【正文】 ；與顧客溝通要因人而異，要講普通話，如遇廣東本地人可以白話與之溝通； 3）當(dāng)顧客在店鋪巡視一圈沒有購買產(chǎn)品的欲望準(zhǔn)備離開店鋪時，我們可以抓住最后的機(jī)會進(jìn)行引導(dǎo)： ? 您好，這是我們店鋪現(xiàn)在最拳頭的保濕產(chǎn)品，我可以給您感受一下，買不買沒關(guān)系。 ?…… 4）請記?。杭词诡櫩蜎]有購買任何產(chǎn)品，我們的服務(wù)都應(yīng)該是一樣的，因為 ? 今天的看主有可能是明天的買主 ? 。當(dāng)顧客不再進(jìn)店則與店員的服務(wù) 與耐心程度有很大的關(guān)系。 5）如遇顧客在下列情景進(jìn)店時，我們可以提供以下服務(wù)： A、顧客停留時間較長： 請顧客坐下休息片刻 ； B、邊進(jìn)店邊打電話：示意顧客可以坐下慢慢聊。 C、手提大袋購物袋： ? 您好，小姐，看樣子您拎的東西挺重的，方便的話我可以幫您拿到收銀臺保存？這樣您會輕松很多。 ?在征得顧客的同意下可將購物袋放在顧客視線范圍內(nèi)的凳子上，不可置放于地上。 D、遇顧客投訴時：誠懇禮貌，先將顧客帶到一邊坐下，耐心聆聽和詢問顧客的問題與原因，店員在處理不了的情況下及時交由上司處理。千萬不可怠慢或?qū)㈩櫩椭糜谝慌圆挥杼?理。 考勤與交接班管理 （ 1）考勤紀(jì)律 ①員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細(xì)登錄。 ②員工請事假必須提前 1天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請假條，由班長報請店長同意后，才能準(zhǔn)假。 有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 ③員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過 3天。 ④任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。 ⑤員工曠工 1天，由店長交公司處理，曠工 2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 ⑥被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （ 2）交接班的管理 店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點如下： ①交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加 ； ②班長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督 營業(yè) 員交接并在 營業(yè) 員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ④營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查 儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； ⑤兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢查。 班前、班后會管理 （ 1）班前會于開店前 15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有： ①員工儀容儀表的互相檢查； ②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； ④公司及店長有關(guān)新指示的傳送； ⑤店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。 （ 2）班后會于閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有： ①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； ②銷售工作情況檢查匯報； ③顧客抱怨、投訴的整理； ④銷售日報表的整理； ⑤收銀匯報與整理； ⑥次日工作應(yīng)注意的事項； ⑦其他日常工作的規(guī)范整理。 （ 3）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。 營業(yè)員工作紀(jì)律 （ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （ 2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時要做 好離崗登記后，方能離開崗位。 （ 3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （ 4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （ 5）站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。 （ 6）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。 （ 7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （ 8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （ 9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （ 10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢 款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （ 11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （ 12）對公物、商品、不亂拿、亂用。 （ 13）交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 （ 15）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 清潔衛(wèi)生制度 （ 1）專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （ 2）公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月全部獎勵工資，并扣罰全體員工 當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎勵工資。 （ 3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 （ 4）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 （ 5）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （ 6）店內(nèi)存貨柜必須 3天清掃整理一次。 （ 7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （ 8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （ 9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放 置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 （ 10）每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 六）商品管理 商品的管理原則 在 店中出售的商品，不僅僅是滿足消費者需要的有形物質(zhì)，它還蘊含有 公司 系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神， 店的銷售采取了開架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是： （ 1）商品為先的原則 在 店中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成商品的購買過程，而是主要通過自己的自選來實現(xiàn)購買，也就是商品自已來促成購買，因此專賣店的工 作員工在這種 ? 促成 ? 中，要以商品為先來進(jìn)行管理。 （ 2）商品齊全的原則 店的商品齊全原則是指：在 店出售的商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有 斷貨 現(xiàn)象出現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象，應(yīng)迅速 申請公司配送中心予以補(bǔ)貨。 （ 3）商品優(yōu)選的原則 在 店的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營過程中選擇出銷售好 的商品作為 店的主力商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng)造出專賣店的業(yè)績。另外，我們要注意商品的季節(jié)性，不同的季節(jié)里會有不同的顧客的優(yōu)選商品，所以，商品的優(yōu)選應(yīng)因時而宜。 商品的配置與陳列 （ 1）商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。商品銷售中有的商品銷售量很大， 有的則很小，因此可用商品配置表來按排商品的排面數(shù)，即根據(jù)商品銷售量的多少，來決定商品 的排面數(shù)，暢銷商品經(jīng)予多的排面數(shù)，也就是占的陳列窨大，銷售量較少的商品則給予較少的排 面數(shù)，其所占的陳列 面 也小。商品陳列的排面管理對提高專賣店的賣場效率，具有一定的作用。 （ 2）暢銷商品保護(hù)管理 因為季節(jié)和時尚的原因，常會出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配置表對暢銷商品排面的保護(hù)管理，常常會發(fā)生這 種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷商品賣完了，又得不到及時補(bǔ)充時，就易導(dǎo)致 較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形成了滯銷品的狀況。這種狀況一會降低專賣店對顧客的吸引力，二會使專賣店失去售貨的機(jī)會并降低了競爭力，良好地實施暢銷商品保護(hù)管理，暢銷商品的排面就會得到保護(hù)，滯銷品驅(qū)逐暢銷品的現(xiàn)象會得到有效控制和避免。 （ 3） 商品利潤的控制管理 店 銷售的商品中，有高利潤商品和低利潤商品之分，每一個經(jīng)營者總是希望把利潤高的商品放在好的陳列位置銷售，利潤高的商品銷售量提高了，整體盈利水平就會上升，而把利潤低的商品配置在差一點的位 置來銷售，來控制商品的銷售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應(yīng)的齊全性， 這種商品利潤控制的管理法，就 需要依靠商品配置來給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳列，以達(dá)到提高 店整個利潤水平的目的。 （ 4）新開店商品的配置表的制作 新開店的商品配置表的制作，是店賣場商品管理全新內(nèi)容的開始，直接涉及到 店的初期業(yè)績與人員 的士氣，所以， 店的組織與管理者應(yīng)予以高度重視，并予有效地實施。 新開店商品配置表的一般制作程度如下： ①商圈與消費者調(diào)查。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場容量，潛力和競爭者狀況。消費者調(diào)查主要是掌握商圈 內(nèi)消費者的收入水平、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對專賣店商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。經(jīng)過這兩項調(diào)查，新店的經(jīng)營者就可開始構(gòu)思新店要經(jīng)營什么樣的商品。 ②商品經(jīng)營