【正文】 、傳真等商務(wù)服務(wù)工作。 9 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 客戶檔案 管理制度 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客戶檔案管理制度 為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動(dòng)態(tài)，特制定《客戶檔案管理制度》，物業(yè)部主任負(fù)責(zé) 轄區(qū) 內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作： 1. 客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管。如因工作需要查閱客戶資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉。如有特殊情況，需征得物業(yè)經(jīng)理的批準(zhǔn)同意，物業(yè)部的員工有義務(wù)對(duì)所有客戶資料進(jìn)行保密。 5. 裝修單元不能擅自取走 /復(fù)印 /更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后的裝修資料；物業(yè)部員工也不能擅自接收客戶遞交的任何未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。 7. 每月底對(duì)檔案室 所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案及時(shí)報(bào)告。 10 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 裝修管理制度 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 裝修管理制度 根據(jù)國(guó)家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請(qǐng)客戶明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個(gè)獨(dú)立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財(cái)產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。 2 裝修施工單位的選擇 客戶 必須 選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位 ,并須經(jīng)管理處資格審查后按《裝修施工管理辦法》（詳見(jiàn)附件一）的規(guī)定進(jìn)行管理。 4 裝修審批 客戶必須如實(shí)填報(bào)《裝修申請(qǐng)審批表》各款內(nèi)容，于確定的裝 修日期 3 日前攜帶蓋有有效公章 的裝修設(shè)計(jì)圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走向圖及弱電圖）和裝修審批文件資料，遞交管理處 (涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報(bào)批手續(xù) )，同時(shí)裝修公司和客戶各交納裝修按金 RMB 元整，管理處將在收到 裝修申請(qǐng)審批表 后 個(gè)工作日內(nèi) (節(jié)假日順延 )給予批復(fù)。 5 裝修施工 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。 11 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 裝修管理制度 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 裝修施工期間 ,客戶需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)作業(yè) ,文明施工。 施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為 ____________ , __________，周六、日及節(jié)假日嚴(yán)禁任何噪音裝修工程。 管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁撸ū仨毞蠂?guó)家標(biāo)準(zhǔn)）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 不得任意改變窗戶、陽(yáng)臺(tái)及外墻色調(diào)，不得改變陽(yáng)臺(tái)的用途（陽(yáng)臺(tái)不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。 6 裝修驗(yàn)收 裝修工程竣工后 ,客戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理處將派人進(jìn)行查驗(yàn)。如未驗(yàn)收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊(duì)）自己負(fù)責(zé)。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。 未作驗(yàn)收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交 給客戶，另一份存放在客戶的檔案中，并且復(fù)印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。 3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時(shí)，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認(rèn)真做好記錄，有關(guān)借出和返還的時(shí)間，經(jīng)手人簽名。 4. 每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認(rèn)已完成檢查。如 客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。 6. 如客戶臨時(shí)存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。 14 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度 為了完善物業(yè)部?jī)?nèi)部款項(xiàng)交接制度以及物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)單據(jù)交接制度，保證工作順利進(jìn)行，現(xiàn)制定款項(xiàng)管理制度如下： 1 物業(yè)部?jī)?nèi)部款項(xiàng)交接制度 每一班物業(yè)助理在交接班時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)核對(duì)交班本上的金額和實(shí)際是否一致，并且在交接款項(xiàng)時(shí)必須使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。 交班助理需將當(dāng)班所用至的最后一張單據(jù)或發(fā)票號(hào)碼登記在交班本，由接班助理簽名確認(rèn)。如收款的助理離崗時(shí)，時(shí)間在十分鐘內(nèi)，應(yīng)將抽屜鎖好，自行保管鑰匙 。 客戶委托代 繳的費(fèi)用收取后，助理應(yīng)開(kāi)收據(jù)給客戶。收取的費(fèi)用和收據(jù)號(hào)碼應(yīng)在交班本上登記。隨后物業(yè)助理通知客戶來(lái)管理處取回發(fā)票和找贖的款項(xiàng)，并在委托代繳跟進(jìn)表 上 做好記錄。在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在客戶面前使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，按照付款通知書的金額收取。 2. 物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)交接制度 在財(cái)務(wù)出納在場(chǎng)時(shí)，除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費(fèi)用外，應(yīng)由財(cái)務(wù)出納收取。 每天上午 ____時(shí)至下午 ____時(shí)由物業(yè)部助理將應(yīng)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部的款項(xiàng)交到財(cái)務(wù)出納處。 