【正文】 完善相關(guān)資料否是是否合格進(jìn)行資料驗(yàn)收移交記錄歸檔是 文件資料的驗(yàn)收一般情況下，文件資料應(yīng)提前于其他項(xiàng)目完成驗(yàn)收；驗(yàn)收責(zé)任人發(fā)現(xiàn)缺少有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)及時(shí)向移交單位索?。或?yàn)收完畢填寫相關(guān)記錄。，接管驗(yàn)收小組可根據(jù)工程進(jìn)度情況提前于整體工程的完工，先進(jìn)行局部驗(yàn)收，并做好相關(guān)記錄。、電器、采暖、附屬設(shè)施、鑰匙驗(yàn)收小組，施工單位按照相應(yīng)機(jī)構(gòu)派人員參加各小組。c) 水、暖系統(tǒng)，包括管道、水表等?！段飿I(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單》上。a) 物業(yè)管理處派專人管理接收的鑰匙。c)施工單位借鑰匙，應(yīng)出具甲方代表簽署的《鑰匙借用申請表》，并在上面登記簽字，明確借出和收回責(zé)任。 《物業(yè)接管驗(yàn)收報(bào)告》經(jīng)各地商管物業(yè)副總級總經(jīng)理審核后，報(bào)至項(xiàng)目管理公司，同時(shí)報(bào)商管總部物業(yè)管理部備案。會議內(nèi)容（不限于）：a）確定物業(yè)移交時(shí)間；b）審議在接管驗(yàn)收過程中存在的重大質(zhì)量問題，并制定解決措施；c）確定整改及復(fù)查時(shí)間。，接管驗(yàn)收遺留問題的處理由物業(yè)管理處經(jīng)理及工程主管跟進(jìn)監(jiān)督；項(xiàng)目所在公司指定專人負(fù)責(zé)處理接管驗(yàn)收遺留問題。 物業(yè)管理處根據(jù)復(fù)檢結(jié)果，編寫《接管驗(yàn)收存在問題復(fù)驗(yàn)報(bào)告》，交項(xiàng)目公司工程（配套）部經(jīng)理、總經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)商管總部物業(yè)管理部備案，并轉(zhuǎn)項(xiàng)目管理中心質(zhì)量監(jiān)管部。 資料的保存接管驗(yàn)收后物業(yè)管理處將公司物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及所有交接記錄歸檔長期保存。2 適用范圍適用于萬達(dá)廣場物業(yè)管理處及萬達(dá)各住宅項(xiàng)目的業(yè)主入伙手續(xù)辦理。4 工作規(guī)程，報(bào)各地商管物業(yè)副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于入伙前30日報(bào)商管總部物業(yè)管理部核準(zhǔn)。、勞動用具及各崗位員工服裝配備完畢。，并整理匯總備用。 入伙審查登記 業(yè)主入伙前應(yīng)準(zhǔn)備如下資料： a) 由項(xiàng)目公司出具的《房屋出庫單》、《取鑰匙單》等(或其它形式的入伙通知單)； b) 維修基金產(chǎn)權(quán)人發(fā)票聯(lián)； c) 業(yè)主或法人代表身份證及復(fù)印件； d) 業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張； e) 代理人入住委托證明及代理人身份證； f) 供暖回執(zhí)單（依據(jù)各地實(shí)際情況而定）； g) 項(xiàng)目公司告知業(yè)主應(yīng)攜帶的其它文件資料。 發(fā)放鑰匙及房屋驗(yàn)收 上述手續(xù)完成后，向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并與業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》中簽字確認(rèn)；物業(yè)管理處指定專人陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在《房屋驗(yàn)收表》上簽字。、單元房間號碼及相應(yīng)業(yè)主姓名等非保密信息，及時(shí)通知工程部、保安部等部門，以便陸續(xù)開展對業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)。，驗(yàn)房人員建議業(yè)主將鑰匙交給物業(yè)人員便于日后維修，并請業(yè)主簽署《業(yè)主托管鑰匙委托書》，鑰匙接管后應(yīng)妥善保管；《房屋驗(yàn)收表》所登記內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分類，并形成《房屋整改問題通知單》送達(dá)項(xiàng)目公司并確認(rèn)，同時(shí)配合項(xiàng)目所在公司監(jiān)督施工單位對房屋整改問題的維修，以免影響業(yè)戶裝修，物業(yè)管理處聯(lián)系業(yè)主前來復(fù)驗(yàn)，向業(yè)主交回所保留的鑰匙并請業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》、《業(yè)主托管鑰匙委托書》上簽字確認(rèn)。