【文章內容簡介】 ] ? 包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。 菜單式的服務項目 ? 潔華悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、客戶滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能 力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一潔華物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這 3 個類別的服務是： ? [常規(guī)服務 ] ? 主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 ? [特約服務 ] 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 17 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶 典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 ? [襄助服務 ] ? 主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。 人本化的服務理念 ? 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦医哒\盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批 曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂 2 個層次 40 余萬字的質量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的 “ 友情式物管 ” 版本，其中突出強調 4 個問題： ? [全程營銷 ] ? 所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 1001≤0 ，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。 ? [團隊精神 ] ? 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 ? [優(yōu)質服務 ] 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 18 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 ? [氛圍管理 ] ? 所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁??”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 高科技的管理手段 ? 中國物業(yè) 管理的初期是屬于勞動密集型產業(yè)，人員的素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉化： ? [遠程的網絡管理 ] ? 眾所周知 21 世紀是信息化、網絡化的時代，而 21 世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量的完成工作，是潔華不斷追求的目標。潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調配。 ? [統(tǒng)一的軟件管理 ] ? 基于長期的高素質物業(yè)管理經驗，潔華業(yè)己 投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實際可操作性。 ? [先進的智能管理 ] ? 智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。潔華根據現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。 合理化的成本控制 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 19 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 潔華以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀 況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 ? [受益于業(yè)主 ] ? 在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。 ? [創(chuàng)利于企業(yè) ] ? 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現(xiàn)企業(yè)良循 發(fā)展。 ? [造福于社會 ] ? 在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。 專業(yè)的服務人才 ? 潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員 20余名、管理人員 16 人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經理資格證書 3 人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經理資格證書 6 人、省級物業(yè)管理人 員上崗證 6 人；持有國家認證機構頒發(fā)的 ISO9000 族質量管理體系審核證書 5 人。所有員工全部 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 20 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 進行 ISO 族（ ISO9001 質量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持 “ 您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺 ” 的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。 第二章 強強攜手 整合營銷 參與項目推廣，促進項目銷售 互利互惠，共謀雙贏 ? 發(fā)展商成都市英杰房地產開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經驗以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。 運用“潔華”的介入，加強購房者對售后優(yōu)質服務的信心，更有助于發(fā)展商樹立品牌形象，同時“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動。 建議在售樓 現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員 等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設計制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務 工作，務求前期建立物業(yè)品牌形象。 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答購房客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 為本項目銷售人員及現(xiàn)場保潔、保安等物管人員進行物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關物 業(yè)管理問題。 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢。 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。 對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 21 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 幫助銷售部成立“波爾多商會”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益。 幫助銷售部在賣場合理布局各類設施，并提出愛心支援系統(tǒng)的設置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民 推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等）。 注：因銷售推廣需要，而產生的費用（含人力成本），由潔華物業(yè)負責編制財務預算和具體實施，經發(fā)展商批準后從發(fā)展商銷售推廣費用中例支。 前期工作計劃 ? “潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎。 ? 主要工作包括： 對項目的建筑遺留事項提出意見和建議 對項目的機電設施運行提出意見和建議 對項目的智能系統(tǒng)提出意見和建議 參與各項工程招標工作 跟進項目裝修施工和設 備安裝過程 編制年度物業(yè)管理收支預算 編制項目管理啟動預算 申報管理費和其他收費標準 建立人員架構，并招聘管理員工 制定及完善各項物業(yè)管理制度 定期對各部員工進行培訓 安排清潔和保險招企劃 挑選和定制員工制服 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 22 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 ? 潔華物業(yè)憑借多年管理經驗及委派有經驗工程人員對項目進行實地考察，通過定期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設計內容和規(guī)范、確定項目檔次和業(yè)主需求，對 項目環(huán)境及設備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： 制訂物業(yè)管理收費標準，為項目預售創(chuàng)造條件。 針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技結合，減少今后的管理成本。 根據項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經濟效益。 根據以往經驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務網絡，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務的承接商。 從管理者角度，改善設計缺陷 ? 在以往，發(fā)展 商在很大程度上依賴建筑設計單位確定功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對項目日后運行及管理能夠比有經驗物管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設計缺陷，以致物管公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設施進行審視，盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內，如： 功能設計 (地下、地面、裙房、標準層、屋面 )是否滿足物業(yè)管理需求。 小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。 圍墻和大門設置。 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質量計劃 頁 次 第 23 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 公共照明開 關設置及半開、全開和長明形式開閉。 建立合適的管理用房（位置、裝修標準、布局）。 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站設立、位置、規(guī)格及標準和景觀、環(huán)保的協(xié)調及垃圾分類、收集措施。 設置必要的公共洗手間。 信報箱、牛奶箱設立方便使用和管理。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 對住戶室外空調位置、預留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。 居家生活私密及安全防護設施。 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。 創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善。 愛心援助系統(tǒng)和便民設施的設置。 智能系統(tǒng)顧 問 考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。 針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能建議。 根據發(fā)