【正文】 小一寸照片兩張）。 日檢、周檢巡查中填寫(xiě)的不合格報(bào)告，由物業(yè)部主任確認(rèn)后簽發(fā)； 月檢巡查中填寫(xiě)的不合格報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)。 9 每年末對(duì)清潔 /綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度總結(jié)，對(duì)存在的重大問(wèn)題和經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，作為管理處與清潔 /綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)合同評(píng)審的依據(jù)之一。 7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對(duì)清潔 /綠化服務(wù)工作人員的服務(wù)行為、日 /周檢中不合格的整改情況及效果、清潔 /綠化服務(wù)人員的培訓(xùn)、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行全面巡視，并填寫(xiě)《清潔 /綠化工作月檢表》，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱。 5 在日檢工作巡查中，應(yīng)對(duì)清潔 /綠化服務(wù)人員的工作情況、效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的《清潔 /綠化工作日檢表》。 3 物業(yè)部督促清潔 /綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)清潔 /綠化工作人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)清潔 /綠化工作及效果進(jìn)行管理與監(jiān)督。 1 清潔 /綠化服務(wù)管理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、設(shè)施等清潔衛(wèi)生服務(wù)的管理。 物業(yè)助理和財(cái)務(wù)出納交接時(shí)，出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項(xiàng)，并在收據(jù)和發(fā)票的存根上蓋章確認(rèn)收取這筆款項(xiàng)，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認(rèn)。 在財(cái)務(wù)出納不在場(chǎng)時(shí)，物業(yè)助理所協(xié)助代收的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)管理處的規(guī)定或付款通知書(shū)收取，并出具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。收取后，在交班本上做好記錄，盡 快和財(cái)務(wù)出納進(jìn)行交接。 因財(cái)務(wù)出納不在場(chǎng)的情況下，物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助收取管理費(fèi)。在代繳費(fèi)用后，助理應(yīng)將所代交的費(fèi)用發(fā)票復(fù)印，并在委托代繳跟進(jìn)表 上 做好記錄。代繳服務(wù)費(fèi)的收據(jù)應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)。如離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)按照 之程序交接款項(xiàng)，轉(zhuǎn)交給其他助理管理。 當(dāng)班的款項(xiàng)由專人負(fù)責(zé)管理，收錢和付錢。核對(duì)完后交班和接班的物業(yè)助理在交班本上簽名確認(rèn)。 每月盤點(diǎn)一次鑰匙，更新鑰匙記錄表。物業(yè)助理隨后將收條放回 客戶檔案 ，并且復(fù)印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來(lái)的托管書(shū)夾在一起。（附表） 5. 當(dāng)客戶需收回所托管之鑰匙時(shí)，客戶需將原來(lái)鑰匙托管書(shū)交回管理處后才取回鑰匙。 部門主管 需每日定期檢查借用鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。 2. 物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。 13 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 客戶鑰匙管理制度 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 客戶鑰匙管理制度 1. 物業(yè)助理在接受客戶托管鑰匙時(shí)，客戶需填寫(xiě)鑰匙托管書(shū)，一式兩份，并且簽名確認(rèn)。 在 客戶裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗(yàn)收，沒(méi)有損壞公共部位、設(shè)備設(shè)施的，裝修保證金應(yīng)自驗(yàn)收合格之日起 個(gè)工作日內(nèi)退還。 12 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 裝修管理制度 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 竣工驗(yàn)收合格后 ,由管理處驗(yàn)收人員在《裝修驗(yàn)收及退押金申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。 隱蔽 工程必須在隱蔽前通知管理處進(jìn)行驗(yàn)收（如單元內(nèi)防水工程等）。 施工過(guò)程中要注意垃圾的清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)裝袋按指定地方放置并在當(dāng)天清運(yùn)，樓梯、過(guò)道、天臺(tái)、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負(fù)責(zé)修復(fù)原樣。 空調(diào)機(jī)安裝應(yīng)先到管理處申請(qǐng)后按管理處統(tǒng) 一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，穿壞墻體，并需知會(huì)管理處在得到允許后方可以施工安裝。 