【正文】 b. 單位工程一次驗收合格率達到 100%，優(yōu)良率達到 80％； c. 顧客滿意度達 90%，今后三年每年遞增 1%。 本《質(zhì)量手冊》規(guī)定了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系要求，明確了組織機構(gòu)及其職責(zé)和權(quán)限，描述了公司質(zhì)量管理體系所包含的質(zhì)量管理、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進過程順序和 相互作用。 通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程而達到顧客滿意；適用于向顧客和其他相關(guān)方介紹公司的質(zhì)量管理體系，以證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品。 二、 應(yīng)用 本手冊適用于公司 在國家許可范圍內(nèi)的 各種規(guī)格電梯 的 安裝、維修 和服務(wù)全過程及與 質(zhì)量有關(guān)的部門和人員 。 GB/T 19001－ 20xx idt ISO 9001： 20xx 《質(zhì)量管理體系 要求》。 四、術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T 19000－ 20xx 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)術(shù)語和定義。 6 山東永信 安裝 有限公司 質(zhì) 量 手 冊 公司概況 版 本 A 頁修改 0 第 2 章 頁 次 1/1 公 司 概 況 山東永信 安裝 有限公司 成立于 20xx 年 7 月，注冊資本捌佰萬元 。 公司 坐落在美 麗的海濱城市日照市東港區(qū)。是日照地區(qū)實力雄厚的安裝公司之一。擁有專業(yè)的安裝施工隊伍 8 個，其中機械、電氣、暖通、熱能、給排水、 建筑工程等專業(yè)技術(shù)人員占總?cè)藬?shù)的 60%以上；特種作業(yè)人員已達到全員持證上崗。 公司認(rèn)真貫徹 GB/T19001— 20xx idt ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)，堅持“ 科學(xué) 管理， 規(guī)范施工 ，質(zhì)量為先，持續(xù) 改進”的質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，恪守質(zhì)量保證，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，以質(zhì)量立足市場，促進企業(yè)的不 斷壯大和發(fā)展。 公司 各部門根據(jù)《質(zhì)量手冊草案》組織研究討論，提出修改意見，由 辦公室 負(fù)責(zé)修訂，形成草案修訂稿。 總經(jīng)理 審閱《質(zhì)量手冊報批稿》并簽署手冊發(fā)布命，正式批準(zhǔn)頒布《質(zhì)量手冊》。 辦公室 應(yīng)結(jié)合 公司 每年的管理評審 , 定期對《質(zhì)量手冊》的符合性、有效性和可操作性進行評審，提出修改意見，經(jīng)確認(rèn)后由管理者代表組織 辦公室 實施修訂。 修訂后的《質(zhì)量手冊》需再次經(jīng)過審查和評議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4. 質(zhì)量手冊的保管 《質(zhì)量手冊》的保管由辦公室負(fù)責(zé)，并定期檢查各部門《質(zhì)量手冊》的使用和執(zhí)行情況； 各部門手冊持有者使用過程中應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失或隨意涂抺。本《質(zhì)量手冊》是公司的 受控文件，是為公司內(nèi)部各職能部門使用的有效版本，未經(jīng) 管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 質(zhì)量管理體系范圍 公司質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍為： 本公司獲得資質(zhì)許可范圍內(nèi)的 各種規(guī)格電梯的安裝 、 維修 、 調(diào)試和售后服務(wù) 。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 市場需求 確定要求 評審 簽訂合同 安裝調(diào)試 售后服務(wù) 外包過程 當(dāng)部分工程或過程需要實行分包時，應(yīng)對選擇能滿足本公司質(zhì)量管理體系要求的單位。對其質(zhì)量體系進行評價，建立合格供方名冊和檔案，并對其進行動態(tài)管理。 