15 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 清潔 /綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 清潔 /綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定 為規(guī)范清潔 /綠化服務(wù)的服務(wù)行為，保證物業(yè) 轄 區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè) 轄 區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，使物業(yè) 轄 區(qū)的清潔 /綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定《清潔 /綠化服務(wù)管理規(guī)定》。 2 清潔 /綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道 、公共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶 /草地）的清潔 /綠化服務(wù)。 4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。 6 主任對(duì)清潔 /綠化服務(wù)實(shí)施周檢，對(duì)日常清潔 /綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔 /綠化效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的《清潔/綠化工作周檢表》。 8 各項(xiàng)檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。 10 在各項(xiàng)工作的檢查、評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由相應(yīng)檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求填寫《不合格報(bào)告》，知會(huì)清 潔 /綠化工作負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)責(zé)任人對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題限時(shí)做出糾正。 16 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 證件辦理程序 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范 —— 程序與規(guī)程匯編 證件辦理程序 1 客戶證 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。 物業(yè)助理在辦理客戶證時(shí)，應(yīng)登記好客戶的編號(hào)，將客戶證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則 辦理人需持客戶委托書及身份證。 客戶書面確認(rèn)書（上面需注明工人的姓名及雇 傭期限，客戶簽名確認(rèn)）。 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時(shí)，應(yīng)登記好雇傭工人出入證的編號(hào)，將出入證連同身份、押金收據(jù)復(fù)印件，聯(lián)絡(luò)方式，復(fù)印好 存放在客戶數(shù)據(jù)。 3 施工人員出入證 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準(zhǔn)后才可辦理，辦理證件只能由工程負(fù)責(zé)人前來(lái)管理處辦理。 裝修工人出入證的辦理，收取押金 元，工本費(fèi) 元，裝修工程驗(yàn)收后 個(gè)月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。 2 維修原則 堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、合理 、安全、實(shí)用的原則，在保證使用功能和正常運(yùn)作的前提下，注意節(jié)約修繕費(fèi)用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。 方便客戶的原則。 寫工程單交工程部。 工程人員憑維修單去為客戶維修。 客戶驗(yàn)收后，工程人員將 客戶聯(lián) 留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。 每個(gè)月末，物業(yè)部員工將有償服務(wù)單第二聯(lián)交財(cái)務(wù)收錢，第 四聯(lián)存入客戶資料， 第三聯(lián)交工程部。 管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守則」提 供給客戶參閱，并連「室內(nèi)裝修申請(qǐng)表」、「室內(nèi)裝修保證書」 及「裝修人員工作證申請(qǐng)表」一并提供給客戶填寫。 物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批。 物業(yè) 部將所有裝修申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部審批意見(jiàn)交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)批復(fù)。 客戶連同同意裝修申請(qǐng)之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其 它費(fèi)用。 物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請(qǐng)求客戶按管理處批復(fù)意見(jiàn)重新修訂裝修工程。 物業(yè)部通知客戶前往管理處領(lǐng)取 「 裝修許可證 」 。 19 標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序 客戶前往物業(yè)部，提出其單元 室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)要求。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)內(nèi)容，交工程部審批后，再轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。 客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取 「 裝修延期申請(qǐng)表 」批復(fù) 。 20 客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)要求。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。 物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請(qǐng)批復(fù)意見(jiàn)，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請(qǐng)批復(fù)。并提醒客戶嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對(duì) 轄 區(qū)其它客戶造成影響。 物業(yè)部請(qǐng)客戶前往物業(yè)部填妥 「 室內(nèi)裝修驗(yàn)收及退還按金申請(qǐng) 」 ，并與客戶預(yù)約實(shí)地驗(yàn)收裝修工程的時(shí)間。 工程部于驗(yàn)收后兩個(gè)工作日 內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收情況做出書面回復(fù)。 物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān) 裝修按金退款申請(qǐng)后，財(cái)務(wù)部安排申請(qǐng)現(xiàn)金以退還有關(guān)按金。 物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。 物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進(jìn)行整改后再行通知管理處重新進(jìn)行裝修竣工驗(yàn)收 22 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 交接班移交程序 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 交接班移交程序 1 負(fù)責(zé)交班的員工有責(zé)任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺(tái)工作，前臺(tái)交接班本、 款項(xiàng)交班記錄表、當(dāng)值時(shí)接管的費(fèi)用。 2 填寫“款項(xiàng)交班記錄表”，由交班員工將款項(xiàng)移交給接班員工，并雙方簽名確認(rèn)。在收繳費(fèi)用過(guò)程中如 對(duì)所收鈔票的真實(shí)程度存有質(zhì)疑，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過(guò)程中誤收偽鈔，則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應(yīng)賠償。少收之款項(xiàng)如實(shí)在無(wú)法查明原因，