【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 (3）專(zhuān)業(yè)化 (Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指 ? 差異化 ? 的強(qiáng) 調(diào)，所以 ? 專(zhuān)業(yè)化 ? 其實(shí)是 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 的徹底實(shí)施。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)管理； (3）與 營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售的 協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析和促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售管理； (5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 （ 8）銷(xiāo)售技巧即?狼的精神銷(xiāo)售法?管理 (四）經(jīng)營(yíng)管理 公司 門(mén) 店 在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、 統(tǒng)一模式。各店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即 店柜 外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。 各店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作。 各店對(duì)配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。 店每月末在公司財(cái)務(wù)部的 指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)部。 店要根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓?zhuān)緦?duì)店需折扣、折讓的商品品種、 范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在 店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各店 同時(shí)進(jìn)行 。 店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。 公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)店的利潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算，并 通過(guò)配貨數(shù)量、銷(xiāo)貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì) 店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 店經(jīng)營(yíng)中所需物品 ，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位； 店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造一流的名店風(fēng)范。 店人員除要遵守專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。 （五）店員行為規(guī)范管理 店 員的儀容儀表管理 產(chǎn)品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)店鋪人員來(lái)完成。專(zhuān)賣(mài)店的員工，不僅需要順利地完成銷(xiāo)售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識(shí)，積極的樹(shù)立好個(gè)人形象并向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿(mǎn)活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。 專(zhuān)賣(mài)店的員工每天上崗前都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： 儀容儀表是指店員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。 ◎ 儀表要求 1）服飾 美 —— 和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應(yīng)更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時(shí)保持工裝的干凈平整，褲袋里不許塞得過(guò)滿(mǎn)，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。 2）修飾美 —— 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生；應(yīng)精神飽滿(mǎn)，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫(xiě)點(diǎn)綴妝容。 3）舉止美 —— 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落；站立規(guī)范，行走優(yōu)雅。 4）情緒美 —— 熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開(kāi)始。 ◎ 儀容要求： 1）妝容：上班必須化淡妝（包括畫(huà)眉、眼影、胭脂、唇膏等） ,切記不要太夸張。 2）頭發(fā)：頭發(fā)過(guò)頸長(zhǎng)必須 束起，短發(fā)須保持整潔，頭發(fā)要梳理整齊，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。 3）指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色的指甲油，正常不超過(guò) 2mm。 4）飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物。 ◎ 儀表儀態(tài)要求： 1）穿著：?jiǎn)T工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整齊、無(wú)露線(xiàn)、無(wú)污漬，扣子無(wú)脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近 膚色無(wú)破損，鞋子必須為黑色中跟包跟包趾的職業(yè)皮鞋； 2）提倡飯后漱口，上崗時(shí)保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物； 3）保持身體、頭發(fā)、面部、手部的清潔； 4）立姿端正，收腹挺胸，抬頭 ，身體保持直立，成 ‘ 丁 ’ 字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。 5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。 6）態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢。 ◎ 禁忌的儀態(tài) 1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動(dòng)作； 2）對(duì)著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等； 3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品； 4）各種壞習(xí)慣如手拖胸、隨時(shí)脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件； 5）身體斜靠或趴于臺(tái)面、貨柜等地方； 6）怪臉的動(dòng)作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)常看手表等小 動(dòng)作； 7）不得在崗抽煙、看書(shū)、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等； 8）不得吃著香口膠與顧客交談。 服務(wù)禮儀接待規(guī)范 （具體銷(xiāo)售技巧及服務(wù)見(jiàn) 《 公司銷(xiāo)售技巧及客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)匯編 》 ） ◎ 語(yǔ)言原則、禮貌、規(guī)矩： 音量適中，不卑不亢， 和緩、熱情，充滿(mǎn)信心， 通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)感召和鼓動(dòng)顧客，讓她覺(jué)得你是個(gè)對(duì)自己和產(chǎn)品有信心的人，從而對(duì)你的產(chǎn)品有信心，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)注意 —— 1）與顧客談話(huà)必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠(chéng)的看著客人； 2）與顧客談話(huà)時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答； 3）工作時(shí)間須講普通話(huà)，若顧客是廣東籍人士，可以講白話(huà)； 4）避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話(huà)及方言； 5）不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、粉刺和挖苦顧客； 6）遞交物件給顧客的時(shí)候應(yīng)面帶微笑略微彎腰并雙手奉上； 7）工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話(huà)、臟話(huà)； 8）工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)耳機(jī)、辦私事； 9）工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親朋戚友； 10）對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速 答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張； 11）在顧客面前要避免說(shuō) ? 不 ? 、 ? 沒(méi)有 ? 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)； 12）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀； 13）在為顧客服務(wù)時(shí)不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭； 14）言談中不能打斷別人說(shuō)話(huà)，要善于聆聽(tīng)別人的講話(huà)，切實(shí)了解其需求； 15）言談中切忌向顧客流露對(duì)他人或公司不滿(mǎn)意的態(tài)度 作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明語(yǔ)言，并堅(jiān)持每天訓(xùn)練自己的表達(dá)能力、感召 力和鼓動(dòng)力，做到常五聲：即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語(yǔ)：即藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 我們的顧客觀：顧客都一樣，買(mǎi)多買(mǎi)少，買(mǎi)與不買(mǎi)一樣的服務(wù)一樣的對(duì)待！ 我們的服務(wù)觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應(yīng)該的。上帝會(huì)給我們想要的一切！ ◎ 謹(jǐn)記并堅(jiān)持使用十條禮貌用語(yǔ)： 1） ? 您好 ? 2） ? 請(qǐng)您稍候 ?? 讓您久等了 ? 3） ? 歡迎光臨 ? （歡迎下次光臨） 4） ? 再見(jiàn) ? 5） ? 對(duì)不起 ?? 非常抱歉 ? 6） ? 請(qǐng)指教 ? 7） ? 謝謝 ? 8） ? 不用客氣 ? 9） ? 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎 ? 10） ? 請(qǐng)隨便看 ? ◎ 銷(xiāo)售中禁忌用語(yǔ) 1） ? 你自己看吧 ? 2） ? 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 ? 3） ? 這肯定不是我們的原因。 ? 4） ? 我不知道 ? 5） ? 你要的這種沒(méi)有。 ? 6） ? 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。 ? 7） ? 我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的。 ? 8） ? 這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。 ? 9） ? 想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。 ? 10） ? 沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！ ? 11） ? 別人用得挺好的呀！ ? 12） ? 我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呀！ ? 13） ? 你先聽(tīng)我解釋?zhuān)?? 14） ? 你怎么這樣講話(huà)的？ ? 15） ? 你相不相信我？ ? …… ◎ 在崗接待禮儀 接待顧客要做到熱情服務(wù)，熱情服務(wù)指的是表里如一的服務(wù)，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿(mǎn)善意。 1）接待時(shí)眼神要與客人互動(dòng)，做到 ? 目中有人，眼里有事 ? 。（距離在 12米，看對(duì)方眼睛，距離在 3米左右，看對(duì)方鼻眼之間） 2）按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招呼顧客： ? 您好，歡迎光臨 XXX！ ? ◎ 迎客禮儀 1）保持 1 米左右的距離進(jìn)行跟隨服務(wù)，當(dāng)顧客目光停留在產(chǎn)品時(shí)、拿起產(chǎn)品看時(shí)、在店鋪四處張望時(shí)即進(jìn)入 銷(xiāo)售開(kāi)啟階段 ? 您好，有什么可以幫到您？ ? 2）交談時(shí)，表情要與客人互動(dòng)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表現(xiàn)理解顧客談話(huà)的內(nèi)容