 00開(kāi)啟大門(mén)及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。 ，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)?！? “再見(jiàn)，請(qǐng)走好！” 特殊場(chǎng)景練習(xí) 人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。 因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門(mén)店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分 15 分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫(xiě)出書(shū)面檢討，登門(mén)道 歉。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分 15分。 門(mén)店商品距效期 6 個(gè)月門(mén)店出效期催銷(xiāo)表促銷(xiāo)，距效期 3個(gè)月退回配送中心。 按 GSP 相關(guān)要求定期培訓(xùn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門(mén)店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。 ⑿ 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門(mén)店的數(shù)據(jù)，以及門(mén)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。 負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門(mén)店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。 遵循門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 熟悉門(mén)店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。 負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。 嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。 工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門(mén)店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意 見(jiàn)的同事?tīng)?zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。 ③ 電話接聽(tīng)禮儀 A．接聽(tīng)時(shí)：“您好！ *******店 ” B．詢(xún)問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)的事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái) 聽(tīng)，請(qǐng)稍等。 6. 嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門(mén)店的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，嚴(yán)禁將銷(xiāo)售 資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷(xiāo)售報(bào)表等公司機(jī)密資料。 A．柜臺(tái)人員 清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、 冷藏柜、咨詢(xún)臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道 、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車(chē)以及顧客休息區(qū)域 衛(wèi)生。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。 四、門(mén)店人員出勤管理 （一） 出勤原則 1．門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前 15 分鐘到崗。每個(gè)門(mén)店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門(mén)店柜長(zhǎng)各輪換一日。 商品上柜擺放： 商品名稱(chēng)正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功 能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。 六、門(mén)店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 門(mén)店商品質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷(xiāo)售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。 銷(xiāo)售處方藥：一般藥品保存一年，二類(lèi)精神藥品保存二年，嚴(yán)格 按按時(shí)間要 求保存處方。 接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢(xún)藥品名稱(chēng)、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢(xún)表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。 不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存 放銀箱；金錢(qián)管理符合門(mén)店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。 空調(diào)機(jī) 按規(guī)定程序操作，在使用前注意 進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。 年盤(pán)：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前 1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門(mén)店，先期做好準(zhǔn)