【文章內容簡介】 ） 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 （ 4） 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 （ 5） 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。 （ 6） 卸盤：當物品送到餐廳時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上，然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上。最后將物品從托盤中拿下。 重托方法： 重托又叫肩上托，重托是對較大且重的物品的端托，需服務 員有一定的臂力和技巧。但現(xiàn)在在餐廳中不常用到，一般都使用工作車代替。 （ 1） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （ 2） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產生聲響。 （ 3）托盤：重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊， 使托盤二分之一懸空。右手扶好托盤，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左 手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托盤時不要靠臂、托盤前不靠嘴、后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。 （ 4）托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而 不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 PART 8 : 電話禮儀 服務賓客有兩種形式，一是面對面的服務賓客，另外一種就是通過電話來服務賓客。 一、接聽電話的步驟： 接聽電話前： ⑴ 、準備筆和紙：如果我們沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，我們就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。 ⑵ 、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 ⑶ 、使用正確的姿勢： 如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 ⑷ 、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。 接聽電話 ⑴ 、三聲之內接起電話：這是星級茶府接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意： ① 、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑； ② 、注意語調的速度； ③ 、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎； ④ 、注意雙方接聽電話的環(huán)境； ⑤ 、注意當電話線路發(fā)生故障 時，必須向對方確認原因； ⑥ 、注意打電話雙方的態(tài)度。 ⑦ 、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用 “ 是的、好的 ” 等來表示你在聽。 ⑵ 、主動問候，報部門介紹自己； ⑶ 、如果想知道對方是誰，不要唐突的問 “ 你是誰 ” ，可以說 “ 請問您哪位 ” 或者可以禮貌的問， “ 對不起，我可以知道應如何稱呼您嗎？ ” ； ⑷ 、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過 20 秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。 ⑸ 、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓 對方知道電話是轉給誰的。 ⑹ 、對方需要幫助，我們要盡力而為：作為茶府的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話我們都能做到以下事情 ① 、問候 ② 、道歉 ③ 、留言 ④ 、轉告 ⑤ 、馬上幫忙 ⑥ 、轉接電話 ⑦ 、直接回答（解決問題） ⑧ 、回電話 ⑺ 、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 ⑻ 、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。 二、留言五要素： 致：即給誰的留言 發(fā)自：誰想要留言 日期：最好也包括具體時間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不 明白的地方 內容： 三、打電話的一些簡單技巧： 如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說我?guī)湍乙幌?。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。 打電話時，列出要點，避免浪費時間。 在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。 如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。 在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避 免對方因為詢問你的情況而浪費時間。 第二章 員工的權利和義務 權利： 2. 1 每一個員工都擁有以下基本權利：咨詢權、建議權、反映權。 2. 2 員工在確保工作和業(yè)務順利開展的前提下，有權向上司提出咨詢，上司有責任作出合理的解釋與說明。 2. 3 員工以改善經(jīng)營管理與工作具有合理化建議權，員工有權對認為不合理的處理向部門反映，反映必須實事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常工作。 義務： 2. 4 公司鼓勵員工對公司及本職工作的主人翁意識與行為。 2. 5 每個員工主要通過干好本職工作為公司 作貢獻。員工應努力擴大視野，深入領會公司目標對自己的要求，養(yǎng)成為企業(yè)作貢獻的思維方式，提高協(xié)作水平與技巧。 2. 6 員工應遵守職責間的制約關系，避免越俎代皰，出現(xiàn)因職責不清掩蓋管理漏洞與問題的現(xiàn)象。 2. 7 員工有義務實事求是的越級報告被掩蓋的管理中的弊端與錯誤。 2. 8 允許員工在緊急情況下便宜行事，為公司把握機會，躲避風險，以及減輕災情作貢獻。 2. 9 遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度，服從上級指示，維持良好的工作秩序。同事間應團結協(xié)作，按時完成企業(yè)交付的各項任務。 盡忠職守，有保護企 業(yè)財產的權力和義務，并保守業(yè)務上的一切機密，嚴禁向外界或他人提供透露有關酒樓數(shù)據(jù)和文件資料。 