10 其他 在本手冊 和 5－ 8章的各節(jié) 中，給出下述四個方面的準(zhǔn)則、方法和必要的措施： a) 為確保公司產(chǎn)品提供過程的正常運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； b) 來自顧客、供方和其他相關(guān) 方、公司內(nèi)部的信息傳遞和管理的準(zhǔn)則和方法。 d) 為實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果及對這些過程的持續(xù)改進而采取的必要措施。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司各職能部門和各層次并符合本手冊 條款要求。 （ 3） 程序文件 公司的程序文件需依據(jù)《質(zhì)量手冊》中所闡明的質(zhì)量管理過程和要求予以制定，并加以 實施和保持。 （ 4） 有效策劃、運作和控制所需的文件 公司為確保質(zhì)量管理體系過程有效策劃、運作和控制所需的文件，詳見《質(zhì)量手冊》附錄 A“質(zhì)量管理體系文件目錄”。 質(zhì)量手冊 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制、保持和控制《質(zhì)量手冊》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 文件控制 公司制定了 SDYX/QMS/P－ 02《文件 和資料 控制程序》， 用以控制質(zhì)量管理體系運行所需要的文件，其內(nèi)容可確保： 1) 文件發(fā)布前，其適用性得到批準(zhǔn)。 3） 識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，分類編制有效版本目錄。 5）文件應(yīng)清晰、易于標(biāo)識和檢索。 7）從發(fā)放和使用的所有場所及時撤出作廢文件，或以其他方式進行控制，以防誤用。 記錄控制 公司 通過 SDYX/QMS/P－ 02《 文件和資料 控制程序》 控制 記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、防護、 保存期限和處置。 13 山東永信 安裝 有限公司 質(zhì) 量 手 冊 管理職責(zé) 管理承諾 版 本 A 頁修改 0 第 章 頁 次 1/1 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過以下活動對本公司建立、實施的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性作出承 諾，并提供承諾的證據(jù)： 1） 在公司內(nèi)部向全體員工傳達有關(guān)滿足顧客要求和與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律法規(guī)的要求， 從而提高全員的質(zhì)量意識和主觀能動性； 2） 確定適合自身特點的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3） 由總經(jīng)理主持管理評審工作，評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，確保實 現(xiàn)預(yù)定的質(zhì)量宗旨和總體目標(biāo)。 14 山東永信 安裝 有限公司 質(zhì) 量 手 冊 以顧客為關(guān)注焦點 版 本 A 頁修改 0 第 章 頁 次 1/1 以顧客為關(guān)注焦點 以顧客為關(guān)注焦點是建立和實施質(zhì)量管理體系的根本目的，總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意 為目的，通過以下活動，理解、確定和滿足顧客要求并不斷增強顧客滿意：并做到： a）質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持； b) 通過市場調(diào)研，預(yù)測或與顧客溝通實現(xiàn)識別和確定顧客的需求和期望； c) 將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的要求、過程要求 和質(zhì)量管理體系要求； d) 使轉(zhuǎn)化的要求滿足法律、法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 15 山東永信 安裝 有限公司 質(zhì) 量 手 冊 質(zhì)量方針 版 本 A 頁修改 0 第 章 頁 次 1/2 質(zhì)量方針 由總經(jīng)理制定公司的質(zhì)量方針，規(guī)定質(zhì)量方針的內(nèi)容并對實施和保持質(zhì)量方針提出具體要求。 