【正文】 3 調(diào)查記錄 按“服務質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。 相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在“投訴記錄本”上。 工程部于驗收后兩個工作日 內(nèi)，就有關室內(nèi)裝修工程的驗收情況做出書面回復。 19 標 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序 客戶前往物業(yè)部，提出其單元 室內(nèi)裝修延期申請要求。 客戶驗收后，工程人員將 客戶聯(lián) 留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。 客戶書面確認書（上面需注明工人的姓名及雇 傭期限，客戶簽名確認）。 2 清潔 /綠化服務機構負責轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道 、公共道路、室外公共設施、硬化地面及綠化帶 /草地）的清潔 /綠化服務。如收款的助理離崗時，時間在十分鐘內(nèi)，應將抽屜鎖好，自行保管鑰匙 。 未作驗收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。 5 裝修施工 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進行，不得有任何更改。 9 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶檔案 管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶檔案管理制度 為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動態(tài)，特制定《客戶檔案管理制度》，物業(yè)部主任負責 轄區(qū) 內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作： 1. 客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管。 積極參加公司各種活動，必要時無條件地服從參加公司工作安排。 負責工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對客戶服務與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負責跟進，完善相關記錄。 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項經(jīng)匯錄、分類，并各其它部 門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡及關系，保持公司專業(yè)形象。 熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難 。 調(diào)查研究，深入了解客戶對管理服務工作的意見，處理客戶對管理服務工作的投訴，重大問題報請物業(yè)經(jīng)理處理解決。 負責與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作。 抽查步行街及外圍所有區(qū)域，指導本部門員工跟進管理步行街所有公共設施、設備的使用維護，確保處于良好的使用狀態(tài)，并審核存檔的記錄，對工程維修、安全、綠化、保潔管理提出改進意見。 負責相關客戶服務的文件的打印、管理；客戶服務相關辦公用品的管理。 必要時協(xié)助前臺接待工作，協(xié)助前臺完善客戶資料的收集、存檔工作。 負責簡單業(yè)務及場內(nèi)宣傳促銷活動咨詢工作。 3 裝修申請 客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請，并領取《裝修申請審批表》一式一份。 12 工 作 文 件 文件編號 標 題 裝修管理制度 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 竣工驗收合格后 ,由管理處驗收人員在《裝修驗收及退押金申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。核對完后交班和接班的物業(yè)助理在交班本上簽名確認。 物業(yè)助理和財務出納交接時，出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項，并在收據(jù)和發(fā)票的存根上蓋章確認收取這筆款項，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認。 證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。 物業(yè)部根據(jù)裝修申請批復意見擬備 「 裝修許可證 」 ，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復印件請物業(yè)經(jīng)理批準 「 裝修許可證 」 。 21 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序 裝修工程不 未符合要求 客戶通知物業(yè)部有關單元室內(nèi)裝修完工情況。 23 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶投訴處理及回訪程序 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 客戶投訴處理及回訪程序 1 目的 方便客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務的質(zhì)量，促進管理服務中的不合格服務及時糾正，以提高管理服務質(zhì)量。 公眾區(qū)域自行索取定點回收。 如非管理工作中的問題，應向有關機構部門反映，反映情況記錄于“回訪記錄表”后。 各部門要指定人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，填寫“投訴記錄表”。 財務部經(jīng)審核無誤后，將上述 「 裝修退款通知 」及相關資料一并交物業(yè)經(jīng)理審批 。 物業(yè)經(jīng)理就有關申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請批復意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領取裝修延期申請批復。 4 相關記錄 《日常維修工程單》 《日常維修工程登記表》 18 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶室內(nèi)裝修申請程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修申請程序 資料 未齊全 客戶按要求 補充資 料 不同意裝修 申請 同意 裝修申請 工 作 文 件 文件編號 客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求。 雇傭工人出入證，收取押金 元，工本費 元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。 5 在日檢工作巡查中，應對清潔 /綠化服務人員的工作情況、效果進行巡視、檢查，并保持相應的《清潔 /綠化工作日檢表》。代繳服務費的收據(jù)應分開填寫。 2. 物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。因?qū)嶋H需要裝修延期，請到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管理處有權責令其停工，并補辦有關手續(xù)；對于違章裝修按《裝飾裝修管理辦法》進行處罰和 步行街 《違章裝修項目處罰辦法》的規(guī) 定進行處理。 3. 客戶資料屬個人隱私資料，依法受到國家法律法規(guī)保護，除國家公安機關因公執(zhí)行任務外，其他任何單位和個人，無權查閱非自己單元的所有 資料。 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。 負責保 持接待臺整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費及辦公用品的流失。 辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對有關的裝修單位作記錄、歸類、入檔 案。 保存及整理客戶資料檔案，并對內(nèi)容作保密處理。 制訂員工培訓計劃，定期開展員工業(yè)務培訓。 樹立客戶至上的觀念，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 負責對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項規(guī)章制度。 職務：物業(yè)管理員 上級：物業(yè)助理 /物 業(yè)主 任 /物業(yè)部經(jīng)理 區(qū)域管理員（接待、檔案管理）職責 服從物業(yè)主任及助理的領導，負責客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。 每日全面巡查了解責任區(qū)域的營業(yè)狀況，接受和處理商戶、顧客現(xiàn)場咨詢、一般投工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 7 訴、解釋公司之管理規(guī)定，督促商戶遵守東莞步行街的各種管理規(guī)定合法有序經(jīng)營，制止、處理各種違章、違規(guī)事件，維護東莞步行街的正常營運。 負責公共區(qū)域擺設物件的維護、報修、管理、存檔、記錄，定期盤點并及時將完損狀況上報物業(yè)主任及助理。 10 工 作 文 件 文件編號 標 題 裝修管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 裝修管理制度 根據(jù)國家建設部關于異產(chǎn)毗連關系的有關規(guī)定，懇請客戶明白您的產(chǎn)權內(nèi)容不是一個獨立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關系構成。 6 裝修驗收 裝修工程竣工后 ,客戶和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。 6. 如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。 2. 物業(yè)部和財務部款項交接制度 在財務出納在場時，除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費用外，應由財務出納收取。 16 工 作 文 件 文件編號 標 題 證件辦理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 5 服務實施規(guī)范 —— 程序與規(guī)程匯編 證件辦理程序 1 客戶證 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。 方便客戶的原則。 客戶連同同意裝修申請之批復前往物業(yè)部繳付有關按金及其 它費用。 物業(yè)經(jīng)理就有關申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請批復意見，電話通知客戶前往物業(yè)部領取裝修加班申請批復。在收繳費用過程中如 對所收鈔票的真實程度存有質(zhì)疑，應及時向當值主管報告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔，則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應賠償。 如遇到客戶，可當面回訪，把回訪的結果記錄在《客戶投訴記錄本》上。 26 6 服務控制規(guī)范 —— 記錄與表格匯編 客戶、 租戶聯(lián)系 表 編號： ： 2021/0 № 單元 客戶 電話 /傳真 /手機號碼 地址 聯(lián)系人 租戶 電話 /傳真 /手機號碼 地址 聯(lián)系人