5 記錄《業(yè)主（住戶）家庭情況登記表》《資料發(fā)放簽收單》《房屋驗(yàn)收表》《鑰匙發(fā)放登記表》《業(yè)主托管鑰匙委托書》《房屋整改問題通知單》商戶遷入/遷出管理工作程序1 目的規(guī)范商戶進(jìn)駐商鋪及退租等相關(guān)管理工作事項(xiàng)，有效控制商戶遷入/遷出過程中各服務(wù)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，為業(yè)主及商戶提供高效管理服務(wù)，滿足合理需求。3 職責(zé)，根據(jù)《房屋及設(shè)備驗(yàn)收表》核查能源底數(shù)（如是非插卡表），驗(yàn)收單元設(shè)備設(shè)施。，催交欠費(fèi)，制作《商戶退租交款通知書》。、弱電，表底數(shù)、商戶區(qū)域內(nèi)水表讀數(shù)。，業(yè)主或商戶所委托搬運(yùn)人員，應(yīng)按商管（物業(yè)）公司指定路徑進(jìn)入萬達(dá)廣場商鋪及保證道路暢通；同時(shí)于搬運(yùn)時(shí)亦應(yīng)注意保護(hù)萬達(dá)廣場商鋪公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施。，必須向商管（物業(yè)）公司提供該商戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的具體信息和具體聯(lián)絡(luò)辦法，以備發(fā)生緊急事故或必要情況下聯(lián)絡(luò)之用。 商戶遷出，應(yīng)在遷出前向商管（物業(yè)）公司遞交與業(yè)主簽訂之退租協(xié)議書或業(yè)主出具之同意遷出證明，由商管（物業(yè)）公司備案。，包括管理費(fèi)、水電費(fèi)、天然氣、停車費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施服務(wù)費(fèi)等。、恢復(fù)有特殊要求的，應(yīng)在商戶辦理遷出申請時(shí)向商管（物業(yè)）公司予以特殊說明，并由商管（物業(yè)）公司進(jìn)行監(jiān)管控制；如未作說明，商管（物業(yè)）公司不予負(fù)責(zé)。裝修管理工作程序1 目的規(guī)范業(yè)主裝修，明確裝修辦法，使住宅裝修工作在不影響其它業(yè)主情況下，安全、有序進(jìn)行，并符合有關(guān)消防安全、環(huán)保等規(guī)定。3 裝修管理規(guī)程 裝修申報(bào) 申請審批（物業(yè)審批、消防審批）交費(fèi)辦證施工：a） “裝修申請表”b) 室內(nèi)裝修平面示意圖一份c) 裝修施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份d) 裝修施工人員證件、照片 業(yè)主須在裝修施工前，向物業(yè)管理處遞交申請，無法請到正規(guī)的裝修隊(duì)伍時(shí)，物業(yè)管理處允許由業(yè)主請非正規(guī)裝修隊(duì)伍施工，但申請表中凡施工隊(duì)伍填寫的內(nèi)容均由業(yè)主的名義填寫。a) 圖紙審批 所有裝修設(shè)計(jì)圖紙必須經(jīng)由業(yè)主提交物業(yè)管理處審閱及批準(zhǔn)。工程主管和安管主管將對裝修是否影響住宅主體結(jié)構(gòu)安全、公共設(shè)施及消防系統(tǒng)進(jìn)行審批。 b) 政府部門許可即使裝修圖紙已被物業(yè)管理處接納，這并不表示其內(nèi)容及設(shè)計(jì)已符合政府有關(guān)條例，例如：消防安全、燃?xì)夤艿赖确矫妫蝗鐚俦匾?，業(yè)主還須向政府部門（如消防主管單位）申請批準(zhǔn)其圖紙內(nèi)容。 交費(fèi) 有關(guān)裝修管理過程中的收費(fèi)項(xiàng)目包括但不限于： a)裝修管理費(fèi) b)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) c)裝修工程質(zhì)量保證金 d)施工證/出入證工本費(fèi)、押金 以上收費(fèi)項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況或當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)政策要求而定 辦證 為方便住宅在裝修期間的管理并使裝修工人都能在有秩序及安全狀態(tài)下作業(yè)，物業(yè)管理處對所有裝修工人實(shí)行發(fā)證制度。 押金每證50元，裝修完畢后統(tǒng)一退證還押金，如有丟失將按每證50元扣款。，不得在規(guī)定施工時(shí)段以外的時(shí)間施工，未經(jīng)批準(zhǔn)施工人員不得留宿。 不得以任何形式、行為封堵消防通道，安全文明施工；； 施工噪音管理 噪音施工時(shí)間：每日上午10：00至12：00，下午14：30至17：30，周六、周日全天禁止噪音施工。 盡量提供足夠的防御措施，減低裝修期內(nèi)引起的塵埃、噪音及氣味，單元的入口門在裝修期間必須關(guān)閉。 所有裝修工人在住宅內(nèi)必須佩戴物業(yè)管理處發(fā)給的工作證，否則嚴(yán)禁進(jìn)出。，對超出申報(bào)范圍的，及時(shí)要求補(bǔ)辦手續(xù)。，立即制止，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。，應(yīng)督促業(yè)主辦理申請手續(xù)。 臨時(shí)用電計(jì)劃申請，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主根據(jù)施工項(xiàng)目和用電量大小，向管理中心申報(bào)“臨時(shí)用電計(jì)劃申請表”。 