質(zhì)量方針的內(nèi)容包括： 1） 應(yīng)與公司通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，而達到的組織目標(biāo)的活動相適應(yīng)； 2） 應(yīng)針對產(chǎn)品和體系滿足顧 客要求和法律法規(guī)的要求作出承諾； 3） 應(yīng)對質(zhì)量目標(biāo)的建立提供框架和基礎(chǔ)，并為評價質(zhì)量目標(biāo)提供依據(jù)； 4） 應(yīng)對持續(xù)改進作出承諾； 對實施和保持質(zhì)量方針提出要求 在公司內(nèi)部各個適當(dāng)層次上就質(zhì)量方針進行溝通和傳達，使相關(guān)人員能夠理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針的有效實施。 公司應(yīng)對質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評審和改進加以全面有效的控制。 質(zhì)量方針的講解宣示 總經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)向各部門負(fù)責(zé)人講解質(zhì)量方針，并逐級傳達；辦公室通過質(zhì)量教育計劃，集中地、系統(tǒng)地進行質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的教育；利用公司的各種宣傳工具、各種會議等經(jīng)常性地宣傳質(zhì)量方針、目標(biāo)，做到人人皆知。 質(zhì)量方針的修訂 質(zhì)量方針應(yīng)定期修訂；遇到特殊情況，質(zhì)量目標(biāo)提前實現(xiàn)或由于不可抗力難以實現(xiàn)時，應(yīng)及時修訂；修訂時應(yīng)遵循制訂的程序，但可以簡化。 質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針制定的有關(guān)產(chǎn)品、過程和體系在質(zhì)量方面的目標(biāo)； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)層層分解到公司的各個相關(guān)職能和層次上； 將質(zhì)量方針中的各項承諾轉(zhuǎn)化為可測量的具體目標(biāo)； 質(zhì)量目標(biāo)必須包括有關(guān)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求所需的內(nèi)容，還應(yīng)包括滿足顧客和法律法規(guī) 要注的內(nèi)容。 對于質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容應(yīng)以文件形式加以規(guī)定，并形成質(zhì)量管理體系文件，由辦公室 對質(zhì)量策劃結(jié)果 的實施情況進行檢查驗證。對于從事與質(zhì)量有關(guān)工作所必需的職責(zé)、權(quán)限與能力要求均加以規(guī)定： 1） 總經(jīng)理的 職責(zé) a) 全面負(fù)責(zé)公司工作，向公司全體員傳達顧客滿足和法律、法規(guī)要求的重要性，并領(lǐng)導(dǎo)各部門正確貫徹黨的路線、方針、政策及上級的指示和決議。 c) 任命企業(yè)管理者代表，主持公司管理評審。 e) 建立健全各項規(guī)章制度并領(lǐng)導(dǎo)實施，做到管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，不斷提高企業(yè)管理水平。 g) 抓好公司安全，消防工作和環(huán)保工作，不斷改善員工的勞動條件和福利待遇。 2） 生技副總經(jīng)理的職責(zé) a) 在總 經(jīng) 理的領(lǐng)導(dǎo)下，分管企業(yè)的技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量的管理工作，總經(jīng)理因事外出代替負(fù)責(zé)全面工作。 c) 負(fù)責(zé)職工技術(shù)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn) 的組織和生產(chǎn)過程的質(zhì)量活動。 e)組織制定企業(yè)的技術(shù)改造和設(shè)備更新計劃，負(fù)責(zé)新材料，新技術(shù)，、新工藝的應(yīng)用工作。 g) 負(fù)責(zé)對技術(shù)的質(zhì)量事宜提供仲裁。 b) 積極貫徹實施 ISO900120xx 質(zhì)量管理體系，制定相關(guān) 經(jīng)營 和售后服務(wù)等質(zhì)量管理文件，并確保分管部門正常運行。 d) 負(fù)責(zé)工程招投標(biāo)、合同管理、項目成本核算、工程預(yù)決算、工程現(xiàn)場盤點工作； e) 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家“合同法”及 建筑法等 有關(guān)的規(guī)定，牢固樹立，顧客至上，質(zhì)量為本思想。 g) 負(fù)責(zé) 工程 款 、貨款的 回收工作，負(fù)責(zé)處理與顧客糾紛。 4) 辦公室的職責(zé) a)負(fù)責(zé)建立健全，并保證質(zhì)量體系有效性、適宜性，負(fù)責(zé)質(zhì)量、安全等法律、法規(guī)的執(zhí)行。 