【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 （ 4） 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 （ 5） 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。 （ 6） 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，在工作臺(tái)前落托時(shí)，先用右手保護(hù)好托盤(pán)，將托盤(pán)的前端小心的放在工作臺(tái)上，然后右腳向前跟進(jìn)一步，同時(shí)用左前臂和右手將托盤(pán)推倒工作臺(tái)上。最后將物品從托盤(pán)中拿下。 重托方法： 重托又叫肩上托，重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù) 員有一定的臂力和技巧。但現(xiàn)在在餐廳中不常用到，一般都使用工作車代替。 （ 1） 理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 （ 2） 裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （ 3）托盤(pán)：重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊， 使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶好托盤(pán)，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左 手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托盤(pán)時(shí)不要靠臂、托盤(pán)前不靠嘴、后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。 （ 4）托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而 不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 PART 8 : 電話禮儀 服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對(duì)面的服務(wù)賓客，另外一種就是通過(guò)電話來(lái)服務(wù)賓客。 一、接聽(tīng)電話的步驟： 接聽(tīng)電話前： ⑴ 、準(zhǔn)備筆和紙：如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。 ⑵ 、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 ⑶ 、使用正確的姿勢(shì)： 如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 ⑷ 、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。 接聽(tīng)電話 ⑴ 、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)茶府接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意： ① 、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑； ② 、注意語(yǔ)調(diào)的速度； ③ 、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎； ④ 、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境； ⑤ 、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障 時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥ 、注意打電話雙方的態(tài)度。 ⑦ 、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用 “ 是的、好的 ” 等來(lái)表示你在聽(tīng)。 ⑵ 、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己； ⑶ 、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn) “ 你是誰(shuí) ” ，可以說(shuō) “ 請(qǐng)問(wèn)您哪位 ” 或者可以禮貌的問(wèn)， “ 對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？ ” ； ⑷ 、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò) 20 秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ? ⑸ 、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓 對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。 ⑹ 、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為：作為茶府的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話我們都能做到以下事情 ① 、問(wèn)候 ② 、道歉 ③ 、留言 ④ 、轉(zhuǎn)告 ⑤ 、馬上幫忙 ⑥ 、轉(zhuǎn)接電話 ⑦ 、直接回答（解決問(wèn)題） ⑧ 、回電話 ⑺ 、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。 ⑻ 、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。 二、留言五要素： 致：即給誰(shuí)的留言 發(fā)自：誰(shuí)想要留言 日期：最好也包括具體時(shí)間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不 明白的地方 內(nèi)容： 三、打電話的一些簡(jiǎn)單技巧： 如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)我?guī)湍乙幌?。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。 打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。 在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。 