【文章內(nèi)容簡介】 自覺地帶著一種“ 批判性的懷疑 ” ，這時(shí)候如果導(dǎo)購員 “ 不識時(shí)宜 ” 或 “ 不知趣 ” 地走到跟前 “ 胡吹海喝 ” ，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示 “ 沒什么，我只是隨便看看 ” 的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同 。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的 “ 圈套 ” ，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。 “ 柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí) ” ，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對不住你，你說，他能不買嗎？ Y—— YOURSELF—— 將心比心，想想 “ 自己 ” ： 根據(jù)筆者觀察，在很多導(dǎo)購員培訓(xùn)技巧里面， “ 自己 ” 這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說是一個(gè)小小的遺憾。事實(shí)上，我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn) “ 底氣不足 ”或 “ 言不由衷 ” 的尷尬，但是 卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)導(dǎo)購過程，對顧客的溝通往往流于表面性的 “ 規(guī)勸 ” ，這就像一名 “ 三流演員 ” 一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。 常言道： “ 要想公道，打個(gè)顛倒 ” ，兵法有云： “ 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” 。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導(dǎo)購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的導(dǎo)購員朋友在商品導(dǎo)購的過程中，將心比 心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺(tái)階。 另外，這里的 YOURSELF 還可以 “ 自私 ” 地理解為 “ 一切為了自己 ” ，事實(shí)上也的確如此，你的導(dǎo)購技巧提高了，你的服務(wù)意識也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種 “ 利人利己 ” 的美事，你又何樂而不為呢？ 顧客類別與服務(wù)技巧 要求型 其愛好溢于言表，他們對自已的身份很敏感，購買商品時(shí)，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅(jiān)強(qiáng)自信的人打交道。 服務(wù)技巧 ? 握手時(shí)一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。 ? 嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準(zhǔn)備、安排有序，針對主要問題提供事實(shí)依據(jù)和邏輯性 影響型 健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。 服務(wù)技巧 ? 面帶微笑，站或坐得離他近一點(diǎn)，打電話時(shí)，也應(yīng)把你的微笑通過電話傳遞給他。 ? 要富有表情，言 語間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說服力，語調(diào)要有高低變化，行動(dòng)也要快，交談中要給他充分的時(shí)間。 穩(wěn)定型 ? 有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務(wù)。 服務(wù)技巧 ? 站在他們面前時(shí)，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動(dòng)，手勢幅度要小，要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的環(huán)境。 ? 語調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動(dòng)要有節(jié)奏 完美型 ? 他們要求一切都是精確的，有條理的，準(zhǔn)確無誤的。他們天性認(rèn)真，做事講空想謀略。 服務(wù)技巧 ? 不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛 對視，少用或不用手勢，站立時(shí)重心放后。 ? 語調(diào)要有所控制，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動(dòng)要深思熟慮。 友善型 ? 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠顧客。 服務(wù)技巧 ? 提供最好的服務(wù)，不要因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊? 沉默型 ? 他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發(fā)表自已的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對方的觀點(diǎn)。 服務(wù)技巧 ? 誘導(dǎo)對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時(shí)更具耐性，直至顧客開口。 ? 捕捉對方的真 實(shí)意圖，可以通過顧客表情、舉動(dòng)觀察，從中找出他要表達(dá)的意思?；蜓普T，讓對方打開心扉。 健談型 ? 為一時(shí)之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛提 “當(dāng)年勇 ”而現(xiàn)實(shí)處于低谷的人。 服務(wù)技巧 ? 嚴(yán)格控制交談時(shí)間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和服務(wù)無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。 ? 不要怕、不要膽怯，適當(dāng)聆聽、適當(dāng)恭維。 膽怯型 ? 對自己的能力缺乏認(rèn)識，低估自己；對不熟悉的人有一種 “畏懼 ”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會(huì)放得開。 服務(wù)技巧 ? 真誠付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。 ? 不厭其煩，展開攻勢，通過旁敲側(cè)擊的方式探得對方的喜好，減少他對你的反感。 驕傲型 ? 特點(diǎn)是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認(rèn)為他很了不起。 服務(wù)技巧 ? 讓他自吹自傲一會(huì)兒，等他吹哆了吹累了，抓住機(jī)會(huì)展開有效的溝通。 ? 在關(guān)鍵時(shí)候，借勢發(fā)揮，讓他 “順著竹竿往上爬 ”在他的虛榮心得到滿足時(shí)，你的銷售就成功了。 依賴型 ? 這類顧客在作決定時(shí)需要有別人的幫助，他的行為常會(huì)受到周圍輿論的影響。 服務(wù)技巧 ? 要用充滿自信的態(tài)度，給他強(qiáng)有力的正面暗示； ? 展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評給他看。 1自我為中心型 ? 這種顧客具有優(yōu)越感，認(rèn)為自己什么都懂，不愿意聽別人的話； 自我陶醉，自尊心強(qiáng)，自負(fù)，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。 服務(wù)技巧 ? 投其所好，仔細(xì)聆聽并恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見。 ? 讓他暢所欲言，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示對他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅(jiān)持聽下去就是勝利。 1 怪癖型 ? 他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。 服務(wù)技巧 ? 不要畏懼，擺出一付 “熱心聽眾 ”的姿態(tài)，適時(shí)抓住對方的破綻做出正確的判斷。 ? 對癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。 1挑剔型 ? 發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點(diǎn)；自尊心特強(qiáng)，一有機(jī)會(huì)就挖苦別人。 服務(wù)技巧 ? 抓住他的主要特征； ? 不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴(yán)的情況下給予適當(dāng)?shù)目隙?；以?qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明貨品的價(jià)值。 1猶豫型 ? 他可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意， 可說到 “錢 ”的份兒上時(shí)就猶豫不決了，也可能并不是因?yàn)閮r(jià)格問題。 服務(wù)技巧 ? 了解顧客真實(shí)意圖，對癥下藥，可用反問法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實(shí)例法、否定法和資料法來了解其真實(shí)意圖。 ? 對拿不定主意的充當(dāng)其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點(diǎn)、把握最后的交易機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)剌激。 1感情型 ? 這類顧客對個(gè)人感情看得極重，一般對外表露出很 “冷 ”而自己的內(nèi)心世界又不同。 服務(wù)技巧 ? 拿出你的熱情主動(dòng)與他溝通，他就會(huì)撤去偽裝； ? 要給他表現(xiàn)機(jī)會(huì)和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識，以自己的人格魅力吸引顧客。 1分析型 ? 這類顧客喜歡 數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。 服務(wù)技巧 ? 給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。 1果斷型 ? 這類顧客很自信，知道要購買什么，就買什么。 服務(wù)技巧 ? 不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。 1精明型 ? 他在與你溝通過程中，會(huì)顯示出他對商品或服務(wù)的深度認(rèn)識和討價(jià)談判的能力。 服務(wù)技巧 ? 這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對他，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。 1條理型 ? 這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話都在權(quán)衡 。 服務(wù)技巧 ? 調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細(xì)節(jié)上進(jìn)一步擴(kuò)展，找出其共同點(diǎn)。 沖動(dòng)型 ? 這類顧客很容易下結(jié)論。 服務(wù)技巧 ? 要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。 商品陳列培訓(xùn) 黃金分割商品陳列線 商品放滿陳列要做到以下幾點(diǎn)：貨架每一格至少陳列 3 個(gè)品種（暢銷商品的陳列可少于 3 個(gè)品種），保證品種數(shù)量。就單位面積而言，平均每平方米要達(dá)到 11 至 12 個(gè)品種的陳列量。 當(dāng)商品暫缺貨時(shí)，要采用銷售頻率高的商品來臨時(shí)填補(bǔ)空缺商品位置，但 應(yīng)注意商品的品種和結(jié)構(gòu)之間關(guān)聯(lián)性的配合。 放滿陳列只是一個(gè)平面的設(shè)計(jì)，實(shí)際上，商品是立體排放的，更細(xì)致的研究在于，商品在整個(gè)貨架上如何立