【正文】 物業(yè) 服務(wù) 要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠(chéng)待人，以情動(dòng)人 。 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 不斷細(xì)化各 項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 結(jié) 束 語(yǔ)： 【 西城路商業(yè)步行街 】 項(xiàng)目 接管完成后，我們將很抓如下幾個(gè)方面： 統(tǒng)一企業(yè)形象： 業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操 作時(shí)的言行舉止嚴(yán)格遵循統(tǒng)一的行為規(guī)范，確保溫馨、舒適和安全的購(gòu)物 環(huán)境。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 28 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) c）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； d）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； e）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； f）辦公費(fèi)用； g）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； h）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； i）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 3）因業(yè)主原因或開(kāi)發(fā)單位銷售原因空置商業(yè)門面，依照上述標(biāo)準(zhǔn)自樓宇交鑰匙之日起，全額繳納管理費(fèi)用，但無(wú)須繳納生活垃圾清運(yùn)費(fèi)用。 工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度 時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。 1 商鋪保險(xiǎn)管理 商鋪保險(xiǎn)管理： 商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。 3）商鋪廣告管理 ： 業(yè)戶為了樹(shù)立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。 協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。 要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況 及經(jīng)營(yíng)狀況等。 承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量．是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。 商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 1）商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理： 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營(yíng)管理．作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同 和樹(shù)木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。 g）對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作； h）在商鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長(zhǎng)柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故； i）在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； j）提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置； k）對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理，等等。 2）商鋪保潔管理的重點(diǎn) ： a）商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。 商鋪保潔服務(wù)管理 商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝 置）。 這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等 。因此，工期安排和開(kāi)工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 28 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。 2） 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考，等等。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 28 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 d） 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、 違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。處理得好，往往事半功倍。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄 ，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修； d） 走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一是 ： 聽(tīng)取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議； 二是 ： 對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 b）糾紛、投訴接待 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 估計(jì)物業(yè)月收益為 ： 7000 元 3 大型商務(wù)活動(dòng)總收益：物業(yè)與業(yè)委會(huì)分配比例： 5：5 即物業(yè)占總利潤(rùn)的 50%，業(yè)委會(huì)占總利潤(rùn)的 50%。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 28 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 測(cè)算 依據(jù) 測(cè)算 公式 月支出 （元 /月） 1 管理人員 工資費(fèi)用 11 人 12800 2 國(guó)家法定假日 加班費(fèi) 11天 50 元 /天 14人247。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 業(yè)戶 服務(wù)組： 設(shè) 管理員 1名 （ 經(jīng)理兼） ，電工 1名，清潔工 3名 。 【 西城路商業(yè)步行街 】 管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開(kāi)展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力，物業(yè)的投入，加強(qiáng)各組的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能，服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末，充分發(fā)揮員工的工作積極性，主動(dòng)性和創(chuàng) 造性，最好地滿足商（鋪）戶的各項(xiàng)要求，服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)特且具有風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美有服務(wù)為商（鋪）戶提供安全，舒適的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 在 【 西城路商業(yè)步行街 】 的 管理上實(shí)行定員、定量、定額的方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的管理制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)水平，為管好 西城路 商業(yè)步行街，服務(wù)于商（鋪）戶打好堅(jiān)定的基礎(chǔ)。 五、 【 西城路商業(yè)步行街 】 管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 ： 物業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明，保一方平安。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 28 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 車輛管理難度大 來(lái)商業(yè)步行街的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商業(yè)步行街周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。 營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商業(yè)步行街購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。安全管理應(yīng)特別