【正文】 作 程序 ( 17 ) 客戶室內(nèi)裝修申請(qǐng) 程序 ( 18 ) 客戶室內(nèi)裝修延期申請(qǐng) 程序 ( 19 ) 客戶室內(nèi)裝修加班申請(qǐng) 程序 ( 20 ) 客戶室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收 程序 ( 21 ) 交接班移交程序 ( 22 ) 客戶投訴處理及回訪 程序 ( 23 ) 客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程 ( 25 ) iii 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 目 錄 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 6 服務(wù)控制規(guī)范 —— 記錄與表格匯編 客戶聯(lián)系表 ( 26 ) 客戶證申辦登記表 ( 27 ) 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表 ( 28 ) 工程維修單 ( 29 ) 工程維修記錄表 ( 30 ) 室內(nèi)裝修申請(qǐng)表 ( 31 ) 室內(nèi)裝修保證書 ( 33 ) 樓宇裝修許可證 ( 34 ) 裝修人員工作證申請(qǐng)表 ( 35 ) 延期裝修申請(qǐng)表 ( 36 ) 裝修加班申請(qǐng)表 ( 37 ) 管理處違規(guī)裝修確認(rèn)表 ( 38 ) 室內(nèi)裝修驗(yàn)收表 ( 39 ) 室內(nèi)裝修單元一覽表 ( 40 ) 放行條 ( 41 ) 單元鑰匙托管書 ( 42 ) 客戶租賃要求記錄 ( 43 ) 付款通知書 ( 44 ) 催款通知書 ( 45 ) 電話記錄表 ( 46 ) 清潔 /綠化日檢查表 ( 47 ) 清潔服務(wù)周 /月檢查表 ( 48 ) 綠化服務(wù)周 /月檢查表 ( 49 ) 物業(yè)部投訴記錄本 ( 50 ) 客戶意見（建議）表 ( 51 ) 部門月工作目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)表 ( 52 ) 1 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 工作目標(biāo) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 1 部門 工作目標(biāo) 物業(yè)部的質(zhì)量目標(biāo)是： 員工崗前培訓(xùn)率達(dá) 100%，員工培訓(xùn)合格率達(dá) 100%； 接報(bào)維修工程單下單率達(dá) 100%； 維修單回訪率達(dá) 100%； 不發(fā)生因員工疏忽而導(dǎo)致的客戶檔案資料的丟失或泄漏； 不發(fā)生因員工服務(wù)質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投訴； 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá) 95%及以上； 對(duì)客戶任何形式投訴的記錄為 100%； 投訴回訪率達(dá) 100%； 客戶書面有效投訴 /意見的處理及時(shí)率 100%（ 5 個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見）。 2 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 組織架構(gòu) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 2 組織架構(gòu) 物業(yè)部經(jīng)理 物業(yè)主任 物業(yè)助理 物業(yè)管理員 3 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 部門工作職責(zé) 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 3 部門各崗位職責(zé) 部門工作職責(zé) 貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)政策、法律、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度。 樹立客戶至上的觀念，及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶有關(guān)的通知。 配合派出所做好轄區(qū)的客戶資料的管理工作。 熱情接待客戶來(lái)訪及投訴，為客戶排憂解難 。 制定本部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進(jìn)行考核。 聽取業(yè)主 /用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平。 監(jiān)管員工的工作情況，計(jì)劃落實(shí)及合理分配工作。 負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。 起草并參與評(píng)審有關(guān)物業(yè)管理范疇的合同、協(xié)議等。 職務(wù)：物業(yè)主任 上級(jí)：物業(yè)部 經(jīng)理 在總經(jīng)理及物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定本部門的工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織、安排物業(yè)部的 各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開工作例會(huì)，總結(jié)工作執(zhí)行情況，向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 部門工作職責(zé) 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 5 定期審查客戶服務(wù)記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。 編制各員工輪值表。 