【正文】 應(yīng)由當(dāng)班員工補(bǔ)足。 2 基本標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于 各客戶的投訴，接待投訴人員應(yīng) 及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心、完善的原則予以跟進(jìn)處理，并做到記錄完整、責(zé)任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復(fù)和解決。 相關(guān)責(zé)任部門對(duì)每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在“投訴記錄本”上。如屬重大投訴，則 直接編寫事件報(bào)告 。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應(yīng)進(jìn)行流水編號(hào)。 爭取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 4 回訪程序： 按《投訴記錄本》或《工程維修記錄表》上記錄的內(nèi)容進(jìn)行回訪： 維修工程類： 工 作 文 件 文件編號(hào) 24 標(biāo) 題 客戶投訴處理及回訪程序 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交 工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。 如遇到客戶，可當(dāng)面回訪，把回訪的結(jié)果記錄在《客戶投訴記錄本》上。 派發(fā)信箱定點(diǎn)回收。 2 調(diào)查時(shí)間 建議 以半年為單位，每半年最后一個(gè)月進(jìn)行調(diào)查。 3 調(diào)查記錄 按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。 5 回訪制度 對(duì)“調(diào)查問卷”中不滿意的項(xiàng)目，管理人員應(yīng)及時(shí)向填表 的單元客戶致電或 上門了解原因，并記錄于“回訪記錄表”內(nèi) ，向客戶做好解釋工 作： 如為管理工作中存在的問題應(yīng)三天內(nèi)將整改意見 書面回復(fù)客戶，信函 附于 “回訪記錄表”后。 如為普通反映的問題，應(yīng)以公告形式將回復(fù)整改情況張貼于公告欄向廣大客戶反饋。 26 6 服務(wù)控制規(guī)范 —— 記錄與表格匯編 客戶、 租戶聯(lián)系 表 編號(hào)： ： 2021/0 № 單元 客戶 電話 /傳真 /手機(jī)號(hào)碼 地址 聯(lián)系人 租戶 電話 /傳真 /手機(jī)號(hào)碼 地址 聯(lián)系人 27 客戶證申辦登記表 編號(hào)： ： 2021/0 № 日期 單元 客戶 /租戶姓名 證件號(hào)碼 簽收人 經(jīng)辦人 備注 28 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表 編號(hào)： ： 2021/0 № 雇傭工人填寫 (Filled in by housemaid)： 姓名 (Name)： 性別 (Sex)： 受聘單元 (Unit)： 證件號(hào)碼 (ID No.)： 聯(lián)絡(luò)電話 (Contact Tel No.)： 聯(lián)絡(luò)地址 (Correspondence Address)： 雇傭期限 (Employment Time)： 申辦人簽名 (Signature of Applicant)： 申請(qǐng)日期 (Applying Date)： 單元客戶確認(rèn) (Signature of Residents or Owner)： 確認(rèn)日期 (Confirming Date)： 29 工程維修單 編號(hào)： ： 2021/0 № 物業(yè)名稱 報(bào)修日期 Property Name:_________________ Date:_______________ 報(bào)修項(xiàng)目地點(diǎn)Destination: 報(bào)修人 Applicant 聯(lián)系電話 Telephone No. 第一 聯(lián) 存根 記錄人 記錄時(shí)間 預(yù)約維修時(shí)間 Recorded by Recorded time Scheduled time 維修內(nèi)容 Work description 第二聯(lián) 工程部門 接單人 接單時(shí)間 預(yù)計(jì)完成時(shí)間 Received by Received time Estimated pletion time 材料領(lǐng)取 Material details 第三聯(lián) 物業(yè)部 維修部門確認(rèn) 倉管員確認(rèn) 領(lǐng)料人確認(rèn) Sign by Technical dept: Sign by Warehouseman: Sign by Receiver: 服務(wù)性質(zhì) □ 無償服務(wù) Free 報(bào)價(jià) 客戶確認(rèn)報(bào)價(jià) Characteristic □ 有償服務(wù) Paid Service Service fee Customer price confirmation 第四聯(lián)倉庫 完成狀況 Detail of work done 維修人員 完工日期 Technicians: Completed date: 客戶意見 Resident’s ment 第五聯(lián)客戶 客戶簽名 Resident’s Signature: 物業(yè)部 客戶確認(rèn) 備注 Property dept. Checked by: Resident39。 32 工程部裝修申請(qǐng)審批意見： ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 審批人簽署： ____________________ 管理處： _________________ 日期： __________________________ 日期： _________________________ 財(cái)務(wù)部專 用 ____________（物業(yè)） ___________單元繳付裝修相關(guān)費(fèi)用情況如下： 裝修按金： RMB __________________元 裝修垃圾清理費(fèi)： RMB __________________元 其它： RMB __________________元 合計(jì)： RMB __________________元 33 室內(nèi)裝修保證書 編號(hào)： ： 2021/0