尊重、維護企業(yè)形象和信譽，言行不得對企業(yè)形象和信譽造成損害。除辦理企業(yè)指定的業(yè)務外，不得擅用企業(yè)名義。 不得從事企業(yè)以外的其它兼職活動。 愛護企業(yè)的一切公共設施，節(jié)約使用公共物品，保持良好的工作環(huán)境和開 拓進取精神，提高工作效率和業(yè)務素質。 第三章 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范包括組織紀律、勞動紀律、儀表儀容、服務守則、安全守則。 一、組織紀律 3. 1 服從工作安排或崗位調 整，不得無故拒絕。 3. 2 不得拉幫結派，搞小團體，互相攻擊，要挾煽動怠工、罷工風潮或從事非法活動。 3. 3 嚴禁賭博、貪污、盜竊、借職務上的便利營私舞弊、行賄、受賄。 3. 4 嚴禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。 3. 5 嚴禁散布虛假言論或誹謗他人。 3. 6 嚴禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。 二、勞動紀律 3. 7 不準遲到、早退。 3. 8 按時上下班，上下班必須簽到，不準代人、托人簽到。無論何種班次，上班者應于規(guī)定上班時間之前簽到，不得于上班簽到后外出辦理私事。 3. 9 因公外出，無法簽到者應提前向部門負責人、辦公室請假，并說明理由。 上班時間 3 分鐘以后， 15 分鐘以內到崗者，為遲到； 15 分鐘以上， 30 分鐘以內者，為曠工半天； 30 分鐘以上者為曠工 1 天；但因偶發(fā)事件準予補假者不在此限。 上下班簽到，均需由本人親自進行，不得托人代簽，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。 不簽到者，無論何種原因，均按曠工處理。 上、下班須走指定的員工通道。 當班期間不許會客、帶小孩到工作場所、接打私人電話、吃零食、看書、看報、聊天及 追逐打鬧。 當班期間嚴禁飲酒或飲酒后接班接崗。 工作區(qū)內不許大聲喧嘩。 工作時間內，凡睡覺和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。 工作時間內，因事外出，須持有請假條或出門證，否則門衛(wèi)有權禁止其外出。 員工必須按時接班，如接班者未按時到崗接班，應報告主管處理，不得擅自離開崗位。 未經(jīng)請假，謊報婚、喪、病假或請假未批準而擅自不到崗者，按曠工處理。 員工請假除特別重大事故、緊急病癥外，不得托人代請，均應 在事前填寫請假單，向單位主管申請，呈上級批準后，方可離開工作崗位，未經(jīng)請假，或請假未經(jīng)核準而不到崗者，均以曠工論處。 參加各種例會須提前五分鐘到達。 不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環(huán)境整潔。 不向顧客索要小費或收受客人禮品。 不著便裝進入工作區(qū)和將私人物品帶入工作區(qū)。 不偷拿顧客或同事財、物。 不使用任何客用設施與用具。 拾到任何失物一律上交，嚴禁私自占 有。 保持工作區(qū)內衛(wèi)生狀況良好。 非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內滯留。 未經(jīng)允許，不得私自標貼、涂改各類通報及指示。 三、儀容儀表 要求規(guī)范著裝，制服要求干凈、整齊、無污跡，工號卡端正，佩帶在胸前左上方。 工作服鈕扣必須齊全，全部扣上，不得敞開外衣、卷袖、卷褲，領帶、領結必須系正。 穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。 頭發(fā)保持整潔，男員工發(fā)不蓋耳，女員工不披肩散發(fā)，長發(fā)必須盤好。 嚴禁染發(fā)、留長指甲、著濃妝和紋身。 保持面部整潔，女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子和長發(fā)。 不許穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋、旅游鞋，皮鞋應保持光亮。 不許留長甲，指甲修剪要整齊，不許涂甲油。 員工上班除手表外，不得佩戴其它飾品。 勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。 穿裙子的員工，只準穿肉色襪，襪子不得有破洞。 參加各種會議時，不論是否當班，須按規(guī)范著工作服。 四、服務 守則 （一）禮貌禮節(jié)： 當班期間一律講普通話，禁止使用不規(guī)范語言。 語言表達要清楚、準確，回答問題不能含糊不清，交談聲調自然、柔和、親切，不裝腔作勢。 接聽電話務必三響之間接答，通話結束要等對方掛斷再掛斷，接聽電話態(tài)度親切，使用專業(yè)用語，并報出崗位名稱。 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 在通道行走不得二人以上并行，主動為客人或領導讓路，并禮貌招呼。 為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品。 員工在服務、工作、通 話與客人交談時，如有客人走近，應即示意，不許無所表示等客人開口。 任何時候不得對客人或領導說： “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不行 ” 、 “ 辦不到 ” 、 “ 不可能 ” 等類話，盡管確實不能辦到的事情，應婉轉給客人解釋。 站立服務時，舉止穩(wěn)重，站臺時不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務不雅之動作。 （二）舉止規(guī)范： 對客服務，做到禮貌周到。站臺服務，嚴禁靠墻、倚臺、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢。 行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。 坐：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。 站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開，腳跟并攏，腳尖張開成 45 度 ,男員工雙手半握拳 后背。 手勢：指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標，同時眼睛也轉向目標。 （三）語言規(guī)范： 服務用語： “ 請 ” 字當頭， “ 謝 ” 字不離口。 電話用語：鈴響三聲內，拿起話 筒：您好！或早上好，晚上好，然后報出單位名稱： 你好！某某茶樓（茶藝館） 歡迎用語：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨王君敏酒樓，請問幾位。 稱呼用語： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 女士 ” 或 “ 某老板 ” 、 “ 某經(jīng)理 ” 、“ 某書記 ” （姓氏 +職務 征詢用語： “ 對不起，我能 ?? 嗎？ ”“ 我能為您做些什么？ ” 、 “ 請問 ??” 。 祝福用語： “ 節(jié)日快樂！ ” 、 “ 生日快樂 ” 。 操作用語： “ 對不起，打擾一下。 ” 道別用語： “ 請慢走，歡 迎下次光臨 ” 、 “ 再見，祝您一路順風 ” 。