如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。 在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避 免對(duì)方因?yàn)樵儐?wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。 第二章 員工的權(quán)利和義務(wù) 權(quán)利： 2. 1 每一個(gè)員工都擁有以下基本權(quán)利：咨詢權(quán)、建議權(quán)、反映權(quán)。 2. 2 員工在確保工作和業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的前提下，有權(quán)向上司提出咨詢，上司有責(zé)任作出合理的解釋與說(shuō)明。 2. 3 員工以改善經(jīng)營(yíng)管理與工作具有合理化建議權(quán)，員工有權(quán)對(duì)認(rèn)為不合理的處理向部門反映，反映必須實(shí)事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常工作。 義務(wù)： 2. 4 公司鼓勵(lì)員工對(duì)公司及本職工作的主人翁意識(shí)與行為。 2. 5 每個(gè)員工主要通過(guò)干好本職工作為公司 作貢獻(xiàn)。員工應(yīng)努力擴(kuò)大視野，深入領(lǐng)會(huì)公司目標(biāo)對(duì)自己的要求，養(yǎng)成為企業(yè)作貢獻(xiàn)的思維方式，提高協(xié)作水平與技巧。 2. 6 員工應(yīng)遵守職責(zé)間的制約關(guān)系，避免越俎代皰，出現(xiàn)因職責(zé)不清掩蓋管理漏洞與問(wèn)題的現(xiàn)象。 2. 7 員工有義務(wù)實(shí)事求是的越級(jí)報(bào)告被掩蓋的管理中的弊端與錯(cuò)誤。 2. 8 允許員工在緊急情況下便宜行事，為公司把握機(jī)會(huì)，躲避風(fēng)險(xiǎn)，以及減輕災(zāi)情作貢獻(xiàn)。 2. 9 遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)指示，維持良好的工作秩序。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，按時(shí)完成企業(yè)交付的各項(xiàng)任務(wù)。 盡忠職守，有保護(hù)企 業(yè)財(cái)產(chǎn)的權(quán)力和義務(wù)，并保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密，嚴(yán)禁向外界或他人提供透露有關(guān)酒樓數(shù)據(jù)和文件資料。 尊重、維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)，言行不得對(duì)企業(yè)形象和信譽(yù)造成損害。除辦理企業(yè)指定的業(yè)務(wù)外，不得擅用企業(yè)名義。 不得從事企業(yè)以外的其它兼職活動(dòng)。 愛(ài)護(hù)企業(yè)的一切公共設(shè)施，節(jié)約使用公共物品，保持良好的工作環(huán)境和開(kāi) 拓進(jìn)取精神，提高工作效率和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 第三章 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范包括組織紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、服務(wù)守則、安全守則。 一、組織紀(jì)律 3. 1 服從工作安排或崗位調(diào) 整，不得無(wú)故拒絕。 3. 2 不得拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，互相攻擊，要挾煽動(dòng)怠工、罷工風(fēng)潮或從事非法活動(dòng)。 3. 3 嚴(yán)禁賭博、貪污、盜竊、借職務(wù)上的便利營(yíng)私舞弊、行賄、受賄。 3. 4 嚴(yán)禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。 3. 5 嚴(yán)禁散布虛假言論或誹謗他人。 3. 6 嚴(yán)禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。 二、勞動(dòng)紀(jì)律 3. 7 不準(zhǔn)遲到、早退。 3. 8 按時(shí)上下班，上下班必須簽到，不準(zhǔn)代人、托人簽到。無(wú)論何種班次，上班者應(yīng)于規(guī)定上班時(shí)間之前簽到，不得于上班簽到后外出辦理私事。 3. 9 因公外出，無(wú)法簽到者應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人、辦公室請(qǐng)假，并說(shuō)明理由。 上班時(shí)間 3 分鐘以后， 15 分鐘以內(nèi)到崗者，為遲到； 15 分鐘以上， 30 分鐘以內(nèi)者，為曠工半天； 30 分鐘以上者為曠工 1 天；但因偶發(fā)事件準(zhǔn)予補(bǔ)假者不在此限。 上下班簽到，均需由本人親自進(jìn)行，不得托人代簽，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。 不簽到者，無(wú)論何種原因，均按曠工處理。 上、下班須走指定的員工通道。 當(dāng)班期間不許會(huì)客、帶小孩到工作場(chǎng)所、接打私人電話、吃零食、看書(shū)、看報(bào)、聊天及 追逐打鬧。 當(dāng)班期間嚴(yán)禁飲酒或飲酒后接班接崗。 工作區(qū)內(nèi)不許大聲喧嘩。 工作時(shí)間內(nèi)，凡睡覺(jué)和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。 工作時(shí)間內(nèi)，因事外出，須持有請(qǐng)假條或出門證，否則門衛(wèi)有權(quán)禁止其外出。 員工必須按時(shí)接班，如接班者未按時(shí)到崗接班，應(yīng)報(bào)告主管處理，不得擅自離開(kāi)崗位。 未經(jīng)請(qǐng)假，謊報(bào)婚、喪、病假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自不到崗者，按曠工處理。 員工請(qǐng)假除特別重大事故、緊急病癥外，不得托人代請(qǐng)，均應(yīng) 在事前填寫(xiě)請(qǐng)假單，向單位主管申請(qǐng)，呈上級(jí)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作崗位，未經(jīng)請(qǐng)假，或請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)而不到崗者，均以曠工論處。 參加各種例會(huì)須提前五分鐘到達(dá)。 