【正文】 立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務(wù)理念，強調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 25 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 第三章 置信生活 邀請知名人士成為名譽會員 ，提升會所檔次。 聯(lián)系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設(shè)施。 會所管理 ? 多元化會所設(shè)施服務(wù)，是吸引客戶的一項重要因素，潔華物業(yè)將根據(jù)銷售和物管需要，結(jié)合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設(shè)施配備建議，并制定完善的會所管理制度 、收費標準及使用注意事項，確保會所內(nèi) 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 24 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 設(shè)施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由潔華物業(yè)負責(zé)會所管理，建議提供如下附設(shè)服務(wù)： 組織開辦各類興趣學(xué)習(xí)班，如網(wǎng)球班、游泳班、健身班、琴棋書畫班等。 根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用。 智能系統(tǒng)顧 問 考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。 創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善。 居家生活私密及安全防護設(shè)施。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 設(shè)置必要的公共洗手間。 設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 23 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 公共照明開 關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 圍墻和大門設(shè)置。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： 功能設(shè)計 (地下、地面、裙房、標準層、屋面 )是否滿足物業(yè)管理需求。 從管理者角度，改善設(shè)計缺陷 ? 在以往，發(fā)展 商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對項目日后運行及管理能夠比有經(jīng)驗物管公司有更深刻理解。 根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。 針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。 前期工作計劃 ? “潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。 幫助銷售部在賣場合理布局各類設(shè)施，并提出愛心支援系統(tǒng)的設(shè)置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民 推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等）。 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 為本項目銷售人員及現(xiàn)場保潔、保安等物管人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)物 業(yè)管理問題。 建議在售樓 現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員 等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設(shè)計制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務(wù) 工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 整合營銷 參與項目推廣，促進項目銷售 互利互惠，共謀雙贏 ? 發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。公司在人才使用上始終堅持 “ 您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺 ” 的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。現(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 20余名、管理人員 16 人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書 3 人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書 6 人、省級物業(yè)管理人 員上崗證 6 人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的 ISO9000 族質(zhì)量管理體系審核證書 5 人。 專業(yè)的服務(wù)人才 ? 潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循 發(fā)展。 ? [受益于業(yè)主 ] ? 在同一收費標準下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀 況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。潔華根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。 ? [統(tǒng)一的軟件管理 ] ? 基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，潔華業(yè)己 投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實際可操作性。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化： ? [遠程的網(wǎng)絡(luò)管理 ] ? 眾所周知 21 世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而 21 世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是潔華不斷追求的目標。 ? [氛圍管理 ] ? 所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁??”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 ? [團隊精神 ] ? 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行軸心負責(zé)制，強調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。為此我們高薪聘用了一批 曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。 人本化的服務(wù)理念 ? 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。 ? [特約服務(wù) ] 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 17 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶 典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能 力的無償服務(wù)。 ? [業(yè)主用戶要素 ] ? 包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。 ? [物業(yè)要素 ] 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 16 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行 、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個方面 16 個要素，為其度身定做 “ 時髦而且合體 ” 的管理方案，使所有的項目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。這個模式的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。 ? [政府監(jiān)督 ] ? 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： ? [客戶監(jiān)督 ] 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 15 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。公司貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。如征求住戶滿意率達到 95%以上。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 — 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 — 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無塵作業(yè) — 清理現(xiàn)場 — 請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認可 — 多途徑回訪。如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無污跡。如接到報修后維修人員 30 分 鐘到達現(xiàn)場，對一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照 “ 明顯超過同行、全面高出國優(yōu) ” 的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作 手冊 ，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。一般的服務(wù)產(chǎn)品 由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實行 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系和目標管理，導(dǎo)入CI 設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。 科學(xué)化的管理措施 ? 潔華在管理方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準》，建立業(yè)主（ 代表 ） 大會和業(yè)主管理委員會。 ? [設(shè)備配置方面 ] ? 物業(yè)管理者的 實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 13 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責(zé)、對業(yè)主負責(zé)、對日后物業(yè)管理負責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的 100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。 潔華企業(yè)優(yōu)勢 ? 潔華通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。 ? [以信譽贏取市場 ] 中國最大管理資源中心 第三層次文件 編 號 JH/WI/2020/市 /003 質(zhì)量計劃 頁 次 第 12 頁 共 52 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 中國最大管理資源中心 ? 潔華以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立潔華良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。潔華精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。 ? [以質(zhì)量立足市場 ] ? 質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認同。 ? [盡責(zé) ] ? 盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價值實現(xiàn)的標尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報。 ? [互動 ] ? 講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是潔華對人才的使用原則。 ? 潔華將秉承置信實業(yè)“舍得模式”來經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營人才，通過全員培訓(xùn)、職務(wù)晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。 征求意見評議滿意率 95%。 常住戶物業(yè)管理費用年度收繳率 80%。 公共區(qū)域清掃保潔率 95%。 維修