【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好銷 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 44 頁 售，而且要帶動(dòng)終端店的營(yíng)業(yè)員服務(wù)員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做到： 傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息，向終端店員工介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷售。 示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端店員工如何銷售自己的產(chǎn)品。 聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員工溝通感情，以激勵(lì)其銷售積極性。 利益激勵(lì)：贈(zèng)送禮品、樣品、 返利、開展銷售競(jìng)賽等。 填寫報(bào)表完成日、周及其他填寫行政工作并及時(shí)上交主管。 其他。完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的有關(guān)工作。 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) 一、強(qiáng)烈的推銷意識(shí) 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，推銷意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮意識(shí)和忠誠(chéng)度的結(jié)果，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。 二、熱情、友好的服務(wù) 服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績(jī)。 服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流。導(dǎo)購(gòu)員要用熱 情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上?！睂?dǎo)購(gòu)員會(huì)因?yàn)檫^分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去 100 筆交易。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 44 頁 其次，服務(wù)是方法問題。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等。后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購(gòu)物的樂趣和滿足感。 三、熟練的推銷技巧 美 國(guó)營(yíng)銷專家卡塞爾說：“生意場(chǎng)上無論買賣大小，出賣的都是智慧?！睂?dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。 創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件，能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與 眾不同。 四、勤奮的工作精神 導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)龋? POP 廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有沒有章法？包裝是否完好？商品型號(hào)、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否已經(jīng)擺上貨架了？等等。售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 44 頁 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 一、了解公司的情況 公司的 形象、規(guī)模實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購(gòu)員要了解公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。 二、了解產(chǎn)品 產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。 導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有： 聽 — 聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看 — 親自觀察產(chǎn)品；用 — 親自使用產(chǎn)品；問 — 疑問要找到答案；感受 — 仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講 — 自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。賣點(diǎn)既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的理由。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說出三個(gè)顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動(dòng)顧客。 找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把他作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí) 踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解的越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購(gòu)員的視 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 44 頁 線被缺點(diǎn)擋住了。 信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好的產(chǎn)品，是一個(gè)能為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說服顧客的能力更強(qiáng)?？梢哉f：初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的餓基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。 三、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 顧 客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問題。導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）以下情況： 品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？ POP 廣告表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià) POP 廣告好不好？） 導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧。競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外表好不好？接待顧客 的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力 顧客。競(jìng)爭(zhēng)品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。 北京某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 44 頁 了多少：?jiǎn)蝹€(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天 /周 /月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品 是什么型號(hào)等等。導(dǎo)購(gòu)員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺床桓吡耍? 四、售點(diǎn)知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè) 重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)品陳列、POP 廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。 產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一。調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買決定 87%取決于該商品的顯眼度。 陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點(diǎn)及位置更多； （ 5）品種齊全、數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買；（ 7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。 POP 廣告。 POP 能有效刺激顧客的購(gòu)買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。POP 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 五、了解顧客 顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客的購(gòu)買心理有詳細(xì)的了解。 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。顧客購(gòu) 買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說明。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常見的主要有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；（ 2） 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 44 頁 利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動(dòng)機(jī)；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；（ 6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其 中最主要的。導(dǎo)購(gòu)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 顧客的類型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的顧客可以分為三種類型：以決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。 （ 1）以決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他會(huì)詢問幾個(gè)問題，然后就會(huì)付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購(gòu)員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫 不決，往往要花很多的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。 （ 3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個(gè)已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求 促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 44 頁 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情的打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題。如：“這里有你感興趣的東西嗎？”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無故的跑到商店里來。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。 顧客購(gòu)買心理變化。顧客 在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的。 （ 1）產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買過程中的第一階段，也是最后階段。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （ 2）興趣