裝修 施工用電不得超過(guò)該裝修單元的裝表容量 ( A)，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協(xié)商后，在管理處的監(jiān)督下，在管理人員指定位置處接臨時(shí)電源線，否則造成的一切后果由客戶（或裝修施工隊(duì)）負(fù)責(zé)。因?qū)嶋H需要裝修延期，請(qǐng)到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管理處有權(quán)責(zé)令其停工，并補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；對(duì)于違章裝修按《裝飾裝修管理辦法》進(jìn)行處罰和 步行街 《違章裝修項(xiàng)目處罰辦法》的規(guī) 定進(jìn)行處理。如實(shí)際情 況需要更改，必須報(bào)工程部審批，出具更改通知后方可施工。 客戶收到批復(fù)后，應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處按規(guī)定辦理施工隊(duì)有關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)方可進(jìn)場(chǎng)裝修施工（詳見(jiàn)附件一）。 3 裝修申請(qǐng) 客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請(qǐng)，并領(lǐng)取《裝修申請(qǐng)審批表》一式一份。所以，對(duì)于您的物業(yè)的 二次裝修，將根據(jù) 中華人民共和國(guó)建設(shè)部 相關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理規(guī)范，進(jìn)行嚴(yán)格的管理，同時(shí)為確保您的根本利益，特制定本規(guī)定： 1 裝修范圍 客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《裝飾裝修管理辦法》中的裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修。 8. 保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度 .濕度穩(wěn)定，通風(fēng)衛(wèi)生消殺良好，防盜設(shè)施安全可靠。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行 轄區(qū)內(nèi)檔案 使用，查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借；借閱檔案必須詳細(xì)登記，對(duì)造成破損 .缺少 .不按時(shí)歸還者嚴(yán)格按規(guī)定處罰，并盡力彌補(bǔ)。 4. 物業(yè)部員工應(yīng)將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時(shí)效性，按日期、類別有序科學(xué)存放。 3. 客戶資料屬個(gè)人隱私資料，依法受到國(guó)家法律法規(guī)保護(hù)，除國(guó)家公安機(jī)關(guān)因公執(zhí)行任務(wù)外，其他任何單位和個(gè)人，無(wú)權(quán)查閱非自己?jiǎn)卧乃?資料。 2. 客戶檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時(shí)，需保持鎖閉狀態(tài)。 處理本崗位突發(fā)事件或客戶投訴 。 負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)及場(chǎng)內(nèi)宣傳促銷活動(dòng)咨詢工作。 安排、督導(dǎo)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的落實(shí)，對(duì)綠化工作定期 /不定期的做出評(píng)估，及時(shí)將評(píng)估 意見(jiàn)向物業(yè)主任及助理匯報(bào)。 監(jiān)督公共區(qū)域的消殺工作，檢查消殺效果。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、考核清潔公司的工作計(jì)劃、工作實(shí)施情況，公 正、客觀地對(duì)清潔公司的工作定期、不定期的進(jìn)行考核，及時(shí)向物業(yè)主任及助理匯報(bào)評(píng)估意見(jiàn)，完成評(píng)估記錄。 區(qū)域管理員（清潔、綠化）職責(zé) 對(duì)物業(yè)主任及助理負(fù)責(zé)，全面監(jiān)管、考核清潔公司的工作。 積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。包括防風(fēng)、防雨、救火等突發(fā)事件。 據(jù)物業(yè)主任及助理要求，與政府各職能部門保持良好溝通。 必要時(shí)協(xié)助前臺(tái)接待工作，協(xié)助前臺(tái)完善客戶資料的收集、存檔工作。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的裝修施工管理規(guī)定，全面跟進(jìn)裝修 /施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管、驗(yàn)收工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、排除各種安全隱患，保證商場(chǎng)良好的購(gòu)物環(huán)境。 每日全面巡查公共設(shè)施、設(shè)備、廣告設(shè)置狀態(tài)，公共區(qū)域綠化保潔狀態(tài)等。 積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。 負(fù)責(zé)保 持接待臺(tái)整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費(fèi)及辦公用品的流失。 負(fù)責(zé)空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放安全，易于查找。要求文檔分類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清楚、不浪費(fèi)。 負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)的文件的打印、管理；客戶服務(wù)相關(guān)辦公用品的管理。 