臨時(shí)用電規(guī)定、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。 b) 電動工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭插座。 施工限制a) 不影響樓宇機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)作b) 不超出最大供電負(fù)荷量允許范圍。 禁止以下行為a) 亂拉亂接電線。 c) 直接將電線插入插座的用電地為。 b) 有權(quán)對所使用的電動設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查。，互為補(bǔ)充。 初驗(yàn) 正式驗(yàn)收 ：若裝修量小、項(xiàng)目簡單，也可初驗(yàn)和正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。a) 裝修初驗(yàn)可由工程裝修監(jiān)管員負(fù)責(zé)。 對業(yè)主從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。對遺失的證件，物業(yè)管理處按照裝修手冊出入證金額扣款處理。 初驗(yàn)。，但無違章裝修的情況下，可以補(bǔ)辦申請；有違章裝修的，立即停止對該戶的驗(yàn)收，并按有關(guān)規(guī)定處理，直至整改完畢后再進(jìn)行初驗(yàn)。，物業(yè)管理處經(jīng)理在裝修收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明，辦理裝修押金退款手續(xù)。2 適用范圍適用于萬達(dá)大廈業(yè)主提出維修服務(wù)要求的處理。4 工作程序 報(bào)修 業(yè)務(wù)分遞 維修準(zhǔn)備 維 修 信息反饋微機(jī)確認(rèn)業(yè)主用戶部門 錄入NC系統(tǒng) 打印工程單 禮貌入內(nèi) 匯總單據(jù) 分發(fā)傳遞 準(zhǔn)備材料 檢查維修 信息反饋 收集信息 到達(dá)維修點(diǎn) 簽單確認(rèn) 整理統(tǒng)計(jì) 時(shí)間： 5分 10分 5分 業(yè)務(wù)分遞 報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，大堂報(bào)修接待員將業(yè)主名稱、業(yè)主樓層房間號、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入到信息化NC系統(tǒng)《維修管理》中。 維修準(zhǔn)備 維修人員接到維修任務(wù)后，持《工程作業(yè)單》，根據(jù)《工程作業(yè)單》標(biāo)明的故障現(xiàn)象到大廈倉庫領(lǐng)維修材料，并向倉管員詢問材料單價(jià)。 自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。 維修結(jié)束后，維修人員清理現(xiàn)場，收拾工具物料，檫凈作業(yè)面。 信息反饋 維修人員返回后，將《工程作業(yè)單》送至大堂接待處，由接待員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間、消耗材料的名稱、金額及業(yè)主滿意程度錄入信息化NC系統(tǒng)。 大堂報(bào)修接待員將《工程作業(yè)單》返至工程主管匯總，每月25日工程主管將單據(jù)交給大廈管理中心主任審批后，26日將第一、二聯(lián)傳遞至物資部材料稽核員，第三聯(lián)留存在大廈管理中心備案。《工程作業(yè)單》第一聯(lián)留存物資管理部備案。 最后確認(rèn) 管理中心、工程部、物資管理部、品質(zhì)部隨時(shí)在NC系統(tǒng)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 b) 工程部重點(diǎn)檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。d) 品質(zhì)部重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進(jìn)措施，制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施。2 適用范圍適用于公司各部門接受的業(yè)主投訴的處理。4 工作規(guī)程 投訴界定：責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴、協(xié)助處理投訴：指業(yè)主投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。、重大投訴。：是指因公司的管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出經(jīng)營責(zé)任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 投訴受理 公司任何員工都有責(zé)任受理業(yè)主投訴（口頭、電話、書面）。接待時(shí)應(yīng)保持冷靜的心情和禮貌的態(tài)度，仔細(xì)聽清業(yè)主表達(dá)的內(nèi)容再進(jìn)行記錄，如業(yè)主是帶著怒氣時(shí)，應(yīng)盡量讓他將話說完才進(jìn)行詢問和解釋。