不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環(huán)境整潔。 不向顧客索要小費(fèi)或收受客人禮品。 不著便裝進(jìn)入工作區(qū)和將私人物品帶入工作區(qū)。 不偷拿顧客或同事財(cái)、物。 不使用任何客用設(shè)施與用具。 拾到任何失物一律上交，嚴(yán)禁私自占 有。 保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況良好。 非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內(nèi)滯留。 未經(jīng)允許，不得私自標(biāo)貼、涂改各類通報(bào)及指示。 三、儀容儀表 要求規(guī)范著裝，制服要求干凈、整齊、無(wú)污跡，工號(hào)卡端正，佩帶在胸前左上方。 工作服鈕扣必須齊全，全部扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷袖、卷褲，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正。 穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。 頭發(fā)保持整潔，男員工發(fā)不蓋耳，女員工不披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)好。 嚴(yán)禁染發(fā)、留長(zhǎng)指甲、著濃妝和紋身。 保持面部整潔，女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子和長(zhǎng)發(fā)。 不許穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋、旅游鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。 不許留長(zhǎng)甲，指甲修剪要整齊，不許涂甲油。 員工上班除手表外，不得佩戴其它飾品。 勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。 穿裙子的員工，只準(zhǔn)穿肉色襪，襪子不得有破洞。 參加各種會(huì)議時(shí)，不論是否當(dāng)班，須按規(guī)范著工作服。 四、服務(wù) 守則 （一）禮貌禮節(jié)： 當(dāng)班期間一律講普通話，禁止使用不規(guī)范語(yǔ)言。 語(yǔ)言表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確，回答問(wèn)題不能含糊不清，交談聲調(diào)自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)。 接聽(tīng)電話務(wù)必三響之間接答，通話結(jié)束要等對(duì)方掛斷再掛斷，接聽(tīng)電話態(tài)度親切，使用專業(yè)用語(yǔ)，并報(bào)出崗位名稱。 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 在通道行走不得二人以上并行，主動(dòng)為客人或領(lǐng)導(dǎo)讓路，并禮貌招呼。 為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品。 員工在服務(wù)、工作、通 話與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)即示意，不許無(wú)所表示等客人開(kāi)口。 任何時(shí)候不得對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)： “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不行 ” 、 “ 辦不到 ” 、 “ 不可能 ” 等類話，盡管確實(shí)不能辦到的事情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)給客人解釋。 站立服務(wù)時(shí)，舉止穩(wěn)重，站臺(tái)時(shí)不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對(duì)著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務(wù)不雅之動(dòng)作。 （二）舉止規(guī)范： 對(duì)客服務(wù)，做到禮貌周到。站臺(tái)服務(wù)，嚴(yán)禁靠墻、倚臺(tái)、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢(shì)。 行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動(dòng)，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。 坐：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴(yán)禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。 站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開(kāi)，腳跟并攏，腳尖張開(kāi)成 45 度 ,男員工雙手半握拳 后背。 手勢(shì)：指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo)。 （三）語(yǔ)言規(guī)范： 服務(wù)用語(yǔ)： “ 請(qǐng) ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ” 字不離口。 電話用語(yǔ)：鈴響三聲內(nèi)，拿起話 筒：您好！或早上好，晚上好，然后報(bào)出單位名稱： 你好！某某茶樓（茶藝館） 歡迎用語(yǔ)：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨王君敏酒樓，請(qǐng)問(wèn)幾位。 稱呼用語(yǔ)： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 女士 ” 或 “ 某老板 ” 、 “ 某經(jīng)理 ” 、“ 某書(shū)記 ” （姓氏 +職務(wù) 征詢用語(yǔ)： “ 對(duì)不起，我能 ?? 嗎？ ”“ 我能為您做些什么？ ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn) ??” 。 祝福用語(yǔ)： “ 節(jié)日快樂(lè)！ ” 、 “ 生日快樂(lè) ” 。 操作用語(yǔ)： “ 對(duì)不起，打擾一下。 ” 道別用語(yǔ)： “ 請(qǐng)慢走，歡 迎下次光臨 ” 、 “ 再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng) ” 。