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心接待處或客戶來(lái)電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進(jìn)和回復(fù)。 合理分配員工工作，并確保各員工明白及履行其有關(guān)之職責(zé)。切實(shí)做好新員工的幫、帶工作。 服從物業(yè) 主任 的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)編寫(xiě)當(dāng)天早班 /中班當(dāng)值班次的工作記錄和交班記錄及其他周期性計(jì)劃、總結(jié)和其他文件。 辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、入檔 案。 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理管理工作。 向客戶解釋說(shuō)明管理公司的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l例、用戶手冊(cè)等。 抽查步行街及外圍所有區(qū)域，指導(dǎo)本部門員工跟進(jìn)管理步行街所有公共設(shè)施、設(shè)備的使用維護(hù)，確保處于良好的使用狀態(tài)，并審核存檔的記錄，對(duì)工程維修、安全、綠化、保潔管理提出改進(jìn)意見(jiàn)。 組織安排本部門員工的培訓(xùn)工作。 積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提高自身管理能力，改進(jìn)部門工作辦法和效率。 編制每月清潔檢查表及報(bào)告并交物業(yè)經(jīng)理。 每天巡查物業(yè)管理各主要地方的清潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織人手處理。 保存及整理客戶資料檔案，并對(duì)內(nèi)容作保密處理。 配合及監(jiān)察各部門對(duì)客戶投訴事項(xiàng)處理情況，并向客戶解釋說(shuō)明情況。 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及東莞步行街的各項(xiàng)管理規(guī)定，督促客戶遵守執(zhí)行，并 根據(jù)東莞步行街各時(shí)期的情況提出修改建議。 負(fù)責(zé)與合作物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)開(kāi)展物業(yè)管理工作；協(xié)助提升項(xiàng)目品牌與知名度。 協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。 協(xié)調(diào)各部門之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作。 堅(jiān)決執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理管理規(guī)則、政策，如《物業(yè)管理公約》、 《業(yè)主 /用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等管理文件。 制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4 職務(wù)：物業(yè)部經(jīng)理 上級(jí)：總經(jīng)理 編制及按需要修訂客戶服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)等的規(guī)章制度。 按政府公布標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向客戶收取管理服務(wù)費(fèi)。 調(diào)查研究，深入了解客戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)，處理客戶對(duì)管理服務(wù)工作的投訴，重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理處理解決。 協(xié)助工程部提供客戶單元內(nèi)的小維修服務(wù)。 負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)之客戶所需的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客 戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。 物業(yè)部 管理手冊(cè) 文件編號(hào) ： 版 本 號(hào)： 2021 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)： 受控編號(hào) ： 審 核： 批 準(zhǔn)： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 倍訊易 年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)施 地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： ii 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 目 錄 1 物業(yè)部工作目標(biāo) ( 1 ) 2 物業(yè)部架構(gòu)圖 ( 2 ) 3 管理職責(zé) 部門工作職責(zé) ( 3 ) 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) ( 4 ) 物業(yè)主任崗位職責(zé) ( 4 ) 物業(yè)助理崗位職責(zé) ( 5 ) 物業(yè)管理員崗位職責(zé) ( 5 ) 4 服務(wù)要求規(guī)范 —— 制度與規(guī)定匯編 客戶檔案管理制度 ( 9 ) 裝修管理制度 ( 10 ) 客戶鑰匙管理制度 ( 13 ) 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度 ( 14 ) 清潔 /綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定 ( 15 ) 5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范 —— 程序與規(guī)程匯編 證件辦理程序 ( 16 ) 單元報(bào)修工程的操