并立刻向業(yè)主確定回復(fù)時(shí)間或詢問業(yè)主要求回復(fù)時(shí)間及回復(fù)方式。同時(shí)前臺接待員將投訴信息及時(shí)錄入到集團(tuán)信息化NC系統(tǒng)的投訴管理中。 投訴處理，管理中心（主要為中心主任）負(fù)責(zé)處理管理范圍內(nèi)的業(yè)主投訴；物業(yè)部(經(jīng)理)負(fù)責(zé)處理業(yè)主直接反映至本公司及由上級公司或政府有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。 對無責(zé)任投訴，應(yīng)向業(yè)主予以合理、耐心的解釋，并盡量消除業(yè)主疑慮。 對于重大投訴的相關(guān)責(zé)任人及單位，行政部經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按照《員工手冊》中的相關(guān)條例進(jìn)行處罰，并做以記錄。 投訴處理時(shí)間要求： a) 特大、重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次 日報(bào)告商管總部物業(yè)管理部；b) 一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)處理； c) 無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并處理；d) 需要協(xié)助處理的投訴，在公司權(quán)限范圍內(nèi)，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在公司權(quán) 限之外的，兩天內(nèi)給予答復(fù)并并進(jìn)入處理程序?；卦L由最初接訴部門來完成，其中管理中心的回訪由管理中心主任或副主任完成，部門的回訪由部門經(jīng)理來完成。 投訴統(tǒng)計(jì)分析“信息化NC系統(tǒng)”中的“投訴管理”中，每月系統(tǒng)會自動生成《管理處投訴統(tǒng)計(jì)表》和《公司投訴統(tǒng)計(jì)表》，管理中心主任依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。2 適用范圍實(shí)行保潔外包的項(xiàng)目。4 作業(yè)程序 保潔外包服務(wù)的監(jiān)督、檢查工作（或負(fù)責(zé)人）每日應(yīng)會同外包方保潔所長對保潔服務(wù)工作進(jìn)行日檢，對保潔現(xiàn)場質(zhì)量、物料使用、保潔員的儀容儀表、勞動紀(jì)律及考勤等方面進(jìn)行系統(tǒng)檢查，填寫《保潔日檢表》，對發(fā)現(xiàn)的問題雙方保潔主管（所長或負(fù)責(zé)人）簽字確認(rèn)，以便及時(shí)對服務(wù)過程進(jìn)行控制監(jiān)管；，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，保潔主管（或負(fù)責(zé)人）應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在當(dāng)日的《保潔日檢表》中；（或負(fù)責(zé)人）每月應(yīng)對保潔外包工作進(jìn)行核實(shí)、匯總，內(nèi)容包括日檢情況、保潔人員缺員情況、保潔設(shè)備及物料使用情況、投訴情況、遵守員工守則情況、當(dāng)月應(yīng)付款項(xiàng)等情況，并填報(bào)《管理中心保潔月報(bào)表》；《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購使用計(jì)劃》等進(jìn)行審批，并監(jiān)督其實(shí)施；，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)，管理中心保潔主管（或負(fù)責(zé)人）應(yīng)將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在當(dāng)日的《保潔日檢表》中。 相關(guān)計(jì)劃、表單的編制、上報(bào)及審核工作 保潔外包方需提供的相關(guān)計(jì)劃、表單等《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》及《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備采購使用計(jì)劃》報(bào)各管理中心審批（文本文檔、電子文檔各一份）；《保潔物資品及設(shè)施設(shè)備消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表》報(bào)各管理中心備查（文本文檔、電子文檔各一份）；，向公司物業(yè)部提交付款申請書和足額有效發(fā)票；、身體健康證明、勞動合同等相關(guān)材料報(bào)各管理中心備案；若外包方更換人員，應(yīng)在2日內(nèi)提供新上崗人員的身份證明、身體健康證明、勞動合同等相關(guān)材料報(bào)管理中心備案。 公司職能部門《清潔服務(wù)計(jì)劃（含消殺計(jì)劃）》、《保潔排班表》進(jìn)行檢查審核；每月對《管理中心保潔月報(bào)表》進(jìn)行審核、匯總并存檔；填寫《公司保潔外包工作