【正文】 26 6 服務控制規(guī)范 —— 記錄與表格匯編 客戶、 租戶聯(lián)系 表 編號： ： 2021/0 № 單元 客戶 電話 /傳真 /手機號碼 地址 聯(lián)系人 租戶 電話 /傳真 /手機號碼 地址 聯(lián)系人 27 客戶證申辦登記表 編號： ： 2021/0 № 日期 單元 客戶 /租戶姓名 證件號碼 簽收人 經(jīng)辦人 備注 28 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表 編號： ： 2021/0 № 雇傭工人填寫 (Filled in by housemaid)： 姓名 (Name)： 性別 (Sex)： 受聘單元 (Unit)： 證件號碼 (ID No.)： 聯(lián)絡電話 (Contact Tel No.)： 聯(lián)絡地址 (Correspondence Address)： 雇傭期限 (Employment Time)： 申辦人簽名 (Signature of Applicant)： 申請日期 (Applying Date)： 單元客戶確認 (Signature of Residents or Owner)： 確認日期 (Confirming Date)： 29 工程維修單 編號： ： 2021/0 № 物業(yè)名稱 報修日期 Property Name:_________________ Date:_______________ 報修項目地點Destination: 報修人 Applicant 聯(lián)系電話 Telephone No. 第一 聯(lián) 存根 記錄人 記錄時間 預約維修時間 Recorded by Recorded time Scheduled time 維修內容 Work description 第二聯(lián) 工程部門 接單人 接單時間 預計完成時間 Received by Received time Estimated pletion time 材料領取 Material details 第三聯(lián) 物業(yè)部 維修部門確認 倉管員確認 領料人確認 Sign by Technical dept: Sign by Warehouseman: Sign by Receiver: 服務性質 □ 無償服務 Free 報價 客戶確認報價 Characteristic □ 有償服務 Paid Service Service fee Customer price confirmation 第四聯(lián)倉庫 完成狀況 Detail of work done 維修人員 完工日期 Technicians: Completed date: 客戶意見 Resident’s ment 第五聯(lián)客戶 客戶簽名 Resident’s Signature: 物業(yè)部 客戶確認 備注 Property dept. Checked by: Resident39。 5 回訪制度 對“調查問卷”中不滿意的項目，管理人員應及時向填表 的單元客戶致電或 上門了解原因，并記錄于“回訪記錄表”內 ，向客戶做好解釋工 作： 如為管理工作中存在的問題應三天內將整改意見 書面回復客戶，信函 附于 “回訪記錄表”后。 2 調查時間 建議 以半年為單位，每半年最后一個月進行調查。 如遇到客戶，可當面回訪，把回訪的結果記錄在《客戶投訴記錄本》上。 爭取相應的補救措施。如屬重大投訴，則 直接編寫事件報告 。 2 基本標準 對于 各客戶的投訴，接待投訴人員應 及時、準確、耐心、完善的原則予以跟進處理，并做到記錄完整、責任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復和解決。在收繳費用過程中如 對所收鈔票的真實程度存有質疑，應及時向當值主管報告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔，則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應賠償。 物業(yè)部向客戶解釋有關裝修工程違規(guī)情況，并要求客戶盡快進行整改后再行通知管理處重新進行裝修竣工驗收 22 工 作 文 件 文件編號 標 題 交接班移交程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 交接班移交程序 1 負責交班的員工有責任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺工作，前臺交接班本、 款項交班記錄表、當值時接管的費用。 物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關 裝修按金退款申請后，財務部安排申請現(xiàn)金以退還有關按金。 物業(yè)部請客戶前往物業(yè)部填妥 「 室內裝修驗收及退還按金申請 」 ，并與客戶預約實地驗收裝修工程的時間。 物業(yè)經(jīng)理就有關申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請批復意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領取裝修加班申請批復。 20 客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內裝修加班申請要求。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關申請內容，交工程部審批后，再轉交物業(yè)經(jīng)理審批。 物業(yè)部通知客戶前往管理處領取 「 裝修許可證 」 。 客戶連同同意裝修申請之批復前往物業(yè)部繳付有關按金及其 它費用。 物業(yè)部將有關數(shù)據(jù)于當天轉交工程部審批。 每個月末，物業(yè)部員工將有償服務單第二聯(lián)交財務收錢，第 四聯(lián)存入客戶資料， 第三聯(lián)交工程部。 工程人員憑維修單去為客戶維修。 方便客戶的原則。 裝修工人出入證的辦理，收取押金 元，工本費 元，裝修工程驗收后 個月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時，應登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據(jù)復印件，聯(lián)絡方式，復印好 存放在客戶數(shù)據(jù)。 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則 辦理人需持客戶委托書及身份證。 16 工 作 文 件 文件編號 標 題 證件辦理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 5 服務實施規(guī)范 —— 程序與規(guī)程匯編 證件辦理程序 1 客戶證 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。 8 各項檢查工作的標準以實現(xiàn)本部門的質量目標標準為準。 4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。 15 工 作 文 件 文件編號 標 題 清潔 /綠化服務監(jiān)管規(guī)定 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 清潔 /綠化服務監(jiān)管規(guī)定 為規(guī)范清潔 /綠化服務的服務行為，保證物業(yè) 轄 區(qū)內環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè) 轄 區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，使物業(yè) 轄 區(qū)的清潔 /綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定《清潔 /綠化服務管理規(guī)定》。 2. 物業(yè)部和財務部款項交接制度 在財務出納在場時，除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費用外，應由財務出納收取。隨后物業(yè)助理通知客戶來管理處取回發(fā)票和找贖的款項，并在委托代繳跟進表 上 做好記錄。 客戶委托代 繳的費用收取后，助理應開收據(jù)給客戶。 交班助理需將當班所用至的最后一張單據(jù)或發(fā)票號碼登記在交班本，由接班助理簽名確認。 6. 如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。 4. 每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認已完成檢查。物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交 給客戶，另一份存放在客戶