J)負(fù)責(zé)公司行政管理工作。 b)監(jiān)督各項目部落實的工作計劃，統(tǒng)籌調(diào)度各項目部的生產(chǎn)工作，監(jiān)督各項目部合理安排日常工作。 d)負(fù)責(zé)施工、服務(wù)過程中技術(shù)工作。 f)負(fù)責(zé) 搬運、貯存、包裝、防 護和交付 程序正確實施。 h) 負(fù)責(zé)工藝、施工組織設(shè)計、作業(yè)指導(dǎo)書的編制、修訂、發(fā)放、存檔管理。 b）負(fù)責(zé)按有關(guān)技術(shù)文件、標(biāo)準(zhǔn)進行標(biāo)準(zhǔn)化施工。 d）對施工過程實施有效的控制。 g)與各部門保持有效的溝通。 b)根據(jù)銷售合同、顧客提供的圖紙資料、生產(chǎn)進度安排、 技術(shù)部 圖紙會審情況結(jié)合公司材料庫庫存情況編制采購計劃。 d)按要求向有關(guān)部門提供檢驗抽樣樣本。 f)負(fù)責(zé)歸口程序文件的正確、順利實施。 h)負(fù)責(zé)組織對供方進行評價，并實施采購。 d)負(fù)責(zé)檢驗和試驗工作； e)負(fù)責(zé)對不合格品實施有效控制； f)負(fù)責(zé)檢驗試驗狀態(tài)的控制工作； 9） 售后服務(wù)部 的職責(zé) a)負(fù)責(zé)顧客要求的識別，組織產(chǎn)品要求的評審，及顧客溝通和聯(lián)絡(luò)。 c)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作，組織對維修人員的培訓(xùn)，處理顧客的退貨及投訴。 具體各部門、各崗位人員的職責(zé)、權(quán)限 與能力要求 ，詳見《管理制度匯編》。 4）促進公司內(nèi)部人員質(zhì)量意識的提高，使全體員工充分認(rèn)識到公司依存于顧客，滿足顧客的要求是公司的生存之本； 5) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的包括顧客、供方和認(rèn)證機構(gòu)等在內(nèi)的外部聯(lián)絡(luò)和溝通。 山東永信 安裝 有限公司 質(zhì) 量 手 冊 職責(zé)、權(quán)限和溝通 版 本 A 頁修改 1 第 章 頁 次 6/6 24 山東永信 安裝 有限公司 質(zhì) 量 手 冊 管理評審 版 本 A 頁修改 0 第 章 頁 次 1/2 管理評審 管理評審是總經(jīng)理的主要職責(zé)，總經(jīng)理按照計劃的時間間隔 對公司質(zhì)量管理體系的適用性、充分性和有效性進行系統(tǒng)評價，確保其正常運行。本公司評審的實施 ， 依據(jù) SDYX/QMS/P－ 01《管理評審程序》執(zhí)行。以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評審輸入 為了管理評審的有效性和及時性，每次評審內(nèi)容可靈活決定，不一定每次都要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求的所有內(nèi)容，但至少在每年 12 個月內(nèi)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的以下所有內(nèi)容： 1） 審核結(jié)果（包括內(nèi)審、外審、上級或行業(yè)監(jiān)督檢查）； 2）顧客反饋（包括顧客表揚、抱怨、投訴）； 3）過程的業(yè)績（包括過程質(zhì)量目標(biāo)的進展，或過程失效問題）和產(chǎn)品的符合性（包 括出 現(xiàn)的質(zhì)量事故）； 4）預(yù)防和糾正措施的狀況（包括為什么沒有采取預(yù)防措施的狀況）； 5）以往管理評審的跟蹤措施（包括以往決策的改進措施實施并檢查其有效性情況）； 25 6）可以影響質(zhì)量管理體系的變更（包括經(jīng)理或管理者代表，內(nèi)部機構(gòu)、質(zhì)量方針或質(zhì) 量目標(biāo)的變更；包括如何在變更時保持體系的完整性）； 7）對質(zhì)量管理體系改進的建議。 評審輸出 為了管理評審的有效性和及時性，管理評審可依據(jù)不同的輸入信息作出不同內(nèi)容的輸出，不一定每次都要包括（覆蓋）與以下方面有關(guān)的任何決定和措施，只要在每年 12 個月內(nèi)能夠包括（覆蓋）即可： 1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進（包括體系及過程、質(zhì)量方針和目標(biāo)的改進和變更）； 2） 顧客要求的有關(guān)的產(chǎn)品的改進； 3）資源（包括人力、物力、財力、時間、技術(shù)等）的需求； 管理評審決策的措施的內(nèi)容應(yīng)包括：決策的事項與應(yīng)達到的要求或目標(biāo)、執(zhí)行人、完成期限、跟蹤檢查的 負(fù)責(zé)部門及其期限，這些措施的內(nèi)容應(yīng)納入評審記