【正文】 店中的商品損耗率由公司確定，任何因責(zé)任原因造成的損耗，均應(yīng)換章由責(zé)任人賠償，或攤?cè)雽Ｙu店費(fèi)用中。 門 店的工資、獎金、提成、補(bǔ)助等費(fèi)用的發(fā)放，由公司財(cái)務(wù)部直接實(shí)施，任何人都不得坐支銷售貨款。公司根據(jù) 門 店的需要設(shè)備用金，專賣店備用金使用后必須在當(dāng)月月末報(bào)銷 。公司統(tǒng)一管理 店的固定資產(chǎn)的采購、調(diào)撥、報(bào)廢等事宜。實(shí)行報(bào)帳、核算、采購、資金、結(jié)算、成本核算公司財(cái)務(wù)部全位負(fù)責(zé)制。 （ 3）理貨員在補(bǔ)貨上架時的作業(yè)流程如下： 先檢查核對一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價一致。 理貨員在進(jìn)行賣場巡視時，如不要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品整理作業(yè)。盤點(diǎn)帳冊的工作就是將盤點(diǎn)單的原價欄上記錄的各商品原價和數(shù)量相乘，合計(jì)出商品的盤點(diǎn)金額。 （ 3）盤點(diǎn)記錄 后的善后工作 在確認(rèn)盤點(diǎn)記錄無異常情況后，就要進(jìn)行第二天正常營業(yè)的準(zhǔn)備和清掃工作。 （ 1）盤點(diǎn)作業(yè)的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)。 盤點(diǎn)作業(yè)人員組織由各專賣店負(fù)責(zé)落實(shí)，公司人員在各專賣店進(jìn)行盤點(diǎn)時分頭下去指導(dǎo)和監(jiān)督盤點(diǎn)。 ③環(huán)境配合的原則 消費(fèi)者認(rèn)識商品并確定購買，首先都是開始于貨柜中陳列的商 品，因此，我們對陳列在貨柜、櫥窗中的商品，應(yīng)給予一定的燈光、飾 品等環(huán)境的配合。特別是在店中出售的商品 ， 通過我們有效的工作，良好地予以保持。 此外，存銷比例也很重要，如果知道存銷比例，即可預(yù)估未來銷售量，而所需的存貨量也可同步得知。 就財(cái)務(wù)觀點(diǎn)來看，如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率，要提高存貨回轉(zhuǎn)率 的方法有四種： （ 1）利用季節(jié)性促銷活動減少庫存。 ②商品的陳列的標(biāo)準(zhǔn)化 商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化指商品貨柜（公司已設(shè)定）的標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) 我們所開設(shè)的 店 柜 有別于其他商店，它的經(jīng)營方向性強(qiáng)，并且它所需要達(dá)到最終目標(biāo)除了提高銷售外，還有一個最重要的目的，這就是 使企業(yè)的整體形象， 品牌形象得以飚升。商品配置表是決定單品項(xiàng)商品在貨架上的排面數(shù)，這一工作必須遵循有關(guān)商品陳列的原則，運(yùn)用好商品陳列的技術(shù)。在進(jìn)行了對消費(fèi)者的調(diào)查后，就要提出新開設(shè)的專賣店的商品經(jīng)營類別。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場容量，潛力和競爭者狀況。這種狀況一會降低專賣店對顧客的吸引力，二會使專賣店失去售貨的機(jī)會并降低了競爭力，良好地實(shí)施暢銷商品保護(hù)管理，暢銷商品的排面就會得到保護(hù)，滯銷品驅(qū)逐暢銷品的現(xiàn)象會得到有效控制和避免。 商品的配置與陳列 （ 1）商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。 （ 2）商品齊全的原則 店的商品齊全原則是指：在 店出售的商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有 斷貨 現(xiàn)象出現(xiàn)。 （ 8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （ 4）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 （ 15）下班時，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。 （ 11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。 （ 7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。 （ 4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （ 2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準(zhǔn)。 班前、班后會管理 （ 1）班前會于開店前 15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有： ①員工儀容儀表的互相檢查； ②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； ④公司及店長有關(guān)新指示的傳送； ⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請）。 ⑤員工曠工 1天，由店長交公司處理，曠工 2天以上，店長可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。 ②員工請事假必須提前 1天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請假條，由班長報(bào)請店長同意后，才能準(zhǔn)假。 ?在征得顧客的同意下可將購物袋放在顧客視線范圍內(nèi)的凳子上，不可置放于地上。 ?…… 4）請記住：即使顧客沒有購買任何產(chǎn)品，我們的服務(wù)都應(yīng)該是一樣的，因?yàn)?? 今天的看主有可能是明天的買主 ? 。 ? 9） ? 想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 ? 4） ? 我不知道 ? 5） ? 你要的這種沒有。 ◎ 禁忌的儀態(tài) 1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動作； 2）對著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等； 3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品； 4）各種壞習(xí)慣如手拖胸、隨時脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件； 5）身體斜靠或趴于臺面、貨柜等地方； 6）怪臉的動作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)?？词直淼刃?動作； 7）不得在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等； 8）不得吃著香口膠與顧客交談。 4）飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物。 4）情緒美 —— 熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開始。 專賣店的員工每天上崗前都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： 儀容儀表是指店員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 店經(jīng)營中所需物品 ，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位； 店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造一流的名店風(fēng)范。 店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對店需折扣、折讓的商品品種、 范圍、時限和幅度統(tǒng)一籌劃。 各店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作。 綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)管理； (3）與 營銷部銷售的 協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理； (5）對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 門 店的作業(yè)應(yīng)免去不必要 的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利 ，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 ? 當(dāng)日發(fā)生零銷售的，罰款 50元 ? 每次 只 銷售一種單品的，每次每人扣 1元 ? 連續(xù)三個月未完成當(dāng)月目標(biāo)量的，降其職位或星級（具體見公司星級評定制度） ? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； ? 被顧客投訴、留言批評 [核查屬實(shí) ]的； ? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達(dá)給上級，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣； ? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改； ? 利用職務(wù)之便，謀取私利； ? 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。所以，對于銷售計(jì)劃的實(shí) 施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。 銷售管理 銷售計(jì)劃的含義 銷售計(jì)劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等 )的廣義計(jì)劃。 訓(xùn)期間的客戶服務(wù)及話術(shù)方面培訓(xùn)見客戶服務(wù)手冊匯編 第 1 章 店長工作內(nèi)容 事務(wù)管理 營業(yè)前 ? 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況； ? 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具； ? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室有無異狀； ? 主持早會，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作安排； ? 督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量， POP張貼布置等情況； ? 檢查各職員到崗位置和站立姿勢； ? 核實(shí)到貨、出貨陳列情況； 營業(yè)中 ? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架； ? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間 是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品、外包裝是否有掉落及破損； ? 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級主管； ? 督導(dǎo)銷售服務(wù)程序和過程； ? 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 結(jié)束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束； ? 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 ②崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗 后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進(jìn)行集中的或分