嬌蘭佳人化妝品公司員工工作手冊(13頁)-日化-wenkub.com
2025-08-02 10:41 本頁面
【正文】 正式員工結婚時享受公司 7 天（帶薪）婚假。5 元不計失誤，短款照賠） 3 元 +短款 1不及時按公司要求做好周邊競爭店的商品價格調(diào)查 2 元 1由操作不當或失誤造成打爛商品 照價賠償 1收銀員少收、多收、漏收、錯收 2 元 1遺失門店或柜臺、員工柜鑰匙 照價換鎖賠償 門店開鎖后把鎖遺留門外 2 元 獎勵 收到 顧客表揚信 5 元 拾金不昧（視金額大?。? 5~20 元 被評選為當月優(yōu)秀員工 30 元 半月內(nèi)無工作失誤（計時段標準為：每月 1~15 日， 16~30 日） 10 元 員工每月享受公司核定福利品。（是因為我們的原因而讓顧客等待） * 當我們正在為顧客進行服務時，因事不得不離開或暫時停下服務時，我們應向顧客表示歉意： 很抱歉，我要去拿點東西（或我要去 XXX 一下），麻煩您在這稍等一會，我馬上就回來。 * 當顧客進店時，如果此時你有機會跟顧客打招呼，應當面帶微笑并且目光正視顧客，以適當?shù)穆曊{(diào)說（店內(nèi)的人應當聽得清）： 早上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。只是我們的價格已經(jīng)是最低價了，實在是低不下去了，希望您諒解。但我們經(jīng)理要求我們絕對不能采用這種方式攻擊別人。您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，所以才有這么多老顧客。不過，我冒昧的猜一下，您可能來我們嬌蘭佳人的次數(shù)不多，所以對嬌蘭佳人還不了解。如果您沒時間過來，如果您需要的話，我們可以送過去，您只要留下電話號碼和地址就可以了。只是正好今天碰巧用完了，而我們只有用完后拿去 稅務局審驗過才能換新的，有時去了稅務局可能遇到開會啊、學習啊、停電啊或者雙休日等等原因而造成換不了票，所以就會出現(xiàn)您今天碰到的這種情況。 * 當顧客提出開發(fā)票時，應當說： 好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開一下。 * 當顧客的付款余 額不足 10 元而向我們提出要手貼寶時，應當說： （大姐），按理講您提出這個要求是合理的，只是說手貼寶公司的規(guī)定就是不滿10 元不能發(fā)放。 不好意思 ,我接個電話 (或換打印紙等 ),麻煩您稍等一下。 嬌蘭佳人化妝品公司收銀員服務規(guī)范補充 * 當我們的員工把商品條碼或價格開錯單了 ,此時 ,須向顧客說明情況并取得諒解： 不好意思，我們的員工把條碼（或價格）開錯了，麻煩您稍等一下，我來核實 一下。 在收銀過程中，要二次核對后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時，要冷靜處理， 切不可高聲與顧客爭辯，要認真回憶，如果錯在對方不要責備，錯在自己應向顧客表示歉意；如一時無法分清責任應向店長報告，讓店長協(xié)助核查。 五、收銀員服務規(guī)范 對待顧客熱情客氣，微笑服務并使用文明禮貌用語。 1在營業(yè)十分忙碌又人手不夠的情況下，接待等候多時的顧客時要向其真誠地道歉，請其諒解，不宜敷衍了事。 顧客指明要的商品正巧沒有時，員工要主動介紹其 他同類商品，如顧客仍堅持原則要指名的商品時，要立即登記在缺貨登記本上，并將顧客的地址或電話留下，告知顧客我們將盡可能進到她所需要的商品并及時與她聯(lián)系。 在接待時，員工要使用文明用語（您好、麻煩您、謝謝、對不起），不得用服務禁語，不得講臟話、粗話和較時髦的語言；要根據(jù)顧客的年齡、性別給予適當?shù)淖鸱Q，要尊重顧客，不可講傷害顧客的話，不使用他人忌諱的詞語，不可對顧客以衣、 貌取人。站立時自然端莊，要雙肩平放，收腹挺胸，眼睛平視，雙手自然地放在小腹，左手自然交叉搭放在右手的上方（雙手呈 “ Ｘ ” 型）；不得趴柜臺，不靠貨架，不東張西望，不背對顧客。 收銀員交班前根據(jù)銷售小票做好核對、結帳工作，無誤后填寫現(xiàn)金交款單。 核對無誤收款后，要按員工編號輸入電腦。 1員工要有完美銷售的概念，不僅為顧客銷售商品，并回運用各種基本手段進行商品促銷。 1員工要遵守為顧客服務的原則，熱情服務顧客。 1必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象。 員工上班時間不準接聽或撥打私人電話，如遇緊急情況要打電話須向店長請示，核準后時間不超過兩分鐘，通話完畢后須向店長報告。 員工應保證區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時清除紙箱、垃圾，及時擺放好座椅。 二 、營業(yè)員崗位職責 員工應為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，包括微笑服務、禮貌用語、回答顧客咨詢、簡介商品和為顧客產(chǎn)品試用。隨時檢查貨架，保持陳列的美觀和顧客拿取的方便。 按時參加門店管理部召開的工作會議，對近期的經(jīng)營、質(zhì)量情況進行匯總、分析報告，提出措施、以防為主，不斷改進。 積極實施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標及各項 任務，認真執(zhí)行各項制度和規(guī)定，對違紀行為按公司制度執(zhí)行處罰。請你 仔細閱讀本手冊并牢記心中，經(jīng)常重溫本手冊會有助你在嬌蘭佳人充分發(fā)揮自己的才能。 紀律是獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求員工有一流的遵守制度的自覺性，所以制度對公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其像我們嬌蘭佳人這樣處于發(fā)展壯大中的公司，制度有助于我們卓有成效
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