【正文】 如為普通反映的問題，應以公告形式將回復整改情況張貼于公告欄向廣大客戶反饋。 派發(fā)信箱定點回收。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應進行流水編號。少收之款項如實在無法查明原因，應由當班員工補足。 物業(yè)部通知有關客戶前往管理處辦理有關按金退款簽收手續(xù)。并提醒客戶嚴格遵守有關規(guī)定，以免對 轄 區(qū)其它客戶造成影響。 客戶前往物業(yè)部領取 「 裝修延期申請表 」批復 。 物業(yè)部向客戶解釋有關情況，并請求客戶按管理處批復意見重新修訂裝修工程。 管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守則」提 供給客戶參閱，并連「室內裝修申請表」、「室內裝修保證書」 及「裝修人員工作證申請表」一并提供給客戶填寫。 寫工程單交工程部。 3 施工人員出入證 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準后才可辦理，辦理證件只能由工程負責人前來管理處辦理。 物業(yè)助理在辦理客戶證時，應登記好客戶的編號，將客戶證明復印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權書存放在客戶數(shù)據(jù)中。 6 主任對清潔 /綠化服務實施周檢，對日常清潔 /綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務行為及清潔 /綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應的《清潔/綠化工作周檢表》。 每天上午 ____時至下午 ____時由物業(yè)部助理將應轉交財務部的款項交到財務出納處。收取的費用和收據(jù)號碼應在交班本上登記。 14 工 作 文 件 文件編號 標 題 物業(yè)部、財務部款項管理交接制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 物業(yè)部、財務部款項管理交接制度 為了完善物業(yè)部內部款項交接制度以及物業(yè)部和財務部款項單據(jù)交接制度，保證工作順利進行，現(xiàn)制定款項管理制度如下： 1 物業(yè)部內部款項交接制度 每一班物業(yè)助理在交接班時必須認真負責核對交班本上的金額和實際是否一致，并且在交接款項時必須使用驗鈔機檢驗。 3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認真做好記錄，有關借出和返還的時間，經手人簽名。如未驗收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊）自己負責。 施工時間：每天施工時間為 ____________ , __________，周六、日及節(jié)假日嚴禁任何噪音裝修工程。 2 裝修施工單位的選擇 客戶 必須 選擇有裝修資質的裝修施工單位 ,并須經管理處資格審查后按《裝修施工管理辦法》（詳見附件一）的規(guī)定進行管理。如有特殊情況，需征得物業(yè)經理的批準同意，物業(yè)部的員工有義務對所有客戶資料進行保密。 咨詢崗職責 工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 8 負責顧客導購指引工作。 積極主動地完成物 業(yè)主 任及助理臨時安排的其它工作。 規(guī)范負責區(qū)域內的租戶經營，解釋及傳達的公司政策并及時反映客戶動態(tài)，維護公司利益。 完成每日的工作記錄、報表及部門各類報表的整理、打印、存檔。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、 遞批，并跟進或協(xié)助相關部門跟進。 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。 每月制定本部門的預算，控制辦公用品成本。 編制各員工輪值表。 起草并參與評審有關物業(yè)管理范疇的合同、協(xié)議等。 監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核。 根據(jù)物業(yè)經理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶有關的通知。 負責管理所轄物業(yè)之客戶所需的日常業(yè)務，糾正各種違章行為，為客 戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。 4 職務：物業(yè)部經理 上級：總經理 編制及按需要修訂客戶服務、清潔服務、綠化服務等的規(guī)章制度。 協(xié)調客戶與公司之間聯(lián)絡及關系，保持公司專業(yè)形象。 配合及監(jiān)察各部門對客戶投訴事項處理情況，并向客戶解釋說明情況。 積極參加相關培訓，提高自身管理能力，改進部門工作辦法和效率。 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理管理工作。 合理分配員工工作，并確保各員工明白及履行其有關之職責。 負責空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴格執(zhí)行領用交接制度，存放安全，易于查找。及時發(fā)現(xiàn)問題、排除各種安全隱患，保證商場良好的購物環(huán)境。包括防風、防雨、救火等突發(fā)事件。 監(jiān)督公共區(qū)域的消殺工作，檢查消殺效果。 2. 客戶檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時，需保持鎖閉狀態(tài)。 