【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ] ? 包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。 菜單式的服務(wù)項(xiàng)目 ? 潔華悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意”。我們?cè)诠芾矸?wù)過(guò)程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能 力的無(wú)償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點(diǎn)。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個(gè)類別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個(gè)類別的服務(wù)是： ? [常規(guī)服務(wù) ] ? 主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足客戶安居樂(lè)業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 ? [特約服務(wù) ] 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 17 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 ? 主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶 典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。 ? [襄助服務(wù) ] ? 主要有特殊客戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。 人本化的服務(wù)理念 ? 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識(shí)，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。“用我竭誠(chéng)盡力、無(wú)徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批 曾經(jīng)長(zhǎng)期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的 “ 友情式物管 ” 版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問(wèn)題： ? [全程營(yíng)銷 ] ? 所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確 1001≤0 ，就是說(shuō)即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。 ? [團(tuán)隊(duì)精神 ] ? 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 ? [優(yōu)質(zhì)服務(wù) ] 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 18 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 ? 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 ? [氛圍管理 ] ? 所有場(chǎng)所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁??”之類的警示標(biāo)識(shí)更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)行管理有序。 高科技的管理手段 ? 中國(guó)物業(yè) 管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： ? [遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理 ] ? 眾所周知 21 世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，而 21 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是潔華不斷追求的目標(biāo)。潔華緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 ? [統(tǒng)一的軟件管理 ] ? 基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，潔華業(yè)己 投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實(shí)際可操作性。 ? [先進(jìn)的智能管理 ] ? 智能化程度直接決定著樓盤(pán)素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。潔華根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成本。 合理化的成本控制 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 19 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 ? 潔華以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。我們組織專門(mén)班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀 況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測(cè)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 ? [受益于業(yè)主 ] ? 在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)。 ? [創(chuàng)利于企業(yè) ] ? 在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在自主經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)良循 發(fā)展。 ? [造福于社會(huì) ] ? 在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。 專業(yè)的服務(wù)人才 ? 潔華一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門(mén)類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級(jí)技術(shù)人員 20余名、管理人員 16 人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為 100%，其中：持有全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū) 3 人、全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理資格證書(shū) 6 人、省級(jí)物業(yè)管理人 員上崗證 6 人；持有國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO9000 族質(zhì)量管理體系審核證書(shū) 5 人。所有員工全部 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 20 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 進(jìn)行 ISO 族（ ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅(jiān)持 “ 您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺(tái) ” 的用人之道，從各個(gè)方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。 第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手 整合營(yíng)銷 參與項(xiàng)目推廣，促進(jìn)項(xiàng)目銷售 互利互惠，共謀雙贏 ? 發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司具備雄厚的開(kāi)發(fā)實(shí)力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過(guò)兩家公司攜手合作，能夠達(dá)到互利互惠的最高境界。 運(yùn)用“潔華”的介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹(shù)立品牌形象，同時(shí)“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)。 建議在售樓 現(xiàn)場(chǎng)派駐老年門(mén)童、專業(yè)保安、保潔員 等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設(shè)計(jì)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務(wù) 工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答購(gòu)房客戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問(wèn)。 為本項(xiàng)目銷售人員及現(xiàn)場(chǎng)保潔、保安等物管人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)物 業(yè)管理問(wèn)題。 配合發(fā)展商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)證書(shū)、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢(shì)。 對(duì)管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì)劃安排，增加買家信心。 對(duì)樓盤(pán)入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見(jiàn)，并安排好管理措施。 對(duì)買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見(jiàn)，提供物業(yè)管理信息等。 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 21 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 幫助銷售部成立“波爾多商會(huì)”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)在邛崍開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的品牌效益。 幫助銷售部在賣場(chǎng)合理布局各類設(shè)施，并提出愛(ài)心支援系統(tǒng)的設(shè)置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民 推車、小型手推貨車、愛(ài)心車、緊急求助等）。 注：因銷售推廣需要，而產(chǎn)生的費(fèi)用（含人力成本），由潔華物業(yè)負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算和具體實(shí)施，經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)后從發(fā)展商銷售推廣費(fèi)用中例支。 前期工作計(jì)劃 ? “潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 主要工作包括： 對(duì)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議 對(duì)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見(jiàn)和建議 對(duì)項(xiàng)目的智能系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 跟進(jìn)項(xiàng)目裝修施工和設(shè) 備安裝過(guò)程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制項(xiàng)目管理啟動(dòng)預(yù)算 申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 安排清潔和保險(xiǎn)招企劃 挑選和定制員工制服 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 22 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 ? 潔華物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)工程人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，通過(guò)定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖（包括土建和各類機(jī)電設(shè)備）、項(xiàng)目模型等資料，了解項(xiàng)目規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范、確定項(xiàng)目檔次和業(yè)主需求，對(duì) 項(xiàng)目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見(jiàn)和建議，如： 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目預(yù)售創(chuàng)造條件。 針對(duì)智能化采用程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時(shí)考慮到管理中通過(guò)有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。 根據(jù)項(xiàng)目情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。 從管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷 ? 在以往，發(fā)展 商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒(méi)有哪一家設(shè)計(jì)單位對(duì)項(xiàng)目日后運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)物管公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計(jì)缺陷，以致物管公司難以運(yùn)作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對(duì)項(xiàng)目及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： 功能設(shè)計(jì) (地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面 )是否滿足物業(yè)管理需求。 小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時(shí)辦事停放和固定停放車位的布局。 圍墻和大門(mén)設(shè)置。 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 中國(guó)最大管理資源中心 第三層次文件 編 號(hào) JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計(jì)劃 頁(yè) 次 第 23 頁(yè) 共 52 頁(yè) 版本號(hào) A 修改次數(shù) 0 中國(guó)最大管理資源中心 公共照明開(kāi) 關(guān)設(shè)置及半開(kāi)、全開(kāi)和長(zhǎng)明形式開(kāi)閉。 建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局）。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機(jī)房和管道井門(mén)鎖鑰匙的統(tǒng)一。 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。 設(shè)置必要的公共洗手間。 信報(bào)箱、牛奶箱設(shè)立方便使用和管理。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 對(duì)住戶室外空調(diào)位置、預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問(wèn)題。 居家生活私密及安全防護(hù)設(shè)施。 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善。 愛(ài)心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 智能系統(tǒng)顧 問(wèn) 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。 針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出增加智能化功能建議。 根據(jù)發(fā)