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審批。 在必要的 情況下，建議并草擬對(duì)客戶的發(fā)文或通告，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批、簽發(fā)后，安排跟進(jìn)文件內(nèi)容的相關(guān)工作。 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 每月制定本部門的預(yù)算，控制辦公用品成本。 職務(wù) ：物業(yè)助理 上級(jí)：物 業(yè)主 任 /物業(yè)部經(jīng)理 辦理客戶收樓手續(xù)，與客戶驗(yàn)收物業(yè)，并整理客戶之資料，歸入檔案。 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)該事項(xiàng)經(jīng)匯錄、分類，并各其它部 門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。 每月向客戶發(fā)出付款通知書或催收管理費(fèi)信函。 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。 幫助和指導(dǎo)新入職員工盡快熟悉場(chǎng)內(nèi)情況公司、商場(chǎng)的規(guī)章制度和本部門相關(guān)的工 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 部門工作職責(zé) 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 6 作流程；并做好本班員工的日常工作監(jiān)督，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)物業(yè)部經(jīng)理 審批后實(shí)施。 制定本部門員工排班表，監(jiān)督部門員工考勤情況。 職務(wù)：物業(yè)管理員 上級(jí)：物業(yè)助理 /物 業(yè)主 任 /物業(yè)部經(jīng)理 區(qū)域管理員（接待、檔案管理）職責(zé) 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。對(duì)交收鋪、裝修、施工及各類申請(qǐng)按規(guī)程接待、受理、 遞批，并跟進(jìn)或協(xié)助相關(guān)部門跟進(jìn)。 文檔分類、建檔、貯存。 負(fù)責(zé)工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對(duì)客戶服務(wù)與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負(fù)責(zé)跟進(jìn)，完善相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)本部員工每天的出勤記錄。 完成每日的工作記錄、報(bào)表及部門各類報(bào)表的整理、打印、存檔。 區(qū)域管理員（區(qū)域巡查）職責(zé) 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)之物業(yè)服務(wù)工作。按公司 要求，做好維護(hù)、跟進(jìn)、報(bào)修等使之保持良好的設(shè)計(jì)使用狀態(tài)。 每日全面巡查了解責(zé)任區(qū)域的營(yíng)業(yè)狀況，接受和處理商戶、顧客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、一般投工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 部門工作職責(zé) 頁(yè) 碼 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 7 訴、解釋公司之管理規(guī)定，督促商戶遵守東莞步行街的各種管理規(guī)定合法有序經(jīng)營(yíng)，制止、處理各種違章、違規(guī)事件，維護(hù)東莞步行街的正常營(yíng)運(yùn)。 規(guī)范負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的租戶經(jīng)營(yíng)，解釋及傳達(dá)的公司政策并及時(shí)反映客戶動(dòng)態(tài)，維護(hù)公司利益。 根據(jù)物業(yè)主任及助理的安排，完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)各商戶相關(guān)信息的傳達(dá)、跟進(jìn)，聯(lián)系客戶積極參加?xùn)|莞步行街各種活動(dòng)，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)每日營(yíng)業(yè)做好記錄。 積極參加公司各種活動(dòng)，必要時(shí)無(wú)條件地服從參加公司工作安排。 每天完 成個(gè)人相關(guān)工作、巡查的記錄，做好工作交接。 積極主動(dòng)地完成物 業(yè)主 任及助理臨時(shí)安排的其它工作。確保其按合同的約定履行清潔、保潔的職責(zé)，保證公共區(qū)域清潔質(zhì)量，設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生狀況良好，并配合公司完成各種活動(dòng)及任務(wù)，督促清潔公司遵守東莞步行街的各項(xiàng)管理規(guī)定。 監(jiān)督清潔公司人員的出勤、計(jì)劃、流程、培訓(xùn)是否落實(shí)到位，保證清潔目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域擺設(shè)物件的維護(hù)、報(bào)修、管理、存檔、記錄，定期盤點(diǎn)并及時(shí)將完損狀況上報(bào)物業(yè)主任及助理。 咨詢崗職責(zé) 工 作 文 件 文件編號(hào) 標(biāo) 題 部門工作職責(zé) 頁(yè) 碼 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 8 負(fù)責(zé)顧客導(dǎo)購(gòu)指引工作。 負(fù)責(zé)客戶復(fù)印、打印