8. 保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度 .濕度穩(wěn)定，通風衛(wèi)生消殺良好，防盜設施安全可靠。如實際情 況需要更改，必須報工程部審批，出具更改通知后方可施工。 施工過程中要注意垃圾的清運，每天垃圾應裝袋按指定地方放置并在當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負責修復原樣。 13 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶鑰匙管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶鑰匙管理制度 1. 物業(yè)助理在接受客戶托管鑰匙時，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，并且簽名確認。物業(yè)助理隨后將收條放回 客戶檔案 ，并且復印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾在一起。如離崗時間超過半小時，應按照 之程序交接款項，轉交給其他助理管理。收取后，在交班本上做好記錄，盡 快和財務出納進行交接。 3 物業(yè)部督促清潔 /綠化服務機構對清潔 /綠化工作人員的服務意識、質量意識、服務技能進行培訓，對清潔 /綠化工作及效果進行管理與監(jiān)督。 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)部主任確認后簽發(fā)； 月檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)經理確認后簽發(fā)。 小一寸照片兩張。 修理及更換配件應盡量與原有配件型號規(guī)格一致的原則。 物業(yè)部員工收到單后， 半月內對客戶進行回訪，回訪結果在工程維修記錄本上，如需跟進，則知會工程部。 客戶前往物業(yè)部領取裝修申請審批意見。 物業(yè)部將 「 裝修延期申請表 」 提供給客戶填寫。物業(yè)部 轉交工程部審批后，物業(yè)部主任加意見，轉交物業(yè)經理審批。 物業(yè)部將所有有關裝修竣工驗收申請數(shù)據(jù)及工程部驗收意見交物業(yè)經理審核后，通知客戶有關驗收意見。 3 現(xiàn)金點算手續(xù)及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責任對經手的鈔票進行使用驗鈔 機進行防偽測試。記錄內容包括：客戶名稱，投訴文件編號、投訴日期和內容摘要及處理結果。 （維修單建議設 4聯(lián)） 其他類別： 由有關部門做出處理驗收后，兩至三周內致電回訪，向客戶咨詢意見，并予以記錄。 4 調查 統(tǒng)計 對回收的調查問卷應集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計表”做好記錄和統(tǒng)計。s confirmation: Remarks: 日期 日期 Date: Date: 30 工程維修記錄表 編號： ： 2021/0 № 日期 DATE 單號 ORDER NUMBER 地點 PLACE 維修內容 REPAIR/MAINTENNE DESCRIPTION 記錄人RECEIVING PERSON 工程部簽收 SIGN BY TECHNICAL DEPT. 完成情況 DETAIL OF WORK DONE 回訪情況 FOLLOWUP WORK 回訪人FOLLOWUP PERSON 日期DATE 31 室內裝修申請表 編號： ： 2021/0 № 物業(yè)名稱： ______________________ 單 元 號： _____________________ 客戶姓名： ______________________ 聯(lián)系姓名： _____________________ 裝修公司資料 裝修公司名稱： ___________________________________________________________ 營業(yè)執(zhí)照號碼： ___________________________________________________________ 電話 ： ______________________ 傳真號： _______________________ 聯(lián)系地址 ： ___________________________________________________________ 裝修負責 人 ： ______________________ 聯(lián)系電話： _____________________ 裝修期 ：由 _______年 _____月 _____日至 _______年 _____月 ____日 裝修項目 ： __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ 裝修公司簽署及蓋章： _______________________ 日期： __________________ 客戶簽名確認： _____________________________ 日期： __________________ 備注：此申請表在進行裝修工程前由客戶填妥后交物業(yè)部，并由客戶繳交所需之裝修按金后，經 物業(yè)部（工程部） 審核同意 物業(yè)總經理 /副總經理批準后， 簽發(fā)有關裝修許可證后方可正式開工。 調查時間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為 24 小時進行，逐戶上門則由 點至點進