【正文】 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 3 部門各崗位職責 部門工作職責 貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和各項規(guī)章制度。 根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶有關(guān)的通知。 熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難 。 監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核。 監(jiān)管員工的工作情況，計劃落實及合理分配工作。 起草并參與評審有關(guān)物業(yè)管理范疇的合同、協(xié)議等。 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專業(yè)形象。 編制各員工輪值表。 在必要的 情況下，建議并草擬對客戶的發(fā)文或通告，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批、簽發(fā)后，安排跟進文件內(nèi)容的相關(guān)工作。 每月制定本部門的預(yù)算，控制辦公用品成本。 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項經(jīng)匯錄、分類，并各其它部 門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。 制定本部門員工排班表，監(jiān)督部門員工考勤情況。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、 遞批，并跟進或協(xié)助相關(guān)部門跟進。 負責工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對客戶服務(wù)與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負責跟進，完善相關(guān)記錄。 完成每日的工作記錄、報表及部門各類報表的整理、打印、存檔。按公司 要求，做好維護、跟進、報修等使之保持良好的設(shè)計使用狀態(tài)。 規(guī)范負責區(qū)域內(nèi)的租戶經(jīng)營，解釋及傳達的公司政策并及時反映客戶動態(tài)，維護公司利益。 積極參加公司各種活動，必要時無條件地服從參加公司工作安排。 積極主動地完成物 業(yè)主 任及助理臨時安排的其它工作。 監(jiān)督清潔公司人員的出勤、計劃、流程、培訓是否落實到位，保證清潔目標的實現(xiàn)。 咨詢崗職責 工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 8 負責顧客導購指引工作。 9 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶檔案 管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶檔案管理制度 為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動態(tài)，特制定《客戶檔案管理制度》，物業(yè)部主任負責 轄區(qū) 內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作： 1. 客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管。如有特殊情況，需征得物業(yè)經(jīng)理的批準同意，物業(yè)部的員工有義務(wù)對所有客戶資料進行保密。 7. 每月底對檔案室 所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案及時報告。 2 裝修施工單位的選擇 客戶 必須 選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位 ,并須經(jīng)管理處資格審查后按《裝修施工管理辦法》（詳見附件一）的規(guī)定進行管理。 5 裝修施工 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進行，不得有任何更改。 施工時間：每天施工時間為 ____________ , __________，周六、日及節(jié)假日嚴禁任何噪音裝修工程。 不得任意改變窗戶、陽臺及外墻色調(diào)，不得改變陽臺的用途（陽臺不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。如未驗收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊）自己負責。 未作驗收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。 3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認真做好記錄，有關(guān)借出和返還的時間，經(jīng)手人簽名。如 客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。 14 工 作 文 件 文件編號 標 題 物業(yè)部、財務(wù)部款項管理交接制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 物業(yè)部、財務(wù)部款項管理交接制度 為了完善物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度以及物業(yè)部和財務(wù)部款項單據(jù)交接制度，保證工作順利進行，現(xiàn)制定款項管理制度如下： 1 物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度 每一班物業(yè)助理在交接班時必須認真負責核對交班本上的金額和實際是否一致，并且在交接款項時必須使用驗鈔機檢驗。如收款的助理離崗時，時間在十分鐘內(nèi)，應(yīng)將抽屜鎖好，自行保管鑰匙 。收取的費用和收據(jù)號碼應(yīng)在交班本上登記。在收取費用時，應(yīng)在客戶面前使用驗鈔機檢驗，按照付款通知書的金額收取。 每天上午 ____時至下午 ____時由物業(yè)部助理將應(yīng)轉(zhuǎn)交財務(wù)部的款項交到財務(wù)出納處。 2 清潔 /綠化服務(wù)機構(gòu)負責轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道 、公共道路、室外公共設(shè)施、硬化地面及綠化帶 /草地）的清潔 /綠化服務(wù)。 6 主任對清潔 /綠化服務(wù)實施周檢，對日常清潔 /綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔 /綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的《清潔/綠化工作周檢表》。 10 在各項工作的檢查、評估過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由相應(yīng)檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求填寫《不合格報告》，知會清 潔 /綠化工作負責人責成相關(guān)責任人對此項問題限時做出糾正。 物業(yè)助理在辦理客戶證時，應(yīng)登記好客戶的編號，將客戶證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。 客戶書面確認書（上面需注明工人的姓名及雇 傭期限，客戶簽名確認）。 3 施工人員出入證 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準后才可辦理，辦理證件只能由工程負責人前來管理處辦理。 2 維修原則 堅持經(jīng)濟、合理 、安全、實用的原則，在保證使用功能和正常運作的前提下，注意節(jié)約修繕費用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。 寫工程單交工程部。 客戶驗收后，工程人員將 客戶聯(lián) 留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。 管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守則」提 供給客戶參閱，并連「室內(nèi)裝修申請表」、「室內(nèi)裝修保證書」 及「裝修人員工作證申請表」一并提供給客戶填寫。 物業(yè) 部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請批復(fù)。 物業(yè)部向客戶解釋有關(guān)情況，并請求客戶按管理處批復(fù)意見重新修訂裝修工程。 19 標 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序 客戶前往物業(yè)部，提出其單元 室內(nèi)裝修延期申請要求。 客戶前往物業(yè)部領(lǐng)取 「 裝修延期申請表 」批復(fù) 。 客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。并提醒客戶嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，以免對 轄 區(qū)其它客戶造成影響。 工程部于驗收后兩個工作日 內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程的驗收情況做出書面回復(fù)。 物業(yè)部通知有關(guān)客戶前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽收手續(xù)。 2 填寫“款項交班記錄表”，由交班員工將款項移交給接班員工，并雙方簽名確認。少收之款項如實在無法查明原因，應(yīng)由當班員工補足。 相關(guān)責任部門對每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在“投訴記錄本”上。為了便于跟蹤、檢索，每一份“客戶意見（建議）表”應(yīng)進行流水編號。 4 回訪程序： 按《投訴記錄本》或《工程維修記錄表》上記錄的內(nèi)容進行回訪： 維修工程類： 工 作 文 件 文件編號 24 標 題 客戶投訴處理及回訪程序 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交 工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請客戶簽名確認，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。 派發(fā)信箱定點回收。 3 調(diào)查記錄 按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。 如為普通反映的問題，應(yīng)以公告形式將回復(fù)整改情況張貼于公告欄向廣大客戶反饋。 32 工程部裝修申請審批意見： ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 審批人簽署： ____________________ 管理處： _________________ 日期： __________________________ 日期： _________________________ 財務(wù)部專 用 ____________（物業(yè)） ___________單元繳付裝修相關(guān)費用情況如下： 裝修按金： RMB __________________元 裝修垃圾清理費： RMB __________________元 其它： RMB __________________元 合計： RMB __________________元 33 室內(nèi)裝修保證書 編號： ： 2021/0